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Blog: Order-to-Cash Teil 1: Liefertreue verbessern
process mining for order to cash

Order-to-Cash Teil 1: Liefertreue verbessern

Southard Jones
von Southard Jones
Februar 28, 2019
Lesezeit: 6 Minuten

Ein unangenehmes Erlebnis beim Abendessen

Es ist ein besonderer Tag. Sie haben einen Tisch in einem schicken neuen Restaurant in der Stadt reserviert und Freunde, die Ihnen wichtig sind, eingeladen, mit Ihnen zu feiern. ZunĂ€chst sieht alles sehr gut aus. Der Restaurantchef begrĂŒĂŸt Sie und fĂŒhrt Sie zu einem großen Tisch. Sie bestellen die GetrĂ€nke und studieren die Speisekarte.

Aber kaum haben Sie das Essen bestellt, lÀuft alles schief. Einige Vorspeisen werden sofort serviert, andere gar nicht. Einige GÀste bekommen die bestellten GetrÀnke, andere bekommen nichts oder ein GetrÀnk, das sie nicht bestellt haben. Einigen wird sogar statt der Vorspeise gleich der Hauptgang serviert.

Doch damit nicht genug: Als Sie zur Feier des Tages mehrere Flaschen Champagner bestellen möchten, teilt man Ihnen mit, dass Ihr Kreditlimit erreicht ist und Sie vor einer weiteren Bestellung zunĂ€chst die Rechnung begleichen mĂŒssen. Das bringt das Fass zum Überlaufen.

Sie handeln mit dem verlegenen Restaurantchef einen großen Preisnachlass aus und machen sich mit Ihren GĂ€sten auf die Suche nach einem gastfreundlicheren Restaurant. Unterwegs loggen Sie sich bei Yelp ein und geben dem Restaurant eine miserable Bewertung.

Selbst ein Blinder kann sehen, dass dies ein schlecht gefĂŒhrtes, ineffizientes Restaurant ist. Vermutlich ist jedoch vielen potenziellen GĂ€sten nicht bewusst, dass Ă€hnliche, wenn auch weniger krasse UnzulĂ€nglichkeiten auch in ihrem eigenen Unternehmen anzutreffen sind.

Absolute Termintreue

Eine GeschĂ€ftstransaktion folgt einem einfachen Konzept: Ein Partner liefert ein gewĂŒnschtes Produkt oder eine gewĂŒnschte Dienstleistung und der andere Partner erbringt dafĂŒr eine entsprechende Gegenleistung. Die Schritte zwischen der Erteilung eines Auftrags und dem Zahlungseingang werden als Order-to-Cash oder kurz O2C bezeichnet. Störungen des GeschĂ€ftsbetriebs, die außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen, gibt es immer wieder. Warum aber lassen Unternehmen sich auch von Problemen behindern, die innerhalb ihrer Kontrolle liegen?

In dieser dreiteiligen Reihe nehmen wir drei generelle Probleme des O2C-Prozesses unter die Lupe und untersuchen, was sich dagegen unternehmen lĂ€sst. Den Anfang macht die Liefertreue, englisch „On-time Delivery“ (OTD).

Es versteht sich von selbst, dass die Kunden eine pĂŒnktliche Lieferung von Waren und Dienstleistungen erwarten. Welche Probleme mit einer verspĂ€teten Lieferung verbunden sind, liegt auf der Hand. In einigen, wenn auch seltenen FĂ€llen, kann aber auch eine vorzeitige Lieferung problematisch sein. Der Idealfall ist die Lieferung von Waren und Dienstleistungen genau zu dem vom Kunden gewĂŒnschten Termin.

process mining on time delivery

Nicht nur verspĂ€tete, auch verfrĂŒhte Lieferung stellt fĂŒr viele Kunden ein Problem dar.

Unternehmen mĂŒssen die Liefertreue stets genau im Blick haben. Sie ist nicht nur wesentlich fĂŒr die Kundenzufriedenheit, bei verspĂ€teter Lieferung wird hĂ€ufig auch eine Vertragsstrafe fĂ€llig. In manchen FĂ€llen geben Kunden die Kosten fĂŒr Verluste, die ihnen aufgrund einer verspĂ€teten Lieferung entstehen, an Sie weiter. Eine verspĂ€tete Lieferung kann durchaus ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen, und bei einer generell mangelhaften Liefertreue sind Ihnen Beschwerden des Kunden und eine schlechte Beurteilung gewiss.

