Close

Was das Herz begehrt - Globus veredelt seine Prozesse mit Celonis

Erstklassiger Kundenservice steht bei der Warenhauskette Globus ganz oben. Stornierungen und hohe Durchlaufzeiten waren den Schweizern im Zuge ihrer Digitalisierungsstrategie jedoch ein Dorn im Auge. Mit Celonis konnte das Unternehmen volle Transparenz in seine Versand- und eCommerce-Prozesse bringen.

Globus
Abspielen TriangleCreated with Sketch.
Close

Wer bei Globus einkaufen geht, möchte sich etwas gönnen. Der EinzelhĂ€ndler mit 13 WarenhĂ€usern und ĂŒber 30 FachgeschĂ€ften in der Schweiz positioniert sich klar im Premium- und Luxussegment: Herren- und Damenmode, Wohnbedarf, Beauty-Artikel, Delikatessen und auserlesene Weine – bei Globus gibt es nur QualitĂ€tsware.

Globus legt großen Wert auf das Kundenerlebnis vor Ort. Die VerkĂ€ufer fĂŒhren die Kunden durch aufwĂ€ndig gestaltete Produktlandschaften und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Viele Kunden wissen zunĂ€chst gar nicht, was sie genau haben wollen – und finden trotzdem etwas.

In Zeiten von Amazon ist der Wettbewerbsdruck im Einzelhandel jedoch hoch. Bestehen kann nur, wer sowohl im Offline- als auch im OnlinegeschĂ€ft einen makellosen Eindruck hinterlĂ€sst. Derzeit werden ĂŒber 10% des Gesamtumsatzes von Globus ĂŒber den Webshop umgesetzt.

Das 1907 gegrĂŒndete Traditionsunnternehmen verfolgt eine Omni-Channel-Strategie, und interagiert mit seinen Kunden offline und online. Ein Beispiel dafĂŒr ist der „Click & Reserve“ Prozess: Produkte können online reserviert, und anschließend fĂŒr sieben Tage in der vom Kunden ausgewĂ€hlten Filiale abgeholt werden. Bei einem Warensortiment von ĂŒber 120.000 Artikeln ist das eine logistische Herausforderung.

Globus - What should I buy first

Ein Traditionsunternehmen rĂŒstet sich fĂŒr die Zukunft

„Das sind noch sehr junge Prozesse, und es war spannend zu sehen, inwiefern unsere Definition mit den gelebten Prozessen ĂŒbereinstimmte“, erinnert sich Andreas Hink, Chief Digital Officer bei Globus.

In der Vergangenheit konnte Globus manche Bestellungen nicht erfĂŒllen und hatte mit Stornierungen zu kĂ€mpfen. FĂŒr Celonis entschied man sich folglich, um völlige Transparenz in allen Prozessen im Versandbereich und eCommerce zu erreichen.

Unser Service-Level-Agreement gegenĂŒber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.

„Der Teufel steckt im Detail. Wir haben viele kleine Punkte gefunden, die zusammengenommen zu einer spĂŒrbaren Reduktion der Stornoquote gefĂŒhrt haben“, so Hink. Zum Beispiel konnten ĂŒber „Click & Reserve“ bereits vergebene Artikel von anderen Kunden online bestellt werden. Wenn der gewĂŒnschte Artikel nur einmal vorhanden war, ging ein Kunde leer aus.

Außerdem fand Globus heraus, dass Schuhe, die in der Filiale nur der Anprobe dienten, online bestellt werden konnten. „Die waren natĂŒrlich nicht zu verkaufen, und wir haben dafĂŒr besondere BestĂ€nde kreiert“, resĂŒmiert Andreas Hink. „Unser Service-Level-Agreement gegenĂŒber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.“

Schnelle Reaktionen auf neue GeschÀftsanforderungen

„Die vorherigen Tools haben so etwas einfach nicht hergegeben. Unsere Business-Intelligence-Landschaft ist breitgefĂ€chert, und die notwendigen Daten zu analysieren, war ein enormer manueller Aufwand.“ Jetzt könne man bei Customer Analytics & Reporting mit einem Klick Transparenz ĂŒber seine Prozesse erhalten, meinen deren Teamleiter.

Was sie an der Celonis Intelligent Business Cloud besonders schĂ€tzen, ist deren FlexibilitĂ€t: „Wir können sehr schnell Dashboards bauen und auf die Anforderungen des Business reagieren.“

DarĂŒber hinaus konnten neue KPIs und deren Durchlaufzeit visualisiert und Verbesserungen adressiert werden, wie zum Beispiel die Anzahl der Online-Bestellungen, die ĂŒber den Filialbestand bedient wurden. Diese mĂŒssen zunĂ€chst ins Logistikzentrum von Globus versendet werden, und finden erst von dort aus ihren Weg zum Kunden. Wenn mehr Ware im Logistikzentrum vorrĂ€tig ist, spart man sich in vielen FĂ€llen diesen Umweg und damit Kosten und Zeit, bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.

