Magazine zum Globus will erstklassigen Kundenservice liefern. Mit dem Celonis EMS konnte die Schweizer Warenhauskette 100% Transparenz in seine Versand- und eCommerce-Prozesse bringen, Stornierungen und Durchlaufzeiten reduzieren und so echte PerformancedurchbrÃŒche erzielen.
Wer bei Globus einkaufen geht, möchte sich etwas gönnen. Der EinzelhÀndler mit 13 WarenhÀusern und ÃŒber 30 FachgeschÀften in der Schweiz positioniert sich klar im Premium- und Luxussegment: Herren- und Damenmode, Wohnbedarf, Beauty-Artikel, Delikatessen und auserlesene Weine â bei Globus gibt es nur QualitÀtsware.
Globus legt groÃen Wert auf das Kundenerlebnis vor Ort. Die VerkÀufer fÃŒhren die Kunden durch aufwÀndig gestaltete Produktlandschaften und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Viele Kunden wissen zunÀchst gar nicht, was sie genau haben wollen â und finden trotzdem etwas.
In Zeiten von Amazon ist der Wettbewerbsdruck im Einzelhandel jedoch hoch. Bestehen kann nur, wer sowohl im Offline- als auch im OnlinegeschÀft einen makellosen Eindruck hinterlÀsst. Derzeit werden Ìber 10% des Gesamtumsatzes von Globus Ìber den Webshop umgesetzt.
Das 1907 gegrÃŒndete Traditionsunnternehmen verfolgt eine Omni-Channel-Strategie, und interagiert mit seinen Kunden offline und online. Ein Beispiel dafÃŒr ist der âClick & Reserveâ Prozess: Produkte können online reserviert, und anschlieÃend fÃŒr sieben Tage in der vom Kunden ausgewÀhlten Filiale abgeholt werden. Bei einem Warensortiment von ÃŒber 120.000 Artikeln ist das eine logistische Herausforderung.
âDas sind noch sehr junge Prozesse, und es war spannend zu sehen, inwiefern unsere Definition mit den gelebten Prozessen ÃŒbereinstimmteâ, erinnert sich Andreas Hink, Chief Digital Officer bei Globus.
In der Vergangenheit konnte Globus manche Bestellungen nicht erfÌllen und hatte mit Stornierungen zu kÀmpfen. FÌr das Celonis EMS entschied man sich folglich, um völlige Transparenz in allen Prozessen im Versandbereich und eCommerce zu erreichen und die Execution Capacity beider Prozesse zu optimieren.
Unser Service-Level-Agreement gegenÃŒber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.
âDer Teufel steckt im Detail. Wir haben viele kleine Ineffizienzen gefunden, deren Eliminierung zusammengenommen zu einer spÃŒrbaren Reduktion der Stornoquote gefÃŒhrt habenâ, so Hink. Zum Beispiel konnten ÃŒber âClick & Reserveâ bereits vergebene Artikel von anderen Kunden online bestellt werden. Wenn der gewÃŒnschte Artikel nur einmal vorhanden war, ging ein Kunde leer aus â eine Execution Gap, die nicht nur der Kundenerfahrung, sondern auch dem Umsatz schadete.
AuÃerdem fand Globus heraus, dass Schuhe, die in der Filiale nur der Anprobe dienten, online bestellt werden konnten. âDie waren natÃŒrlich nicht zu verkaufen, und wir haben dafÃŒr besondere BestÀnde kreiertâ, resÃŒmiert Andreas Hink. âUnser Service-Level-Agreement gegenÃŒber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.â
âDie vorherigen Tools haben so etwas einfach nicht hergegeben. Unsere Business-Intelligence-Landschaft ist breitgefÀchert, und die notwendigen Daten zu analysieren, war ein enormer manueller Aufwand.â Jetzt könne man bei Customer Analytics & Reporting mit einem Klick Transparenz ÃŒber seine Prozesse erhalten, meinen deren Teamleiter.
Was sie am Execution Management System von Celonis besonders schÀtzen, ist dessen FlexibilitÀt: âWir können sehr schnell Dashboards bauen und auf die Anforderungen des Business reagieren.â
DarÌber hinaus konnten neue KPIs und deren Durchlaufzeit visualisiert und Verbesserungen adressiert werden, wie zum Beispiel die Anzahl der Online-Bestellungen, die Ìber den Filialbestand bedient wurden. Diese mÌssen zunÀchst ins Logistikzentrum von Globus versendet werden, und finden erst von dort aus ihren Weg zum Kunden. Wenn mehr Ware im Logistikzentrum vorrÀtig ist, spart man sich in vielen FÀllen diesen Umweg und damit Kosten und Zeit, bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.
