Expertentipps für erfolgreiches Change Management: 15 „Dos and Don’ts“

Die Welt wandelt sich heutzutage deutlich rasanter und weniger vorhersagbar als noch vor einigen Jahren. Celonis hat entsprechende Veränderungsprozesse von Anfang an intensiv begleitet und das Change Management seiner Kunden mit Prozessintelligenz optimiert. Deswegen wissen wir sehr genau, worauf es bei diesem Weg ankommt (und worauf eher nicht).

In Zeiten des Wandels geht es vor allem darum, dass alle wichtigen Stakeholder mitziehen, Prozesse reibungslos funktionieren und der gewünschte Fortschritt tatsächlich erfolgt. Wie das am besten gelingt, erfahren Sie in diesem Beitrag. Wir liefern Ihnen Expertenwissen – inklusive einiger bisher unveröffentlichter Profi-Tipps der Teilnehmer unseres Celosphere 2023 Changemaker Panels.

Fünf „Dos and Don’ts“ für eine veränderungsfreudige Unternehmenskultur

1. DO: Einfühlungsvermögen ist das A und O, damit sich alle Mitarbeitenden wertgeschätzt fühlen. Aus Gesprächen mit Führungskräften unterschiedlichster Branchen wissen wir, dass ein freundlicher Umgang, Ehrlichkeit und individuelle Aufmerksamkeit die Unsicherheit bei Change-Projekten erheblich verringern. Es lohnt sich also, sowohl Zeit und Ressourcen als auch ein ordentliches Maß an Empathie aufzubringen, wenn es darum geht, Verbesserungspotenziale für alle Beteiligten besser sichtbar zu machen. Zeigen Sie den Mitarbeitenden, wie die geplanten Änderungen ihnen ihre Arbeit erleichtern und zugleich die Teamarbeit effektiver machen. Im Idealfall machen Sie ihnen deutlich, dass sie auch ganz persönlich einen relevanten Beitrag für den Unternehmenserfolg leisten.

DON'T: Lassen Sie die Veränderungen nicht als Kritik an bisherigen Arbeitsweisen erscheinen. Mitarbeitendeempfinden Veränderungen manchmal als Kritik an ihrer bisherigen Vorgehensweise. Dieses Missverständnis sollten Sie in jedem Fall verhindern. Versetzen Sie sich dazu in die Perspektive der Betroffenen und stärken Sie das Selbstbewusstsein von Teams, indem Sie ihre Autonomie fördern und Vertrauen in die neuen Prozesse aufbauen.

2. DO: Ermutigen Sie Mitarbeitende auf ALLEN Ebenen zu offenem und kritischem Feedback. Im Zuge von Veränderungen führen in der Regel erfahrene Führungskräfte oder Change-Experten neue Arbeitsweisen und Prozesse ein. Hierbei sollten Sie jedoch nicht aus dem Blick verlieren, dass auch und gerade neue Team-Mitglieder mit ihrem unbefangenen Blick „blinde Flecken“ aufdecken können. Unsere Change-Experten haben betont, dass es vor allem Perspektivwechsel sind, die für einen umfassenden Blick auf den Verlauf von Veränderungsprozessen sorgen und noch unbewältigte Aufgaben zutage fördern.

DON'T: Ignorieren Sie auf keinen Fall das Wissen derjenigen, die die eigentliche Arbeit machen. Ohne Input von den Mitarbeitenden vor Ort entgehen Ihnen möglicherweise wertvolle Hinweise, drohende Hindernisse und ein besseres Verständnis dafür, wie sich Veränderungen ganz konkret auf die täglichen Aufgaben auswirken. Silke Lehmann, Managing Director of Business Process Management, Accenture, die auf dem Celosphere 2023 Changemaker Panel mitdiskutiert hat, sieht das genauso: „Es kommt darauf an, die täglichen Herausforderungen Ihrer Teams wirklich zu verstehen. Hierfür gilt es also, entsprechende Zeit einzuplanen.“

