Atruvia + Celonis

Atruvia, der IT-Dienstleister der Volksbanken und Raiffeisenbanken, hat mit Celonis seinen Kundenservice gestrafft — und spart so nicht nur Millionen, sondern sorgt auch für mehr Kundenzufriedenheit.

Wer sich für das Banking von morgen interessiert, kommt an Atruvia nicht vorbei. Der Konzern mit Hauptsitzen in Karlsruhe und Münster ist der Digitalisierungspartner für rund 730 Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie mehr als 100 Privatbanken – der IT-Dienstleister der Wahl.

Branchengrößen wie die Volksbanken und Raiffeisenbanken, die PSD-Bankengruppe sowie die Sparda-Banken vertrauen auf Atruvias Kernbankensystem “agree21”, um ihr Kundengeschäft digital abzuwickeln. Ob Verwaltung von Spar-, Darlehens- oder Girokonten: alles, was im Banking anfällt, wird über die Produkt- und Software-Lösungen von Atruvia abgewickelt.

Celonis und Atruvia – eine lange Erfolgsgeschichte

Exzellenter Service ist das A und O des Leistungsversprechens von Atruvia. Unablässig suchen die IT-Experten nach neuen Wegen, um ihre Kunden zu begeistern. So stießen sie 2012 auch auf die Lösung von Celonis.

Der Marktführer im Bereich Process Mining hat dem IT-Dienstleister nicht nur geholfen, seine Kundenservice-Prozesse zu verschlanken und so mehr als 15 Millionen Euro freizusetzen, sondern auch seine SLA-Performance und damit die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern.

„Wir waren anfangs nur auf der Suche nach einer Reportinglösung, mit der wir die Schwachstellen in unseren Ticketing- und Telefonie-Systemen analysieren wollten”, erinnert sich Alexander Baumbach, Principal Expert Kundenservices und Kundenmanagement. „Dabei sind wir auf eine Referenz beim Bayerischen Rundfunk gestoßen, die Celonis schon nutzen, allerdings mit viel tieferen Einsichten in die tatsächlichen Prozessabläufe.“

Besonders die Möglichkeit, Prozesse in der Tiefe zu analysieren, um Ursachen für Service-Verzögerungen aufzudecken, ist Baumbach im Gedächtnis geblieben. „Prozesseinsichten in Echtzeit statt einfacher Status-Abfragen: das war genau das, was wir brauchten.” Aber bei Prozesstransparenz blieb es nicht. Celonis kombiniert Process Mining, Künstliche Intelligenz und intelligente Automatisierung, um nicht nur Optimierungspotenziale aufzuzeigen – sondern diese auch schnell umzusetzen.

Einmalige Einblicke in den Kundenservice

Zunächst konzentrierte sich sein Team darauf, die Bearbeitung von Serviceanfragen zu beschleunigen. „In diesem Bereich kam es immer wieder zu internen Abstimmungsproblemen zwischen Teams in den verschiedenen Service-Leveln”, erinnert sich Baumbach.

So liefen bei Atruvia beispielsweise 35.000 Supportanfragen pro Monat ein, die bereits mindestens ein Supportlevel durchlaufen haben. „Celonis hat uns gezeigt, wo es in unserem Kundenservice genau hakt, und an welchen Stellen wir ansetzen müssen, um unsere Performance zu verbessern.“

Und sein Team ging noch einen Schritt weiter. „Wir wollten auch verstehen, welche Auswirkungen die identifizierten Problempunkte für unsere Kunden haben.” Beispielsweise, wann sich Antwortzeiten verzögern und Atruvia Gefahr läuft, SLAs nicht mehr erfüllen zu können. Wie weitsichtig und zielführend dieser Ansatz war, sollte sich noch zeigen.

Intelligentes ITSM Management in Echtzeit

Als Atruvia sich 2020 entschied, Serviceeinheiten zu dezentralisieren und Produktdesign, Entwicklung sowie Support in agilen Teams neu zusammenzustellen, lief das nicht ganz ohne Startschwierigkeiten ab.

Denn obwohl die Zahl der Service Level Support-Mitarbeiter deutlich gestiegen war, sank die Servicequalität. „Nach der Umstellung waren 35 % unserer Kunden nicht mit unseren Serviceleistungen zufrieden. Wir hatten enorme Aufwände, die Eskalationen zu kompensieren. „Zu Spitzenzeiten war eine Person einen Monat lang mit Nacharbeiten beschäftigt“, so Baumbach.

Baumbach und sein Team bauten deshalb in Celonis innovative Dashboards, die Millionen von Datensätzen im Minutentakt auswerten. Mit diesen können die Serviceeinheiten nicht nur in Echtzeit den Status ihrer Tickets einsehen, sondern auch, welche Tickets Gefahr laufen, die vereinbarten SLAs nicht einhalten zu können, um diese priorisiert zu bearbeiten. Ausgestattet mit dieser Prozessintelligenz arbeitet Atruvias Kundenservice smarter als je zuvor. So sanken:

• wiederholte SLA-Verletzungen um 90%
• einfache SLA-Verletzungen um 60%
• Ticket-Reklamationen und Eskalationen um 40 %

Ein Innovationsprojekt, das nicht zuletzt dank des intuitiven Designs von Celonis zum Erfolg führte. „Dass Celonis sehr benutzerorientiert ausgelegt ist, hat uns extrem geholfen. „Wir mussten keine Schulungen aufsetzen, alles ist weitestgehend selbsterklärend.“