Ursachen mangelhafter Termintreue

Wenn verspĂ€tete Lieferungen vorkommen, deutet dies in der Regel darauf hin, dass an anderer Stelle im Unternehmen betriebliche Probleme vorliegen. Das kann die Lieferkette sein oder die Prozesse fĂŒr Auftragsakquise und -ausfĂŒhrung. Ein Beispiel sind Liefersperren.

Eine Vielzahl effizienter Prozesse ist in der Praxis gleichbedeutend mit einem hohen Automatisierungsgrad. (Die Effizienz leidet, wenn manuell eingegriffen werden muss oder ein Prozess nicht automatisiert wird, obwohl eine Automatisierung möglich wĂ€re.) Eventuell werden aber auch automatische Sperren, meist in Form von willkĂŒrlichen Auftragslimits und BonitĂ€tsprĂŒfungen, aktiviert.

Kann eine Kunde zum Beispiel AuftrĂ€ge bis zu einem Wert von einer Million Dollar erteilen, werden AuftrĂ€ge, die dieses Limit ĂŒbersteigen, automatisch gesperrt. Auch angesehene GeschĂ€ftspartner, die stets pĂŒnktlich zahlen, sind davon nicht ausgenommen. Oder ein Unternehmen verlangt bei Neukunden eine BonitĂ€tsprĂŒfung, um ForderungsausfĂ€lle zu verhindern. Dies ist durchaus eine sinnvolle Vorsichtsmaßnahme. Andererseits kann aber ein ineffizienter BonitĂ€tsprĂŒfungsprozess so viel Zeit in Anspruch nehmen, dass potenzielle Kunden die Geduld verlieren und sich nach einem anderen Lieferanten umsehen.

Eine weitere hĂ€ufige Ursache fĂŒr Liefersperren sind Bestandsprobleme. Dazu kann es kommen, wenn ein Auftrag angenommen wird, ohne zu beachten, dass ein Artikel nicht mehr oder nicht mehr in ausreichender Menge vorrĂ€tig ist. Wenn Sie Ihren Bestand (und die ZugĂ€nge, mit denen der Bestand aufgebaut und aufrechterhalten wird) effizient ĂŒberwachen, mĂŒssen Sie unzufriedenen Kunden weniger oft telefonisch oder per E-Mail erklĂ€ren, warum AuftrĂ€ge verspĂ€tet oder gar nicht ausgefĂŒhrt werden.

Mit Process Mining komplexe Probleme lösen

Die oben beschriebenen Probleme sind ganz unterschiedlicher Natur und können sehr komplex sein. Dennoch gibt es fĂŒr alle eine gemeinsame Lösung: Process Mining.

In der Vergangenheit bestand der Best-Practice-Ansatz darin, das Verhalten des Unternehmens rĂŒckschauend zu analysieren und herauszufinden, was falsch gelaufen ist oder verbessert werden kann. Aber bei diesem Ansatz sind Ungenauigkeiten vorprogrammiert, denn er ist von der Wahrnehmung der Beteiligten abhĂ€ngig. Fakt ist, niemand ist in der Lage, die AktivitĂ€ten bei hunderttausenden laufenden AuftrĂ€gen gleichzeitig zu verfolgen und zu verstehen - und anschließend genau zu analysieren, was gut funktioniert hat und was nicht.

Die Prozesse beim Process Mining hingegen sind komplett IT-basiert. SĂ€mtliche relevanten Daten einer Organisation werden erfasst und rekonstruiert und mithilfe von Algorithmen auf Trends und Muster hin analysiert. Eine Ursachenanalyse macht deutlich, wie gut die Prozesse im Unternehmen funktionieren.

Ein klarer Überblick ĂŒber den Unternehmensbetrieb als Prozessreihe gibt Unternehmen die Möglichkeit, mit Gewissheit zu bestimmen, wo Änderungen ansetzen mĂŒssen, damit eine möglichst große Wirkung auf die Gesamtperformance und -effizienz erzielt wird. Process Mining liefert Ergebnisse, die die Liefertreue positiv beeinflussen. In jedem kostenfokussierten Unternehmen ist dies ein Vorteil, der alle ĂŒberzeugt.

Southard Jones
Southard Jones
VP, Product Marketing

Southard Jones is Celonis’ VP, Product Marketing. Prior to Celonis, Southard held various executive product and marketing roles at enterprise software companies in the Business Intelligence, Analytics, and Data Science market, including Domino Data Lab, Birst, Right 90, and Siebel Analytics.

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