3. DO: Machen Sie „bekehrte Skeptiker“ zu internen Change-Botschaftern Die Changemaker-Panelisten der Celosphere 2023 waren sich einig: Dies sind danach oft die wertvollsten Unterstützer. Folgt man der Einschätzung von Silke Lehmann und Steve Carpenter, Executive Director, GBS Digital Services, Merck Sharp & Dohme (MSD), wandeln sich bekehrte Skeptiker oft zu den „lautstärksten und mutigsten Fürsprechern“. Steve Carpenter hat genau das erlebt, das heißt: Ein anfänglicher Gegner des von ihm betreuten Change-Projektes ist nun einer der größten Verfechter eben jener Veränderungen. Solche Verbündeten spielen eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, andere Bedenkenträger umzustimmen.

DON'T: Verlassen Sie sich nicht nur auf begeisterte Unterstützer. Unseren Experten ist bewusst, dass es deutlich einfacher ist, sich auf motivierte Mitstreiter zu konzentrieren. Solche Personen spielen natürlich eine wichtige Rolle, allerdings entgeht Ihnen durch einen zu starken Fokus auf diese Gruppe möglicherweise wichtiges Wissen. Wer sich Zeit nimmt, aus „Bedenkenträgern“ Befürworter zu machen, lernt, wie man Zweifler umstimmen kann.

4. DO: Bieten Sie regelmäßige Schulungen für alle Lerntypen. Um allen Lerntypen gerecht zu werden, sollten Sie ein vielfältiges Schulungsprogramm mit verschiedenen Formaten anbieten und diese regelmäßig wiederholen. So stellen Sie sicher, dass neu erworbene Kompetenzen auch erhalten bleiben. Kreative Strategien wie Gamification haben sich bei Celonis-Kunden wie Skoda als äußerst erfolgreich erwiesen, um Lernfortschritte und die organisationsweite Akzeptanz zu fördern. Auch außergewöhnliche Trainingsformate mit individuellen Interaktionen können sinnvoll sein, wie sich beim Unternehmen Whirlpool im Rahmen der Zusammenarbeit mit Celonis zeigte. Der US-amerikanische Anbieter von Haushaltsgeräten steigerte die Akzeptanz von Process Mining, indem er einen abteilungsübergreifenden Hackathon veranstaltete. Übrigens: Die Teams von Whirlpool entdeckten allein während dieses einen Trainings Hunderttausende von Dollar Optimierungspotenzial, das in ihren Prozessen verborgen lag.

DON'T: Halten Sie selbstgesteuertes Lernen nicht für ein Allheilmittel. Nicht jeder hat die Zeit, die Geduld oder das Bedürfnis, sich umfassend und selbstgesteuert weiterzubilden. Virtuelle Module einfach in ein Lernportal zu stellen – nach dem Motto: „viel Spaß und Erfolg“ –, bringt vermutlich nicht bei allen Beteiligten die gewünschten Ergebnisse.

5. DO: Informieren Sie während des Change-Prozesses möglichst oft und transparent zu den Änderungen - über alle Ebenen und Rollen hinweg. Je mehr die Beteiligten über die Hintergründe, die Einzelheiten der Umsetzung und den Fortschritt Bescheid wissen, desto selbstverständlicher nehmen sie die Veränderungen letztlich an. Hier kommt es in der Top-Down-Kommunikation auf maximale Transparenz von der Führungsebene bis zur Abteilungsebene an.

DON'T: Halten Sie keine Informationen zurück. Es mag zunächst einfacher und vielleicht sogar sinnvoller erscheinen, Informationen zurückzuhalten. Das gilt vor allem, wenn zu befürchten ist, dass die Informationen die Teams verwirren oder überfordern könnten. Allerdings kann die Geheimnistuerei fatale Konsequenzen haben: Nicht zu wissen, wohin sich die Organisation entwickelt oder sich möglicherweise sogar hintergangen zu fühlen, verursacht zusätzlichen Stress und dauerhaftes Misstrauen.

