Was das Herz begehrt - Globus veredelt seine Prozesse mit Celonis

Wer bei Globus einkaufen geht, möchte sich etwas gönnen. Der Einzelhändler mit 13 Warenhäusern und über 30 Fachgeschäften in der Schweiz positioniert sich klar im Premium- und Luxussegment: Herren- und Damenmode, Wohnbedarf, Beauty-Artikel, Delikatessen und auserlesene Weine – bei Globus gibt es nur Qualitätsware.

Globus legt großen Wert auf das Kundenerlebnis vor Ort. Die Verkäufer führen die Kunden durch aufwändig gestaltete Produktlandschaften und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Viele Kunden wissen zunächst gar nicht, was sie genau haben wollen – und finden trotzdem etwas.

In Zeiten von Amazon ist der Wettbewerbsdruck im Einzelhandel jedoch hoch. Bestehen kann nur, wer sowohl im Offline- als auch im Onlinegeschäft einen makellosen Eindruck hinterlässt. Derzeit werden über 10% des Gesamtumsatzes von Globus über den Webshop umgesetzt.

Das 1907 gegründete Traditionsunnternehmen verfolgt eine Omni-Channel-Strategie, und interagiert mit seinen Kunden offline und online. Ein Beispiel dafür ist der „Click & Reserve“ Prozess: Produkte können online reserviert, und anschließend für sieben Tage in der vom Kunden ausgewählten Filiale abgeholt werden. Bei einem Warensortiment von über 120.000 Artikeln ist das eine logistische Herausforderung.

Ein Traditionsunternehmen rüstet sich für die Zukunft

„Das sind noch sehr junge Prozesse, und es war spannend zu sehen, inwiefern unsere Definition mit den gelebten Prozessen übereinstimmte“, erinnert sich Andreas Hink, Chief Digital Officer bei Globus.

In der Vergangenheit konnte Globus manche Bestellungen nicht erfüllen und hatte mit Stornierungen zu kämpfen. Für das Celonis EMS entschied man sich folglich, um völlige Transparenz in allen Prozessen im Versandbereich und eCommerce zu erreichen und die Execution Capacity beider Prozesse zu optimieren.

Unser Service-Level-Agreement gegenüber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.

„Der Teufel steckt im Detail. Wir haben viele kleine Ineffizienzen gefunden, deren Eliminierung zusammengenommen zu einer spürbaren Reduktion der Stornoquote geführt haben“, so Hink. Zum Beispiel konnten über „Click & Reserve“ bereits vergebene Artikel von anderen Kunden online bestellt werden. Wenn der gewünschte Artikel nur einmal vorhanden war, ging ein Kunde leer aus – eine Execution Gap, die nicht nur der Kundenerfahrung, sondern auch dem Umsatz schadete.

Außerdem fand Globus heraus, dass Schuhe, die in der Filiale nur der Anprobe dienten, online bestellt werden konnten. „Die waren natürlich nicht zu verkaufen, und wir haben dafür besondere Bestände kreiert“, resümiert Andreas Hink. „Unser Service-Level-Agreement gegenüber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.“

Schnelle Reaktionen auf neue Geschäftsanforderungen

„Die vorherigen Tools haben so etwas einfach nicht hergegeben. Unsere Business-Intelligence-Landschaft ist breitgefächert, und die notwendigen Daten zu analysieren, war ein enormer manueller Aufwand.“ Jetzt könne man bei Customer Analytics & Reporting mit einem Klick Transparenz über seine Prozesse erhalten, meinen deren Teamleiter.

Was sie am Execution Management System von Celonis besonders schätzen, ist dessen Flexibilität: „Wir können sehr schnell Dashboards bauen und auf die Anforderungen des Business reagieren.“

Darüber hinaus konnten neue KPIs und deren Durchlaufzeit visualisiert und Verbesserungen adressiert werden, wie zum Beispiel die Anzahl der Online-Bestellungen, die über den Filialbestand bedient wurden. Diese müssen zunächst ins Logistikzentrum von Globus versendet werden, und finden erst von dort aus ihren Weg zum Kunden. Wenn mehr Ware im Logistikzentrum vorrätig ist, spart man sich in vielen Fällen diesen Umweg und damit Kosten und Zeit, bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.

