Process Mining schafft die Basis

Die Versicherungsbranche ist im Umbruch. Wer seine Kunden an sich binden mรถchte, muss vielfรคltige Vertriebswege bereitstellen und eine ganzheitliche Ansprache wรคhlen. Gleichzeitig werden IT-Architekturen vieler Unternehmen komplett erneuert. Dabei einen รœberblick รผber die tatsรคchlich ablaufenden Vertriebsprozesse zu bewahren und gleichzeitig den grรถรŸtmรถglichen Geschรคfts-Outcome zu erreichen, ist fรผr viele Versicherungsverantwortliche eine enorme Herausforderung. Process Mining von Celonis hat sich in der Praxis als wichtige Basis fรผr kritische Geschรคftsentscheidungen und die Organisation der Vertriebsprozesse bewรคhrt.

Die Ziele der Versicherer:

  • Den รœberblick รผber die Vertriebsprozesse zurรผckgewinnen,

  • die Ablรคufe noch stรคrker auf den Kunden ausrichten und diese

  • effizient gestalten, um

  • den grรถรŸtmรถglichen Outcome im Geschรคft zu generieren.

Process Mining schafft eine umfassende Abbildung des Kundenzyklus und verbessert Ablรคufe kontinuierlich.

In der raxis bedeutet das Einsparungen von 20 Prozent oder mehr und deutlich zufriedenere Kunden. Um strategisch wichtige Entscheidungen zu treffen, ist datenbasiertes Wissen die beste Grundlage. Process Mining schafft es die kompletten End-to-End-Prozesse mit all ihren Zwischenschritten und Umwegen รผbersichtlich darzustellen โ€“ auch รผber mehrere IT-Systeme hinweg. Denn die gesamte Customer Journey hinterlรคsst Digitale FuรŸspuren in den IT-Systemen der Versicherer โ€“ von der Beratung, รผber die Policierung und die Bestandsfรผhrung bis hin zum Leistungsfall. Celonis wertet all diese Ablรคufe aus und stellt sie anschaulich dar. Bottlenecks stechen dabei sofort ins Auge.

Kรผnstliche Intelligenz und Machine Learning geben wichtige Impulse

Damit aber nicht genug. Die Software von Celonis verwendet neueste KI-Technologien und intelligente Algorithmen. User erhalten so intelligente Unterstรผtzung bei der Auswertung von Analysen: Celonis deckt Schwachstellen auf, und ermรถglicht eine vollautomatisierte Root-Cause-Analyse, um Prozess-Ineffizienzen wie Nacharbeiten und manuelle Tรคtigkeiten zu erkennen und zu beheben. Dabei lernt die Software aus Prozessablรคufen, erkennt Abweichungen automatisch und erklรคrt Ursachen fรผr unerwรผnschte Muster. Die Prozessanalysen verfolgen daher nicht allein das Ziel, vergangene Ablรคufe zu analysieren, sondern ermรถglichen auch zukunftsgerichtete Prognosen.

Die Vertriebsprozesse der Versicherer sind entscheidend fรผr ihren Geschรคftserfolg. Daher lohnt es sich fรผr die Betriebe diese mit Process Mining zu optimieren.

Erste Schritte zu erfolgreichem Process Mining im Vertriebsprozess der Versicherer*:

1) Projektdefinition & Vorbereitung

Der erste Schritt umfasst eine Machbarkeits-Studie. Dabei werden wirtschaftliche Parameter sowie organisatorische und technische Umsetzbarkeit geprรผft. Geklรคrt wird u.a. welche generischen Daten mithilfe von Process Mining untersucht werden sollen. Beispielsweise kommen aus dem Frontend Vermittler-CRM-Tool oder Kundenportale und im Backend Bestandsverwaltungs- oder Provisionssysteme in Frage. Gleichzeitig werden Ziele fรผr das Process Mining Projekt definiert und die Rahmenparameter abgesteckt.

2) Datenmigration

in die Celonis Intelligent Business Cloud

Sind alle Quellsysteme identifiziert, setzt man eine Datenumgebung auf, in die alle relevanten Daten aus den Quellsystemen exportiert und wo sie fรผr die weitere Verwendung aufbereitet werden. Dazu gehรถrt zum Beispiel die รœberprรผfung der Daten auf technische Korrektheit, Plausibilitรคt und Glaubwรผrdigkeit. Ist diese Prรผfung abgeschlossen, werden die Daten in die Celonis Intelligent Business Cloud migriert.

3) Prozessanalyse und Optimierung

Die Celonis Intelligent Business Cloud simuliert die Vertriebsprozesse anhand der Echtdaten aus den Quellsystemen. Abweichungen vom Standardprozess werden auf einen Blick sichtbar. Die Ursachen dafรผr lassen sich dabei sehr einfach herausfiltern. Durch die Erstellung und imulation von Alternativmodellen werden Prozessverbesserungen realistisch nachgestellt und ugleich die Auswirkung auf die KPI-Verbesserung berechnet. Diese Impact-Analyse zeigt konkret auf, wie sich Prozessanpassungen auf die Prozesseffizienz auswirken. Diese Analyse wird solange durchgefรผhrt, bis das Idealszenario in der Simulation erreicht ist.

4) Ergebniskontrolle und Roll-Out

Im letzten Schritt erfolgt die Pilotierung der neuen Vertriebsprozesse in der Celonis Intelligent Business Cloud. Um nachzuweisen, dass die MaรŸnahmen den gewรผnschten Verbesserungseffekt erzielen, werden die angepassten Vertriebsprozesse im Tool zunรคchst unter Einbezug tรคglich neuer Produktivdaten simuliert โ€“ solange, bis der gewรผnschte Reifegrad sichergestellt ist. Erst wenn die End-to-End-Prozesse diesen Status in der Simulation erreichen, erfolgt die finale Entscheidung รผber die Umsetzung im operativen Geschรคft.

Langfristig gesehen kรถnnen Versicherungsunternehmen von Process Mining stark profitieren: Gezielte KPIs geben die Richtung vor โ€“ die Software รผberwacht die tatsรคchlich ablaufenden Prozesse der gesamten Customer Experience und handelt im Notfall, damit die effizienten und kundenzentrierten Vertriebsablรคufe auch zukรผnftig nicht aus dem Ruder laufen.

*Vielen Dank an unseren Partner msg, der diese Schritte in der Januar 2020-Ausgabe der Versicherungswirtschaft ausgearbeitet hat.