Fünf Tipps für prozessorientiertes Change Management

1. DO: Fangen Sie klein an – das gilt sowohl für den Kreis der Beteiligten als auch für die eigentlichen Änderungen. Es ist einfacher, bei der Planung von Veränderungen mit einer kleinen Gruppe zu beginnen. Laut unseren Experten gilt diese Größenempfehlung auch für die Projekte: Diese sollten zu Beginn des Veränderungsprozesses eher klein ausfallen. Sowohl Carpenter als auch Stromberg betonten, dass oft schon kleine Erfolge die erforderliche Anfangsbegeisterung wecken und dadurch die Akzeptanz für größere Veränderungen steigern. „Sorgen Sie schnell für erste Erfolge mit großem Nutzen – so gewinnen Sie die erforderliche Unterstützung der Organisation “, so Steve Carpenter. Im Anschluss kann eine erweiterte Gruppe aus den anfänglichen Erfolgen lernen und Bereiche identifizieren, die andere oder gezieltere Impulse erfordern. Das legt den Grundstein, um das Change-Projekt schrittweise auszuweiten.

DON'T: Verzetteln Sie sich beim Change-Management nicht mit zu vielen Akteuren und Aktionen. Wenn Sie bereits in der Anfangsphase Ihres Projektes versuchen, zu viele Perspektiven und Prioritäten einzubinden, kann das den Prozess lähmen. Suchen Sie sich für den Start lieber eine Handvoll wichtiger Unterstützer und erhöhen Sie erst nach und nach Tempo und Umfang.

2. DO: Holen Sie sich die Unterstützung vom Top-Management. Ein weiterer Punkt, der für das Panel unstrittig war: Ihr Change-Projekt braucht die Unterstützung der Chefetage. Steve Carpenter betonte: „Nutzen Sie Ihr Netzwerk, holen Sie sich die erforderliche Unterstützung vom Management und zielen Sie dabei auf die höchste Führungsebene“. Auch Alexander Stromberg, Mitbegründer und CEO von Apolix, meinte, „die Zustimmung der Führungskräfte ist absolut wichtig“. Hierbei sollte die Kommunikation entsprechender Kernbotschaften ebenso regelmäßig wie leidenschaftlich erfolgen. Zudem sollten Sie dafür sorgen, dass jeder versteht, warum und wie Änderungen umgesetzt werden. Dies kann ihre Einführung wesentlich erleichtern.

DON'T: Passen Sie auf, dass Sie keine wichtigen Akteure ohne Führungsverantwortung übersehen. Die Initiatoren und Umsetzer von Veränderungsstrategien sind nicht automatisch ihre besten Botschafter. Alexander Stromberg empfiehlt daher, die Kommunikation zu stärken, indem man „sowohl auf Akteure der unteren als auch der oberen Ebene setzt, die die Veränderungen tatsächlich befürworten." Silke Lehmann rät: „Suchen Sie nach informellen Influencern – das sind nicht immer die hierarchiehöchsten Personen, sondern oftmals diejenigen, denen andere sich mit ihren Fragen und Sorgen anvertrauen.“

3. DO: Schaffen Sie ein Kompetenzzentrum (Center of Excellence, CoE) für das Change-Management. Ganz gleich, ob Sie neue Technologien einführen (z. B. die Celonis Plattform für Prozessintelligenz) oder allgemeine Prozesse umstrukturieren: Änderungen wirken sich immer auf das gesamte Unternehmen aus. Ein CoE ist eine zentrale, fachkundige Anlaufstelle, die den reibungslosen Fortschritt des Projekts massiv unterstützt. Die Praxis zeigt: Die Investition in ein CoE lohnt sich. Viele unserer erfolgreichsten Kunden haben für die Einführung von Prozessintelligenz Kompetenzzentren aufgebaut und positive Erfahrungen gemacht. Demnach führt die CoE-Struktur unter anderem zu mehr Transparenz und Kosteneinsparungen.