„Wir sprechen mit Einkauf und Verkauf über dieselben Kennzahlen“

Die Leitung der Logistik ist mit dem Filialbezugsprozess bestens vertraut. Früher hat dieser dazu geführt, dass die gewünschten Durchlaufzeiten beim Versandprozess nicht eingehalten werden konnten: „Ich weiß jetzt: Wo liegt die Ware genau, welchen Weg hat die Ware genommen, wie kam sie bei uns rein? Celonis ist ein wichtiges Tool geworden, eine simple Möglichkeit, um zu verstehen: Was ist gut gelaufen, was schlecht.“

Die Filialbezugsquote konnte um 50% verringert werden, darüber hinaus hat man in der Logistik neue Logistikdashboards eingeführt, die Durchlaufzeiten, Stornoquoten und Retourenquoten in Echtzeit abbilden. Durchlaufzeiten konnten so verkürzt, die Stornierungsquote um 20% reduziert werden.

Auch über Unternehmensabteilungen hinweg läuft die Zusammenarbeit beispielsweise im Reporting jetzt deutlich besser: „Wir sprechen mit Einkauf und Verkauf über dieselben Kennzahlen.“

Mehr Übersicht und Kontrolle für alle, auf allen Ebenen

Die intelligenten Handlungsempfehlungen und Warnungen des EMS lassen alle Mitabreiter von Globus' Digitalisierungsstrategie profitieren sollen. Die Digital Project Managerin von Globus bezeichnet diese als ein „externes Postfach für Mitarbeiter, das mir per E-Mail sagt: Hallo, da kann etwas verbessert werden.“

Vorher mussten wir fünf unterschiedliche System für eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfach.

Der Leiter des Bereichs Digital In-Store fügt hinzu: „Wir haben jetzt einen besseren Überblick über die Reservierungen. Das EMS sagt mir, welche Reservierungen abgelaufen sind und zurückgesendet werden müssen. Das verhindert auch Fehlverkäufe“. Im Allgemeinen sei Celonis ein intelligentes System für alle geworden: „Die Verkaufsmitarbeiter können den Status einer Bestellung einsehen, und darüber Auskunft geben. Und die Führungspersonen haben alles im Überblick.“

Beide sind von der Benutzerfreundlichkeit von Celonis angetan: „Vorher mussten wir fünf unterschiedliche System für eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfach“. In der Zukunft wolle man durch Mitarbeiterschulungen die Verwendung des EMS in der Filiale weiter ausbauen.

Die Mitarbeiter sollen sich auf das Wesentliche konzentrieren können

Als nächsten Schritt will Chief Digital Officer Andreas Hink mit Celonis den Automatisierungsgrad im Einkaufsprozess erhöhen. Dabei geht es aber nicht um die Reduktion von Kosten, sondern viel eher um die Bündelung von Ressourcen auf das, worauf es ankommt. „Das Wesentliche ist das Sortiment selbst.“

Beispielsweise sollen die Angestellten im Verkauf nicht von technischen Schwierigkeiten abgelenkt werden. Wer in diesem Bereich arbeitet, will sich allein darauf konzentrieren, welche Artikel für den Kunden interessant sein könnten.

Andreas Hink weiß, dass der Mensch ein haptisch geprägtes Wesen ist und dass ein Großteil seiner Kunden die Ware nach wie vor in echt sehen und anfassen will: „Im Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie verändern wir unser Geschäftsmodell nicht disruptiv. Wir glauben an den stationären Handel, und an das Zusammenspiel zwischen Online und Offline.“

Mit Celonis kann Globus dieses Zusammenspiel maximal optimieren.