der Onboarding-Zeiten
der Kundenansprache
Durchlaufzeiten und Volumina
Mit Celonis hat die Deutsche Bank vollständige End-to-End-Transparenz über ihre KYC-Prozesse gewonnen. So blicken alle Beteiligten auf dieselbe einheitliche Sicht. Und sie erkennen klar, wie sich jede Veränderung auf die Prozessperformance und das Kundenerlebnis auswirkt.
Die Deutsche Bank ist nicht nur die führende Investmentbank in Deutschland. Sie ist auch in mehr als 50 Ländern weltweit präsent und in allen wichtigen Wachstumsmärkten stark vertreten. Die Deutsche Bank ist dafür bekannt, Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Dafür arbeitet sie mit vier kundenzentrierten Geschäftsbereichen: Investment Bank, Corporate Bank, Private Bank und Asset Management.
Die Deutsche Bank entwickelte einen maßgeschneiderten Workflow, um die KYC-Anforderungen für ihre Corporate und Investment Bank zu erfüllen. Geleitet wurde diese Initiative von Marco Luebbers, Managing Director of Corporate Bank & Investment Bank KYC Ops. Mit Celonis schuf sie End-to-End-Transparenz für alle am Prozess Beteiligten und harmonisierte den Workflow. So erzielte sie bessere Ergebnisse für Kundinnen und Kunden und hielt gleichzeitig die strengen Vertraulichkeitsstandards der Bank ein.
Angesichts sich wandelnder Vorschriften und laufender Produktinnovationen ist der KYC-Workflow der Deutschen Bank darauf ausgelegt, sich proaktiv anzupassen. Wie Luebbers sagt: „KYC ist regulatorisch zwingend erforderlich. Wir müssen unsere regulatorischen Verpflichtungen erfüllen. Aber auch Prozess- und Produktänderungen wirken sich auf den KYC-Prozess aus.“
Die Deutsche Bank wollte Transparenz darüber schaffen, wie sich diese kleinen Veränderungen auswirken und ob sie die erwarteten Ergebnisse erzielen. Sie wollte das Risiko verringern, dass diese Änderungen unvorhergesehene Folgen für die Prozessperformance haben und so Reibung im Kundenerlebnis erzeugen. Angesichts eines komplexen Netzwerks von Beteiligten, das die Bereiche Vertrieb, Betrieb, Fachleute für Finanzkriminalität und viele weitere Bereiche umfasste, mussten sie die Transparenz des KYC-Workflows für alle Beteiligten verbessern und gleichzeitig alle regulatorischen Standards einhalten.
Marco Luebbers, Managing Director, Corporate Bank & Investment Bank KYC Ops
„Es ist absolut entscheidend, dass alle auf dieselbe verlässliche Datenquelle schauen, also auf dieselben Daten. Hier kommt Celonis ins Spiel.“
Auf dem Weg zu einem neuen Maß an Transparenz und Effizienz für ihre KYC-Prozesse wandte sich die Deutsche Bank an Celonis. Die Lösung war bereits in anderen Bereichen der Bank im Einsatz.
Mit Celonis kann die Deutsche Bank die Performance mehrerer KYC-Prozesse testen – vom Kunden-Onboarding bis hin zu periodischen und ereignisgesteuerten Überprüfungen. Dieser vielschichtige Ansatz sorgt für mehr Transparenz. So verstehen die Beteiligten, wie jeder Prozess läuft, und können die voraussichtlichen Auswirkungen geplanter Änderungen modellieren.
Marco Luebbers, Managing Director, Corporate Bank & Investment Bank KYC Ops
„Celonis zeigt auf, wo ein Prozess möglicherweise nicht das Ergebnis erreicht hat, das wir uns vorgestellt haben. Diese Kontrolle nutzen wir als Maßstab dafür, wie wir Veränderungen umsetzen.“
Mit der Kombination aus Tools für Prozessintelligenz und operativen Verbesserungen hat die Deutsche Bank das KYC-Kundenerlebnis in mehrfacher Hinsicht verbessert. Sie onboardet Kundinnen und Kunden schneller und reduziert Reibung entlang des gesamten Prozesses. Marco Luebbers beschreibt, wie das Team Kundenkontakte verschlankt, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen: „Wir wollen, dass unsere Kundeninteraktionen so reibungslos wie möglich ablaufen. Mit Celonis können wir unsere Ansprache optimieren und die Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden harmonisieren“.
Und was ist sein wichtigster Rat für andere Unternehmen, die mit Celonis arbeiten? „Sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten und potenziellen Nutzerinnen und Nutzer von Anfang an Teil dieser Reise sind.“ Wenn Prozessexpertinnen und -experten, operative Teams an vorderster Front und letztlich alle künftigen Nutzerinnen und Nutzer von Beginn an an einem Strang ziehen, schafft das Vertrauen in die Daten und in das Tool. Denn alle haben den Weg gemeinsam gestaltet.
Bei der Deutschen Bank umfasst die laufende Arbeit am hochkomplexen KYC-Prozess auch Pläne, Celonis noch stärker in Steuerungs- und Governance-Frameworks zu verankern. Marco Luebbers erklärt, dass das Team Task-Mining-Funktionen prüft, um tiefere Einblicke in Prozessschritte außerhalb der Kernsysteme zu gewinnen. Das unterstützt kontinuierliche Verbesserungen und mehr Effizienz in der gesamten Organisation.
Außerdem untersucht das Team bereits die Machine-Learning-Funktionen von Celonis, um die Einhaltung von Service Levels in Prozessen vorherzusagen, Probleme zu prognostizieren, bevor sie entstehen, und früh einzugreifen, damit die Performance sowohl den Kunden- als auch den operativen Erwartungen entspricht. Luebbers erklärt: „Mit Blick auf zukünftige Entwicklungen schauen wir uns stärker die Machine-Learning-Komponenten und Vorhersagefunktionen an. Das ist sehr wichtig, weil wir damit Dinge verhindern können, bevor sie passieren. Und genau darin sehen wir eine große Möglichkeit mit Celonis.“
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