DON'T: Verteilen Sie die Change-Verantwortung nicht auf isoliert arbeitende Einzelpersonen. Auch wenn es wichtig sein kann, komplexe Change-Prozesse aufzuteilen, können die dadurch entstehenden Silos sich als tückische Falle entpuppen. Das gilt vor allem bei unregelmäßiger und unpräziser Kommunikation. Stellen Sie den regelmäßigen Austausch zwischen Ihren Mitarbeitenden sicher und sorgen Sie für ausreichende Unterstützung.

4. DO: Setzen Sie auf bewährte Change-Management-Modelle. Die gute Nachricht: Veränderungsmanagement wird seit Jahren intensiv erforscht. Entsprechend gibt es bewährte Systeme zur Planung, Vorbereitung, Durchführung und Messung von Veränderungen. Informieren Sie sich über verschiedene Change-Management-Ansätze und wählen Sie einen geeigneten für Ihr Unternehmen aus. Und zögern Sie nicht, sich Unterstützung zu holen. Viele Beratungsunternehmen haben sich auf Change Management spezialisiert. Geben Sie die Aufgabe also bei Bedarf in professionelle Hände. Und klären Sie im Vorfeld, ob die entsprechenden Berater Celonis einsetzen, um Ihr Change-Projekt mithilfe von Prozessintelligenz optimal zum Erfolg zu führen.

DON'T: Sie sollten bei Ihrem Change-Management-Prozess das Rad nicht neu erfinden. Bei komplexen Veränderungsprozessen kann allein schon die Wahl des Startpunktes eine Herausforderung sein. Das gilt vor allem, wenn Sie bisher noch nicht mit den Arbeitsweisen rund um Change-Projekte vertraut sind. Um nicht zu den 70 Prozent der gescheiterten Projekte zu gehören, sollten Sie auf einem soliden Fundament aus bewährten Verfahren und umfangreicher Veränderungs-Expertise aufbauen.

5. DO: Unterstützen Sie Ihr Change-Projekt mit Prozessintelligenz. Unser Changemaker-Panel bewertet die von Celonis bereitgestellte Prozessintelligenz als äußerst nützliche Unterstützung bei Change-Projekten. „Wenn man Transformation als Reise betrachtet,“ so Silke Lehmann, „dann ist Prozessintelligenz ein idealer Reisebegleiter, der sich schon als hilfreich erweist, bevor die Reise überhaupt beginnt: Prozessintelligenz hilft Ihnen bei der Planung und lässt Sie den Nutzen und Wert von Veränderungen überhaupt identifizieren. Außerdem können Sie mit Prozessintelligenz im Vorfeld klare Prioritäten setzen und eine Roadmap entwickeln. Während des Projektes hilft Prozessintelligenz wiederum dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen, Prozessverbesserungen zu implementieren und das richtige Systemdesign zu finden. Und im Anschluss können Sie damit die Ergebnisse messen und sicherstellen, dass Ihre Prozesse wie geplant ablaufen.“ Alle Diskussionsteilnehmer berichteten zudem, dass sie mit Celonis die Prioritäten besser setzen und datengestützt bessere Entscheidungen treffen konnten. Zudem ließ sich der Fortschritt bei den Veränderungen sehr exakt messen.

DON'T: Beginnen Sie nicht mit der Projektplanung, bevor Sie Ihre Prozesse genau verstanden haben. In einer Umfrage unter mehr als 400 Führungskräften in der DACH-Region stimmten 80 % der Befragten zu, dass Prozesse so etwas wie das „Herzstück“ eines Unternehmens sind, um die Unternehmensziele zu erreichen. Prozesse können Ihr größter Hebel für erfolgreichen Wandel sein. Entsprechend sollten Sie sie als ein wirkungsvolles Instrument für Ihren Projekterfolg nutzen.

