Analyst Webinar
Series
How Process Mining Helps Organizations Achieve Business Transformation
Register today!
ryan-loughlin-686973-unsplash.jpg

Order-to-Cash Teil 1: Liefertreue verbessern

By Ethan Stine
6 min read

Ein unangenehmes Erlebnis beim Abendessen

Es ist ein besonderer Tag. Sie haben einen Tisch in einem schicken neuen Restaurant in der Stadt reserviert und Freunde, die Ihnen wichtig sind, eingeladen, mit Ihnen zu feiern. Zunรคchst sieht alles sehr gut aus. Der Restaurantchef begrรผรŸt Sie und fรผhrt Sie zu einem groรŸen Tisch. Sie bestellen die Getrรคnke und studieren die Speisekarte.

Aber kaum haben Sie das Essen bestellt, lรคuft alles schief. Einige Vorspeisen werden sofort serviert, andere gar nicht. Einige Gรคste bekommen die bestellten Getrรคnke, andere bekommen nichts oder ein Getrรคnk, das sie nicht bestellt haben. Einigen wird sogar statt der Vorspeise gleich der Hauptgang serviert.

Doch damit nicht genug: Als Sie zur Feier des Tages mehrere Flaschen Champagner bestellen mรถchten, teilt man Ihnen mit, dass Ihr Kreditlimit erreicht ist und Sie vor einer weiteren Bestellung zunรคchst die Rechnung begleichen mรผssen. Das bringt das Fass zum รœberlaufen.

Sie handeln mit dem verlegenen Restaurantchef einen groรŸen Preisnachlass aus und machen sich mit Ihren Gรคsten auf die Suche nach einem gastfreundlicheren Restaurant. Unterwegs loggen Sie sich bei Yelp ein und geben dem Restaurant eine miserable Bewertung.

Selbst ein Blinder kann sehen, dass dies ein schlecht gefรผhrtes, ineffizientes Restaurant ist. Vermutlich ist jedoch vielen potenziellen Gรคsten nicht bewusst, dass รคhnliche, wenn auch weniger krasse Unzulรคnglichkeiten auch in ihrem eigenen Unternehmen anzutreffen sind.

Absolute Termintreue

Eine Geschรคftstransaktion folgt einem einfachen Konzept: Ein Partner liefert ein gewรผnschtes Produkt oder eine gewรผnschte Dienstleistung und der andere Partner erbringt dafรผr eine entsprechende Gegenleistung. Die Schritte zwischen der Erteilung eines Auftrags und dem Zahlungseingang werden als Order-to-Cash oder kurz O2C bezeichnet. Stรถrungen des Geschรคftsbetriebs, die auรŸerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen, gibt es immer wieder. Warum aber lassen Unternehmen sich auch von Problemen behindern, die innerhalb ihrer Kontrolle liegen?

In dieser dreiteiligen Reihe nehmen wir drei generelle Probleme des O2C-Prozesses unter die Lupe und untersuchen, was sich dagegen unternehmen lรคsst. Den Anfang macht die Liefertreue, englisch โ€žOn-time Deliveryโ€œ (OTD).

Es versteht sich von selbst, dass die Kunden eine pรผnktliche Lieferung von Waren und Dienstleistungen erwarten. Welche Probleme mit einer verspรคteten Lieferung verbunden sind, liegt auf der Hand. In einigen, wenn auch seltenen Fรคllen, kann aber auch eine vorzeitige Lieferung problematisch sein. Der Idealfall ist die Lieferung von Waren und Dienstleistungen genau zu dem vom Kunden gewรผnschten Termin.

andrew-kambel-269602-unsplash Nicht nur verspรคtete, auch verfrรผhte Lieferung stellt fรผr viele Kunden ein Problem dar.

Unternehmen mรผssen die Liefertreue stets genau im Blick haben. Sie ist nicht nur wesentlich fรผr die Kundenzufriedenheit, bei verspรคteter Lieferung wird hรคufig auch eine Vertragsstrafe fรคllig. In manchen Fรคllen geben Kunden die Kosten fรผr Verluste, die ihnen aufgrund einer verspรคteten Lieferung entstehen, an Sie weiter. Eine verspรคtete Lieferung kann durchaus ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen, und bei einer generell mangelhaften Liefertreue sind Ihnen Beschwerden des Kunden und eine schlechte Beurteilung gewiss.