Globus - Jonas & Nicolas

„Wir sprechen mit Einkauf und Verkauf ĂŒber dieselben Kennzahlen“

Die Leitung der Logistik ist mit dem Filialbezugsprozess bestens vertraut. FrĂŒher hat dieser dazu gefĂŒhrt, dass die gewĂŒnschten Durchlaufzeiten beim Versandprozess nicht eingehalten werden konnten: „Ich weiß jetzt: Wo liegt die Ware genau, welchen Weg hat die Ware genommen, wie kam sie bei uns rein? Celonis ist ein wichtiges Tool geworden, eine simple Möglichkeit, um zu verstehen: Was ist gut gelaufen, was schlecht.“

Die Filialbezugsquote konnte um 50% verringert werden, darĂŒber hinaus hat man in der Logistik neue Logistikdashboards eingefĂŒhrt, die Durchlaufzeiten, Stornoquoten und Retourenquoten in Echtzeit abbilden. Durchlaufzeiten konnten so verkĂŒrzt, die Stornierungsquote um 20% reduziert werden.

Auch ĂŒber Unternehmensabteilungen hinweg lĂ€uft die Zusammenarbeit beispielsweise im Reporting jetzt deutlich besser: „Wir sprechen mit Einkauf und Verkauf ĂŒber dieselben Kennzahlen.“

Globus - Logistics 2

Action Engine - Mehr Übersicht und Kontrolle fĂŒr alle

Weil alle Mitarbeiter von der Digitalisierungsstrategie von Globus profitieren sollen, hat sich das Unternehmen auch fĂŒr die Implementierung der Celonis Action Engine entschieden. Die Digital Project Managerin von Globus bezeichnet diese als ein „externes Postfach fĂŒr Mitarbeiter, das mir per E-Mail sagt: Hallo, da kann etwas verbessert werden.“

Vorher mussten wir fĂŒnf unterschiedliche System fĂŒr eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfach

Der Leiter des Bereichs Digital In-Store fĂŒgt hinzu: „Wir haben jetzt einen besseren Überblick ĂŒber die Reservierungen. Die Action Engine sagt mir, welche Reservierungen abgelaufen sind und zurĂŒckgesendet werden mĂŒssen. Das verhindert auch FehlverkĂ€ufe“. Im Allgemeinen sei Celonis ein Tool fĂŒr alle geworden: „Die Verkaufsmitarbeiter können den Status einer Bestellung einsehen, und darĂŒber Auskunft geben. Und die FĂŒhrungspersonen haben alles im Überblick.“

Beide sind von der Benutzerfreundlichkeit von Celonis angetan: „Vorher mussten wir fĂŒnf unterschiedliche System fĂŒr eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfach“. In der Zukunft wolle man durch Mitarbeiterschulungen die Verwendung von Celonis in der Filiale weiter ausbauen.

Die Mitarbeiter sollen sich auf das Wesentliche konzentrieren können

Als nĂ€chsten Schritt will Chief Digital Officer Andreas Hink mit Celonis den Automatisierungsgrad im Einkaufsprozess erhöhen. Dabei geht es aber um keinen Fall um die Reduktion von Kosten, sondern viel eher um die BĂŒndelung von Ressourcen auf das, worauf es ankommt. „Das Wesentliche ist das Sortiment selbst.“

Beispielsweise sollen die Angestellten im Verkauf nicht von technischen Schwierigkeiten abgelenkt werden. Wer in diesem Bereich arbeitet, will sich allein darauf konzentrieren, welche Artikel fĂŒr den Kunden interessant sein könnten.

Andreas Hink weiß, dass der Mensch ein haptisch geprĂ€gtes Wesen ist und dass ein Großteil seiner Kunden die Ware nach wie vor in echt sehen und anfassen will: „Im Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie verĂ€ndern wir unser GeschĂ€ftsmodell nicht disruptiv. Wir glauben an den stationĂ€ren Handel, und an das Zusammenspiel zwischen Online und Offline.“

Mit Celonis kann Globus dieses Zusammenspiel so reibungsfrei und flĂŒssig wie nur möglich gestalten.

Weitere Erfolgsgeschichten

Abonnieren Sie unseren monatlichen Newsletter

We've received your submission
Please fill in all the fields

Indem Sie dieses Formular absenden, stimmen Sie der Speicherung und Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch Celonis gemĂ€ĂŸ unserer Datenschutzrichtlinie zu.
Lieber Besucher, wir haben festgestellt, dass Sie eine veraltete Browser-Version verwenden. Teile dieser Seite werden von Ihrem Browser nicht korrekt dargestellt. FĂŒr eine korrekte Funktionsweise der Seite empfehlen wir Ihnen, einen alternativen Browser zu verwenden oder Ihren Browser auf eine unterstĂŒtzte Version anzuheben.