Fünf Tipps, um Veränderungen zu messen, zu etablieren und aus ihnen zu lernen

1. DO: Machen Sie Geduld zu einer Säule Ihres Change-Projektes. Ein weiteres Diskussionsthema des Changemaker-Panels war die oftmals mangelhafte Geduld. Unternehmen geben demnach häufig auf, ohne dass ein Change-Projekt seine Wirkung überhaupt entfalten konnte. Alexander Stromberg zufolge ist Beharrlichkeit jedoch der Schlüssel für nachhaltigen Wandel: „Viele Unternehmen sind zunächst begeistert und verharren dann in einer Sackgasse, obwohl das gewünschte Ergebnis bereits in greifbarer Nähe ist.“ Steve Carpenter sagte: „Für langfristige, nachhaltige Veränderungen braucht man eben auch einen langen Atem. Um das Ziel zu erreichen, muss man kontinuierlich daran arbeiten und eine gute Strategie haben“. Sein Rat lautet: „Finden Sie die Balance zwischen schnellen, aufmerksamkeitsstarken Erfolgen und solchem mit nachhaltigem Nutzen – so bleibt das Change-Projekt kontinuierlich in Bewegung.“

DON'T: Erwarten Sie nach einem kurzen Kraftakt keine großen oder dauerhaften Veränderungen. Vollmundige Versprechungen und ambitionierte Deadlines mögen anfänglich für begeisterte Führungskräfte und Stakeholder sorgen. Allerdings sind realistische Zeitpläne immer die bessere Wahl. Sorgen Sie für eine Erwartungshaltung, die eine längere Implementierungszeit ermöglicht und auch nach dem Projekt eine langfristige Unterstützung sicherstellt.

2. DO: Messen Sie den Erfolg mit eindeutigen und aussagekräftigen Kennzahlen. Für unsere Panelteilnehmer war klar, dass eindeutige Ziele sowohl über den Erfolg eines Change-Projekts entscheiden als auch dafür sorgen, dass alle im Unternehmen die Veränderungen mitbekommen. „Zum einen sollte man den Nutzen immer im Blick behalten und messen. Zum anderen gilt es, alle Kräfte auf die gesetzten Ziele zu richten und mögliche Hindernisse zu erkennen“, so Steve Carpenter. Richten Sie den Fokus nicht zu sehr auf schnelle Erfolge wie absolvierte Schulungen oder eingehaltene Deadlines (obwohl auch das wichtige erst Schritte sind), sondern auch auf längerfristige Ziele wie die sukzessive Steigerung von Produktivität, Effizienz, Prozesstreue, Compliance und Auslastung. Setzen Sie auf kleinteilige Ziele, die sich sukzessive erreichen lassen. Binden Sie hierbei die Stakeholder mit ein und nutzen Sie das Erreichen von Meilensteinen für eine kritische Neubewertung der Ziele.

DON‘T: Definieren Sie keine zu allgemeinen oder zu starren Ziele. Die festgelegten Ziele helfen Ihnen, Ihr Change-Projekt zu steuern, den Erfolg zu messen und alle Beteiligten davon zu überzeugen, dass sich der Aufwand tatsächlich lohnt. Seien Sie also gewissenhaft und kritisch, wenn Sie diese Ziele festlegen und passen Sie sie an, falls sich die Rahmenbedingungen ändern.

3. DO: Prüfen Sie den Projektfortschritt möglichst häufig und in gleichmäßigen Abständen. Unsere Experten verweisen auf Studien, die zeigen, dass ein ausgedehnter Veränderungsprozess mit häufiger Fortschrittsprüfung größere Erfolgschancen hat als ein kürzerer Prozess mit seltener Prüfung. Die Urheber des DICE-Frameworks für das Change Management (DICE = Duration, Integrity, Commitment and Effort) empfehlen bei herausfordernden Projekten mindestens alle zwei Wochen eine Überprüfung, bei Standardprojekten mindestens alle sechs bis acht Wochen.