Ursachen mangelhafter Termintreue

Wenn verspรคtete Lieferungen vorkommen, deutet dies in der Regel darauf hin, dass an anderer Stelle im Unternehmen betriebliche Probleme vorliegen. Das kann die Lieferkette sein oder die Prozesse fรผr Auftragsakquise und -ausfรผhrung. Ein Beispiel sind Liefersperren.

Eine Vielzahl effizienter Prozesse ist in der Praxis gleichbedeutend mit einem hohen Automatisierungsgrad. (Die Effizienz leidet, wenn manuell eingegriffen werden muss oder ein Prozess nicht automatisiert wird, obwohl eine Automatisierung mรถglich wรคre.) Eventuell werden aber auch automatische Sperren, meist in Form von willkรผrlichen Auftragslimits und Bonitรคtsprรผfungen, aktiviert.

Kann eine Kunde zum Beispiel Auftrรคge bis zu einem Wert von einer Million Dollar erteilen, werden Auftrรคge, die dieses Limit รผbersteigen, automatisch gesperrt. Auch angesehene Geschรคftspartner, die stets pรผnktlich zahlen, sind davon nicht ausgenommen. Oder ein Unternehmen verlangt bei Neukunden eine Bonitรคtsprรผfung, um Forderungsausfรคlle zu verhindern. Dies ist durchaus eine sinnvolle VorsichtsmaรŸnahme. Andererseits kann aber ein ineffizienter Bonitรคtsprรผfungsprozess so viel Zeit in Anspruch nehmen, dass potenzielle Kunden die Geduld verlieren und sich nach einem anderen Lieferanten umsehen.

Eine weitere hรคufige Ursache fรผr Liefersperren sind Bestandsprobleme. Dazu kann es kommen, wenn ein Auftrag angenommen wird, ohne zu beachten, dass ein Artikel nicht mehr oder nicht mehr in ausreichender Menge vorrรคtig ist. Wenn Sie Ihren Bestand (und die Zugรคnge, mit denen der Bestand aufgebaut und aufrechterhalten wird) effizient รผberwachen, mรผssen Sie unzufriedenen Kunden weniger oft telefonisch oder per E-Mail erklรคren, warum Auftrรคge verspรคtet oder gar nicht ausgefรผhrt werden.

Mit Process Mining komplexe Probleme lรถsen

Die oben beschriebenen Probleme sind ganz unterschiedlicher Natur und kรถnnen sehr komplex sein. Dennoch gibt es fรผr alle eine gemeinsame Lรถsung: Process Mining.

In der Vergangenheit bestand der Best-Practice-Ansatz darin, das Verhalten des Unternehmens rรผckschauend zu analysieren und herauszufinden, was falsch gelaufen ist oder verbessert werden kann. Aber bei diesem Ansatz sind Ungenauigkeiten vorprogrammiert, denn er ist von der Wahrnehmung der Beteiligten abhรคngig. Fakt ist, niemand ist in der Lage, die Aktivitรคten bei hunderttausenden laufenden Auftrรคgen gleichzeitig zu verfolgen und zu verstehen - und anschlieรŸend genau zu analysieren, was gut funktioniert hat und was nicht.

Die Prozesse beim Process Mining hingegen sind komplett IT-basiert. Sรคmtliche relevanten Daten einer Organisation werden erfasst und rekonstruiert und mithilfe von Algorithmen auf Trends und Muster hin analysiert. Eine Ursachenanalyse macht deutlich, wie gut die Prozesse im Unternehmen funktionieren.

Ein klarer รœberblick รผber den Unternehmensbetrieb als Prozessreihe gibt Unternehmen die Mรถglichkeit, mit Gewissheit zu bestimmen, wo ร„nderungen ansetzen mรผssen, damit eine mรถglichst groรŸe Wirkung auf die Gesamtperformance und -effizienz erzielt wird. Process Mining liefert Ergebnisse, die die Liefertreue positiv beeinflussen. In jedem kostenfokussierten Unternehmen ist dies ein Vorteil, der alle รผberzeugt.

Did you like this article?

Maybe others you know will also find it helpful.

About the author

Loslegen mit der Intelligent Business Cloud

Lieber Besucher, wir haben festgestellt, dass Sie eine veraltete Browser-Version verwenden. Teile dieser Seite werden von Ihrem Browser nicht korrekt dargestellt. Fรผr eine korrekte Funktionsweise der Seite empfehlen wir Ihnen, einen alternativen Browser zu verwenden oder Ihren Browser auf eine unterstรผtzte Version anzuheben.