Uber setzt mit Celonis neue MaรŸstรคbe im globalen Kundenservice

Martin Rowlson, Global Head of Process Excellence bei Uber, und sein Team nutzen Process Mining, um ihren Kundenservice drastisch zu verbessern und Best Practices fรผr Kunden weltweit zu standardisieren.

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Uber setzt mit Celonis neue MaรŸstรคbe im globalen Kundenservice

Process Mining als Wegbereiter einer exzellenten Customer Experience

2010 trat Uber seinen Siegeszug im Bereich der urbanen Mobilitรคt an โ€“ mit revolutionรคrer Technologie, die die โ€žWelt bewegenโ€œ soll. Im Zentrum von Ubers Philosophie steht die Vision, exzellenten Kundenservice mit simplen und innovativen Lรถsungen zu realisieren. Aus dieser รœberzeugung wuchs ein multinationaler Techgigant mit รผber 110 Millionen Nutzern in 785 Metropolregionen weltweit.

Im Zuge seiner globalen Expansion und angesichts des exponentiell wachsenden Kundenstamms kรคmpfte das Unternehmen damit, Nutzer in allen Regionen gleichermaรŸen zufriedenzustellen. Nach eingehender Analyse der Lage entschied sich Martin Rowlson, Global Head of Process Excellence bei Uber, fรผr den Einsatz von Process-Mining-Technologie. Die Folge: Das Unternehmen konnte seine operativen Ablรคufe im Kundenservice spรผrbar verbessern und Best Practices weltweit standardisieren.

Uber bringt erstklassigen Kundenservice in alle Regionen der Welt

โ€žIn der Anfangszeit von Uber launchten wir den Dienst einfach in einer Stadt unserer Wahlโ€œ, erinnert sich Rowlson, โ€žVieles lief dabei automatisiert ab; allerdings schlichen sich immer mehr Variationen ein. Da unser Unternehmen kontinuierlich weiterwรคchst, ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, um Prozesse zu standardisieren und Skaleneffekte auszunutzen.โ€œ

Uber nahm die Einfรผhrung standardisierter Kundendienstprozesse in Angriff, um Kundinnen und Kunden weltweit den gewohnt exzellenten Service bieten zu kรถnnen. Zunรคchst galt es jedoch, Millionen von Interaktionen zu analysieren und Variationen auf globaler Ebene zu verstehen.

Dank der Celonis Intelligent Business Cloud โ€“ der weltweit fรผhrenden cloudbasierten Process-Mining-Plattform โ€“ waren Rowlson und sein Team nun in der Lage, Kundendienstprozesse รผberregional zu visualisieren und anhand der gewonnenen Erkenntnisse anzupassen. Auf diese Weise errichtete Uber ein standardisiertes System, das die Customer Experience auf eine neue Stufe hob.

โ€žEine visuelle Vergleichsansicht fรผr Prozesse zu haben, das Verhalten einzelner Prozesse zu beobachten und ihr Verhalten in anderen Umgebungen zu simulieren โ€ฆ das ist unglaublich nรผtzlichโ€œ, so Rowlson.

Rowlson und sein Team stรผtzen sich auch heute noch auf Analysedaten von Celonis, um Nutzern in allen Regionen einen hohen Servicestandard zu bieten.

Man hat eine bestimmte Vorstellung davon, wie ein Prozess in der Praxis gelebt wird. Process-Mining-Technologie gibt Aufschluss darรผber, ob diese Vorstellung mit der Realitรคt รผbereinstimmt. Die Prozesstransparenz bei Celonis ist beeindruckend und gibt uns Einblick in sรคmtliche Ablรคufe โ€“ ein Schlรผssel auf unserem Weg zu einem standardisierten und effizienteren Servicemodell.

Auf der Suche nach Ineffizienzen im Kundenservice

Besonders stolz ist Uber auf die Eliminierung zu langer Bearbeitungszeiten fรผr Tickets โ€“ ein Erfolg, dank dem das Unternehmen auch heute noch viel Zeit und Geld einspart.

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Ein Grund, warum diese ineffizienten Ablรคufe vor Celonis so lange unentdeckt blieben, war die enorme Menge der zu analysierenden Ticketdaten. Kundendienstmitarbeiter bei Uber mรผssen ein hohes Ticketaufkommen bewรคltigen: In einem einzigen Quartal gehen 52 Millionen Kundentickets ein, zu deren Abschluss wiederum 370 Millionen Aktivitรคten erforderlich sind. Damit einher geht ein tรคglicher Reload von 72 Millionen Datensรคtzen. In nur zweieinhalb Monaten schloss das Uber-Team die Implementierung von Celonis ab. AnschlieรŸend konnte das Unternehmen mithilfe der Technologie riesige Datenvolumen aus Bliss, dem hauseigenen Customer Service Management System, extrahieren.

Uber fand schnell heraus, dass niedrige Customer Satisfaction Scores (CSAT) fast immer mit einer niedrigen Ticketauflรถsungsrate (Tickets per Hour, TpH) einhergingen. Ein regionales CSAT-Rating, das 20 % unter dem globalen Durchschnitt liegt und einen Kontext aufweist, bei dem 30 % weniger Tickets pro Stunde verarbeitet werden, lรคsst auf einen Engpass beim Ticketrouting schlieรŸen.

Heute nutzt Uber Process Mining von Celonis, um Ticketflรผsse und Durchlaufzeiten in Regionen, Stรคdten und Servicecentern weltweit zu vergleichen. Rowlsons Team ist somit in der Lage, zeitraubende Prozesse und andere Ineffizienzen aufzudecken sowie Best Practices fรผr einzelne Ticketarten und den gesamten Kundendienstprozess zu identifizieren und global anzuwenden.

โ€žFrรผher mussten wir Daten manuell erfassenโ€œ, erlรคutert Rowlson. โ€žDas ist jetzt Vergangenheit. Process Mining und die grรถรŸeren Datensamples versetzen uns in die Lage, unsere bisherigen Ablรคufe zu beschleunigen.โ€œ

Als konkrete Ursache fรผr niedrige CSAT-Scores machte das Uber-Team einen Tickettyp aus, mit dem Kunden die Rรผckerstattung einer Kostenpauschale im Falle einer Fahrtstornierung beantragten. Eine Analyse durch Celonis ergab, dass die Customer Agents von Uber so viel Zeit mit der Bearbeitung der Anfragen verbrachten, dass es kosteneffizienter wรคre, Kunden den Betrag in Hรถhe von 5 $ generell einfach gutzuschreiben.

Nach dieser Prozessรคnderung verzeichnete Uber einen sofortigen Anstieg der CSAT-Scores in allen Regionen. Gleichzeitig sank der Aufwand zur Ticketbearbeitung erheblich, da nicht mehr jeder einzelne Antrag auf Rรผckerstattung manuell geprรผft werden musste. Die Anpassungen trugen auch zu einer zuverlรคssigeren Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) bei.

Alles flieรŸt: Optimierte Kundendienstprozesse bei Uber

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Der bestmรถgliche Kundenservice, verwirklicht mit simplen, innovativen Lรถsungen โ€“ das war schon immer eine strategische Prioritรคt von Uber.

โ€žUber entwickelt sich mit so hoher Geschwindigkeit, weil wir Innovationen schnell vorantreibenโ€œ, erlรคutert Rowlson. โ€žCelonis bietet die Mรถglichkeit, Problemstellen zu identifizieren und binnen kรผrzester Zeit zu beheben.โ€œ

Mithilfe von Process-Mining-Technologie gelang es Rowlson und seinem Team, die Kundendienstprozesse von Uber in auรŸergewรถhnliche Erfahrungen zu verwandeln, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen. Ein verbesserter Kundendienst, beschleunigte Ticketbearbeitung und standardisierte Prozessexzellenz auf globaler Ebene โ€“ doch damit gibt sich Uber noch lange nicht zufrieden. In Zukunft will Rowlson mit Process Mining von Celonis Prozessineffizienzen identifizieren und eliminieren, bevor sie รผberhaupt auftreten.

โ€žIm Moment reagieren wir nur auf Ineffizienzen und starten im Anschluss daran die Prozessanalyseโ€œ, so Rowlson. โ€žIch denke, dass wir zukรผnftig in der Lage sein werden, diese Ineffizienzen proaktiv aufzudecken und Reibungspotenzial frรผher zu beseitigen.โ€œ

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