DON'T: Warten Sie mit Fortschrittsmessungen nicht bis zum Ende des Change-Prozesses. Wenn Sie mit der Überprüfung zu lange warten, kann dies den gesamten Projekterfolg gefährden. Alexander Stromberg empfahl zudem, die Resultate früher Erfolge (vor allem kleine Veränderungen mit quantifizierbaren Ergebnissen) zu nutzen, um Führungskräfte für die anstehenden Änderungen zu gewinnen: „Wenn Sie dem Management messbare Effekte aufzeigen, steigt deren Bereitschaft, die Veränderungen wirklich voranzutreiben“.

4. DO: Nutzen Sie Ihr Center of Excellence als dauerhaften Impulsgeber für den erfolgreichen Wandel innerhalb Ihrer Organisation. Ihr Center of Excellence sollte auch im Anschluss weiterhin die erfolgreiche Etablierung der Änderungen überwachen und fortlaufend bei der Umsetzung unterstützen. Zudem erhöht das erarbeitete Fachwissen Ihres Kompetenzzentrums die Erfolgsaussichten für weitere Change-Projekte, die mit Sicherheit irgendwann folgen werden. Für den Bereich Process Mining ergab eine Umfrage unter Celonis-Kunden aus dem Jahr 2022, dass Unternehmen, die ein Center of Excellence nutzen, eine fast neunmal höhere Wahrscheinlichkeit haben, eine positive Investitionsrendite zu erzielen. Der Aufbau und die Pflege eines engagierten Expertenteams sorgen nachweislich dafür, dass Unternehmen Projekte konsistenter durchführen und dauerhafte Werte schaffen.

DON'T: Schließen Sie Ihr Center of Excellence nicht, um Kosten oder Personal zu sparen. Ein Center of Excellence kann auf den ersten Blick als kurzfristige Übergangslösung erscheinen. Entsprechend liegt es für Unternehmen nach einem erfolgreichen Projekt nahe, durch die Schließung Kosten zu sparen und die Team-Ressourcen anderweitig einzusetzen. Hier gilt es zu bedenken: Der Aufbau weiterer Analyse- und Umsetzungsfähigkeiten kann bei zukünftigen Change-Projekten von großem Nutzen sein. Betrachten Sie das Kompetenzzentrum als eine weitsichtige Investition in das Unvermeidliche: den kommenden Wandel.

5. DO: Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse für kommende Change-Projekte. Am Ende eines Change-Projektes sollte immer eine Manöverkritik stehen, um mit dem Team sowohl die Erfolge zu feiern als auch aufgetretene Probleme zu identifizieren. Das ist übrigens eine optimale Gelegenheit für den Einsatz von Prozessintelligenz, wie Silke Lehmann bestätigt. Demnach nutzt Accenture Celonis für faktenbasierte Erkenntnisse vor, während und im Anschluss an Change-Projekte und kombiniert diese mit qualitativen Maßnahmen wie beispielsweise Umfragen: „Informationen sind die Grundlage für Entscheidungen - deswegen führen bessere Informationen automatisch zu besseren Entscheidungen“, so Lehmann.

DON'T: Gerade bei einem schweren Verlauf sollten Sie die Nachbereitung des Projektes nicht vernachlässigen. Vor allem bei einem herausfordernden Projekt ist es verlockend, anschließend nur noch nach vorne zu blicken. Aber: Eine kritische Rückschau ist mindestens genauso wichtig wie das Monitoring während der aktiven Phasen des Veränderungsprozesses. Das gilt gleichermaßen für erfolgreiche wie für weniger erfolgreiche Projekte. Mithilfe von Prozessintelligenz können Sie dann sogar die genauen Auswirkungen des Change-Projektes auf Ihre Prozesse betrachten und minutiös feststellen, wo Probleme aufgetreten sind. Kurz gesagt: Sie wissen, was Sie beim nächsten Mal genauso machen sollten und wo es Optimierungsbedarf gibt.

Was ebenfalls unstrittig ist: Es gibt hierbei keine Patentrezepte, denn jedes Projekt ist individuell. Umso wichtiger ist ein exakter Blick auf die Prozesse. Deswegen unterstützt Sie Celonis bei allen Anliegen im Bereich Change Management. Um ein letztes Mal unser Changemaker-Panel zu zitieren: