Was das Herz begehrt - Globus veredelt seine Prozesse mit Celonis

Erstklassiger Kundenservice steht bei der Warenhauskette Globus ganz oben. Stornierungen und hohe Durchlaufzeiten waren den Schweizern im Zuge ihrer Digitalisierungsstrategie jedoch ein Dorn im Auge. Mit Celonis konnte das Unternehmen volle Transparenz in seine Versand- und eCommerce-Prozesse bringen.

Globus
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Wer bei Globus einkaufen geht, mรถchte sich etwas gรถnnen. Der Einzelhรคndler mit 13 Warenhรคusern und รผber 30 Fachgeschรคften in der Schweiz positioniert sich klar im Premium- und Luxussegment: Herren- und Damenmode, Wohnbedarf, Beauty-Artikel, Delikatessen und auserlesene Weine โ€“ bei Globus gibt es nur Qualitรคtsware.

Globus legt groรŸen Wert auf das Kundenerlebnis vor Ort. Die Verkรคufer fรผhren die Kunden durch aufwรคndig gestaltete Produktlandschaften und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Viele Kunden wissen zunรคchst gar nicht, was sie genau haben wollen โ€“ und finden trotzdem etwas.

In Zeiten von Amazon ist der Wettbewerbsdruck im Einzelhandel jedoch hoch. Bestehen kann nur, wer sowohl im Offline- als auch im Onlinegeschรคft einen makellosen Eindruck hinterlรคsst. Derzeit werden รผber 10% des Gesamtumsatzes von Globus รผber den Webshop umgesetzt.

Das 1907 gegrรผndete Traditionsunnternehmen verfolgt eine Omni-Channel-Strategie, und interagiert mit seinen Kunden offline und online. Ein Beispiel dafรผr ist der โ€žClick & Reserveโ€œ Prozess: Produkte kรถnnen online reserviert, und anschlieรŸend fรผr sieben Tage in der vom Kunden ausgewรคhlten Filiale abgeholt werden. Bei einem Warensortiment von รผber 120.000 Artikeln ist das eine logistische Herausforderung.

Globus - What should I buy first

Ein Traditionsunternehmen rรผstet sich fรผr die Zukunft

โ€žDas sind noch sehr junge Prozesse, und es war spannend zu sehen, inwiefern unsere Definition mit den gelebten Prozessen รผbereinstimmteโ€œ, erinnert sich Andreas Hink, Chief Digital Officer bei Globus.

In der Vergangenheit konnte Globus manche Bestellungen nicht erfรผllen und hatte mit Stornierungen zu kรคmpfen. Fรผr Celonis entschied man sich folglich, um vรถllige Transparenz in allen Prozessen im Versandbereich und eCommerce zu erreichen.

Unser Service-Level-Agreement gegenรผber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.

โ€žDer Teufel steckt im Detail. Wir haben viele kleine Punkte gefunden, die zusammengenommen zu einer spรผrbaren Reduktion der Stornoquote gefรผhrt habenโ€œ, so Hink. Zum Beispiel konnten รผber โ€žClick & Reserveโ€œ bereits vergebene Artikel von anderen Kunden online bestellt werden. Wenn der gewรผnschte Artikel nur einmal vorhanden war, ging ein Kunde leer aus.

AuรŸerdem fand Globus heraus, dass Schuhe, die in der Filiale nur der Anprobe dienten, online bestellt werden konnten. โ€žDie waren natรผrlich nicht zu verkaufen, und wir haben dafรผr besondere Bestรคnde kreiertโ€œ, resรผmiert Andreas Hink. โ€žUnser Service-Level-Agreement gegenรผber dem Kunden liegt jetzt bei 99,9 %.โ€œ

Schnelle Reaktionen auf neue Geschรคftsanforderungen

โ€žDie vorherigen Tools haben so etwas einfach nicht hergegeben. Unsere Business-Intelligence-Landschaft ist breitgefรคchert, und die notwendigen Daten zu analysieren, war ein enormer manueller Aufwand.โ€œ Jetzt kรถnne man bei Customer Analytics & Reporting mit einem Klick Transparenz รผber seine Prozesse erhalten, meinen deren Teamleiter.

Was sie an der Celonis Intelligent Business Cloud besonders schรคtzen, ist deren Flexibilitรคt: โ€žWir kรถnnen sehr schnell Dashboards bauen und auf die Anforderungen des Business reagieren.โ€œ

Darรผber hinaus konnten neue KPIs und deren Durchlaufzeit visualisiert und Verbesserungen adressiert werden, wie zum Beispiel die Anzahl der Online-Bestellungen, die รผber den Filialbestand bedient wurden. Diese mรผssen zunรคchst ins Logistikzentrum von Globus versendet werden, und finden erst von dort aus ihren Weg zum Kunden. Wenn mehr Ware im Logistikzentrum vorrรคtig ist, spart man sich in vielen Fรคllen diesen Umweg und damit Kosten und Zeit, bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.

Globus - Jonas & Nicolas

โ€žWir sprechen mit Einkauf und Verkauf รผber dieselben Kennzahlenโ€œ

Die Leitung der Logistik ist mit dem Filialbezugsprozess bestens vertraut. Frรผher hat dieser dazu gefรผhrt, dass die gewรผnschten Durchlaufzeiten beim Versandprozess nicht eingehalten werden konnten: โ€žIch weiรŸ jetzt: Wo liegt die Ware genau, welchen Weg hat die Ware genommen, wie kam sie bei uns rein? Celonis ist ein wichtiges Tool geworden, eine simple Mรถglichkeit, um zu verstehen: Was ist gut gelaufen, was schlecht.โ€œ

Die Filialbezugsquote konnte um 50% verringert werden, darรผber hinaus hat man in der Logistik neue Logistikdashboards eingefรผhrt, die Durchlaufzeiten, Stornoquoten und Retourenquoten in Echtzeit abbilden. Durchlaufzeiten konnten so verkรผrzt, die Stornierungsquote um 20% reduziert werden.

Auch รผber Unternehmensabteilungen hinweg lรคuft die Zusammenarbeit beispielsweise im Reporting jetzt deutlich besser: โ€žWir sprechen mit Einkauf und Verkauf รผber dieselben Kennzahlen.โ€œ

Globus - Logistics 2

Action Engine - Mehr รœbersicht und Kontrolle fรผr alle

Weil alle Mitarbeiter von der Digitalisierungsstrategie von Globus profitieren sollen, hat sich das Unternehmen auch fรผr die Implementierung der Celonis Action Engine entschieden. Die Digital Project Managerin von Globus bezeichnet diese als ein โ€žexternes Postfach fรผr Mitarbeiter, das mir per E-Mail sagt: Hallo, da kann etwas verbessert werden.โ€œ

Vorher mussten wir fรผnf unterschiedliche System fรผr eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfach

Der Leiter des Bereichs Digital In-Store fรผgt hinzu: โ€žWir haben jetzt einen besseren รœberblick รผber die Reservierungen. Die Action Engine sagt mir, welche Reservierungen abgelaufen sind und zurรผckgesendet werden mรผssen. Das verhindert auch Fehlverkรคufeโ€œ. Im Allgemeinen sei Celonis ein Tool fรผr alle geworden: โ€žDie Verkaufsmitarbeiter kรถnnen den Status einer Bestellung einsehen, und darรผber Auskunft geben. Und die Fรผhrungspersonen haben alles im รœberblick.โ€œ

Beide sind von der Benutzerfreundlichkeit von Celonis angetan: โ€žVorher mussten wir fรผnf unterschiedliche System fรผr eine Zusammenstellung kombinieren, jetzt geht das ganz einfachโ€œ. In der Zukunft wolle man durch Mitarbeiterschulungen die Verwendung von Celonis in der Filiale weiter ausbauen.

Die Mitarbeiter sollen sich auf das Wesentliche konzentrieren kรถnnen

Als nรคchsten Schritt will Chief Digital Officer Andreas Hink mit Celonis den Automatisierungsgrad im Einkaufsprozess erhรถhen. Dabei geht es aber um keinen Fall um die Reduktion von Kosten, sondern viel eher um die Bรผndelung von Ressourcen auf das, worauf es ankommt. โ€žDas Wesentliche ist das Sortiment selbst.โ€œ

Beispielsweise sollen die Angestellten im Verkauf nicht von technischen Schwierigkeiten abgelenkt werden. Wer in diesem Bereich arbeitet, will sich allein darauf konzentrieren, welche Artikel fรผr den Kunden interessant sein kรถnnten.

Andreas Hink weiรŸ, dass der Mensch ein haptisch geprรคgtes Wesen ist und dass ein GroรŸteil seiner Kunden die Ware nach wie vor in echt sehen und anfassen will: โ€žIm Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie verรคndern wir unser Geschรคftsmodell nicht disruptiv. Wir glauben an den stationรคren Handel, und an das Zusammenspiel zwischen Online und Offline.โ€œ

Mit Celonis kann Globus dieses Zusammenspiel so reibungsfrei und flรผssig wie nur mรถglich gestalten.

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