Die Leitung der Logistik ist mit dem Filialbezugsprozess bestens vertraut. FrÃŒher hat dieser dazu gefÃŒhrt, dass die gewÃŒnschten Durchlaufzeiten beim Versandprozess nicht eingehalten werden konnten: âIch weià jetzt: Wo liegt die Ware genau, welchen Weg hat die Ware genommen, wie kam sie bei uns rein? Celonis ist ein wichtiges Tool geworden, eine simple Möglichkeit, um zu verstehen: Was ist gut gelaufen, was schlecht.â
Die Filialbezugsquote konnte um 50% verringert werden, darÃŒber hinaus hat man in der Logistik neue Logistikdashboards eingefÃŒhrt, die Durchlaufzeiten, Stornoquoten und Retourenquoten in Echtzeit abbilden. Durchlaufzeiten konnten so verkÃŒrzt, die Stornierungsquote um 20% reduziert werden.
Auch ÃŒber Unternehmensabteilungen hinweg lÀuft die Zusammenarbeit beispielsweise im Reporting jetzt deutlich besser: âWir sprechen mit Einkauf und Verkauf ÃŒber dieselben Kennzahlen.â
Die intelligenten Handlungsempfehlungen und Warnungen des EMS lassen alle Mitabreiter von Globus' Digitalisierungsstrategie profitieren sollen. Die Digital Project Managerin von Globus bezeichnet diese als ein âexternes Postfach fÃŒr Mitarbeiter, das mir per E-Mail sagt: Hallo, da kann etwas verbessert werden.â
Vorher mussten wir fÃŒnf unterschiedliche System fÃŒr eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfach.
Der Leiter des Bereichs Digital In-Store fÃŒgt hinzu: âWir haben jetzt einen besseren Ãberblick ÃŒber die Reservierungen. Das EMS sagt mir, welche Reservierungen abgelaufen sind und zurÃŒckgesendet werden mÃŒssen. Das verhindert auch FehlverkÀufeâ. Im Allgemeinen sei Celonis ein intelligentes System fÃŒr alle geworden: âDie Verkaufsmitarbeiter können den Status einer Bestellung einsehen, und darÃŒber Auskunft geben. Und die FÃŒhrungspersonen haben alles im Ãberblick.â
Beide sind von der Benutzerfreundlichkeit von Celonis angetan: âVorher mussten wir fÃŒnf unterschiedliche System fÃŒr eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfachâ. In der Zukunft wolle man durch Mitarbeiterschulungen die Verwendung des EMS in der Filiale weiter ausbauen.
Als nÀchsten Schritt will Chief Digital Officer Andreas Hink mit Celonis den Automatisierungsgrad im Einkaufsprozess erhöhen. Dabei geht es aber nicht um die Reduktion von Kosten, sondern viel eher um die BÃŒndelung von Ressourcen auf das, worauf es ankommt. âDas Wesentliche ist das Sortiment selbst.â
Beispielsweise sollen die Angestellten im Verkauf nicht von technischen Schwierigkeiten abgelenkt werden. Wer in diesem Bereich arbeitet, will sich allein darauf konzentrieren, welche Artikel fÌr den Kunden interessant sein könnten.
Andreas Hink weiÃ, dass der Mensch ein haptisch geprÀgtes Wesen ist und dass ein GroÃteil seiner Kunden die Ware nach wie vor in echt sehen und anfassen will: âIm Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie verÀndern wir unser GeschÀftsmodell nicht disruptiv. Wir glauben an den stationÀren Handel, und an das Zusammenspiel zwischen Online und Offline.â
Mit Celonis kann Globus dieses Zusammenspiel maximal optimieren.
Uber setzt mit Celonis neue MaÃstÀbe im globalen Kundendienst und identifiziert durch eine optimierte Ticketlösung 17 Mio. ⬠an Effizienzgewinnen.
Edeka schafft mit Celonis bisher unerreichte Transparenz ÃŒber die Execution Capacity in seinem IT-Servicemanagement-Prozess.
Schukat optimiert das Lagermanagement und macht Lieferungen am selben Tag zur NormalitÀt.
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