EDEKA + Celonis

Supermarkt-Riese Edeka optimiert mit Celonis Prozessintelligenz seine Prozesse im IT-Servicemanagement und verkürzt so Ticketlösungszeiten drastisch.

Als eines der größten regionalen Unternehmen der deutschen EDEKA-Gruppe behält EDEKA Minden-Hannover seine Prozessperformance genau im Blick.

Auch im IT-Bereich.

Schließlich erreicht den IT Service Desk täglich eine wahre Flut von Tickets, die von Hardware-Ausfällen bis hin zu Problemen mit dem ERP-System reichen. Das Service-Team weiß: Diese Tickets können nur dann effizient bearbeitet werden, wenn sie den Prozess dahinter genau verstehen und in Echtzeit analysieren können.

Mit der Process Intelligence Plattform von Celonis ist genau das möglich geworden. Angetrieben durch Celonis’ marktführende Process-Mining-Technologie kann das IT Service-Team nun Vorfälle schnell lösen und kritische Abweichungen korrigieren, bevor sie problematisch werden.

Aber zunächst zurück zum Problem.

EDEKA brauchte eine einfache Übersicht für massive Ticketmengen

Mit rund 1.500 Märkten, sieben Produktionsstätten, knapp 76.000 Mitarbeitern und einem Umsatz über 11 Milliarden Euro ist EDEKA Minden-Hannover die umsatzstärkste Regionalgesellschaft im genossenschaftlich organisierten EDEKA-Verbund.

Um diesen Wachstumskurs zu halten, stehen schnelle Prozesse – insbesondere im Bereich IT-Support – im Mittelpunkt. Schließlich kann der IT-Support die selbstständigen Einzelhändler nicht wochenlang hinhalten, wenn es beispielsweise Probleme mit dem POS-System gibt.

Angesichts der ständig wachsenden Datenmengen ist das jedoch kein Kinderspiel. Monatlich laufen rund 15.000 Tickets im Verbund auf, in denen Händler, Großkunden und Logistik-Teams Software und Hardware-Probleme melden.

Zusammenhänge zwischen Einzelfällen und systemischen Fehlern zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzudecken, war komplex und kostete Zeit. Der IT Service Desk brauchte dringend eine aktuelle und leicht zugängliche Übersicht.

Celonis hilft EDEKA durch Prozessvisualisierung und -standardisierung

Die Regionalgesellschaft suchte nach einer Lösung für ein flexibles und einfach zu bedienendes Analyse-Tool. Das Ziel: Aus der wachsenden Datenmenge heraus schnell und bedarfsgerecht Prozesse zu visualisieren und Berichte generieren zu können. Folgende Anforderungen wurden an die einzusetzende Lösung gestellt:

• Schnelle Identifizierung sogenannter „Störungs-Hauptquellen“ und kritischer Abweichungen vom Soll-Zustand in den IT-Prozessabläufen, um diese zeitnah beheben zu können
• Erstellung von Prognosen über die Zahl der Störungsmeldungen in einem bestimmten Zeitraum, um so den Personaleinsatz besser planen zu können
• Unterstützung bei der Prozessstandardisierung

Von einer solchen Lösung sollten nicht zuletzt die einzelnen EDEKA-Märkte dank kürzerer Ticket-Lösungszeiten profitieren.

Und Celonis hat hier in jedem Punkt geliefert.

Individuelle Skalierbarkeit überzeugt

„Unser größtes Plus ist die Zeitersparnis bei der Analyse“, sagt Michael Dannenberg, Abteilungsleiter Koordination IT-Prozesse/Anwenderservice bei der EDEKA Minden-Hannover. „Die explorative Ursachenanalyse ist mit Celonis deutlich schneller und einfacher als vorher.“

Dabei überzeugte die IT-Experten von EDEKA Minden-Hannover insbesondere die individuelle Skalierbarkeit: Celonis-Anwender sind nicht auf vorgegebene Kennzahlen, Zeiträume und Auswertungsbereiche angewiesen, sondern können die Prozessdaten je nach Wunsch filtern und Prozessabläufe im Bedarfsfall bis auf die Ebene der einzelnen Datei in den Blick nehmen.

Individuelle Anforderungen an einzelne Berichte kann nun jeder Celonis-Anwender durch intuitive Drilldown-Funktionen umsetzen.

Die Datenanalysten im IT-Servicemanagement müssen auf diese Weise nicht mehr Tage oder gar Wochen auf Analysen warten. „Man sieht ganz genau, was sich live im System abspielt“, so Dannenberg.