20 KPI de gestión del cambio para hacer un seguimiento de tu rendimiento del cambio organizativo

El éxito de estas iniciativas de cambio depende en gran medida de cómo se midan. Al establecer los KPI (indicadores clave de rendimiento) adecuados para la gestión del cambio y revisar periódicamente su rendimiento, las empresas evalúan la eficacia de sus proyectos de cambio en curso. Pueden hacer los ajustes necesarios para asegurarse de que estas iniciativas van por buen camino para alcanzar sus objetivos finales.

Los KPI precisos de gestión del cambio para determinar el éxito de un proyecto de cambio organizativo dependerán de la misma naturaleza del cambio. También reflejarán la estrategia de gestión del cambio concreta o el marco utilizado para la gestión del proyecto. Pero sea cual sea la métrica de gestión del cambio elegida, es vital asegurarse de que esté claramente definida. Al medir el cambio, el jefe de proyecto debe ser transparente sobre cómo se medirán los KPI, quién los medirá y cuándo.

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Para que pienses en qué KPI de gestión del cambio serían más eficaces para tus propios proyectos de cambio organizativo, hemos definido cuatro categorías generales y cinco métricas posibles para cada una de ellas.

Categoría 1: Evaluación del compromiso de las partes interesadas y de los empleados

El rendimiento de las iniciativas de cambio organizativo depende tanto de las personas involucradas como de las tecnologías o procesos, si no más. Por eso, el éxito de la gestión del cambio pasa por maximizar el compromiso de las partes interesadas y los empleados. Hacer un seguimiento de cómo perciben el cambio los empleados, por ejemplo midiendo los niveles de concienciación y satisfacción, puede ayudar a los responsables del cambio a saber si los empleados están implicados y comprometidos. Así se confirma que el proyecto va por buen camino para alcanzar sus objetivos.

En el transcurso de un proyecto de cambio, puede ser útil pensar en los empleados como clientes. Las empresas controlan la experiencia de sus clientes antes, durante y después de consumir sus productos o servicios. Deberían hacer lo mismo con los empleados en cada fase de un proyecto de cambio. Un seguimiento sistemático permitirá establecer tendencias que indiquen si el compromiso de los empleados está mejorando o disminuyendo a lo largo de la iniciativa.

Para medir el compromiso de las partes interesadas y los empleados se pueden aplicar técnicas similares a las que se usan para evaluar la satisfacción del cliente. Entre ellas se incluyen las encuestas de opinión, las encuestas NPS o los grupos de discusión. La formulación de preguntas cualitativas en una escala ayudará a cuantificar las respuestas, lo que facilitará la comprensión, el análisis y la comunicación de los resultados.

Cinco KPI de gestión del cambio para el compromiso de los empleados:

1. Conciencia de los empleados sobre el cambio
2. Comprensión del cambio por parte de los empleados
3. Niveles de aceptación y participación de los empleados
4. Sentimiento y satisfacción de los empleados
5. Comentarios y quejas recibidas de los empleados

Categoría 2: medición de la eficacia de la formación y comunicación

Además de evaluar el grado de compromiso de los empleados y las partes interesadas con el cambio organizativo propuesto, los gestores del cambio también deben determinar su grado de preparación. Comprender la preparación para el cambio significa medir la eficacia tanto de la comunicación sobre el cambio como de la formación que se imparte en torno a los nuevos procesos o herramientas. Así se determina si los empleados han desarrollado las habilidades necesarias para que el cambio funcione.

Una vez más, los profesionales del cambio pueden recurrir a técnicas como las encuestas y los grupos de discusión para comprender cómo percibe cada empleado la eficacia de las comunicaciones y la formación. También pueden examinar los tipos de problemas que surgen con frecuencia en el servicio de asistencia interna de la empresa y si su volumen está aumentando o disminuyendo.

No obstante, existen otros KPI de gestión del cambio que los responsables del cambio pueden adoptar para determinar el rendimiento de los recursos de comunicación y formación. Si los empleados tienen acceso a un centro digital con material de formación como vídeos y artículos prácticos, por ejemplo, los responsables del cambio pueden hacer un seguimiento de los índices de participación para averiguar qué está teniendo eco y qué no. Pueden emplear herramientas que permitan a cada empleado votar a favor o en contra de los recursos que considere especialmente útiles o no.

El seguimiento de la participación en las comunicaciones digitales también puede proporcionar a los responsables del cambio información valiosa sobre qué canales de comunicación funcionan bien y cuáles es mejor evitar para cada iniciativa de gestión del cambio.

Cinco KPI de gestión del cambio para la comunicación y la formación:

1. Tasas de participación en las comunicaciones sobre cambios
2. Número de empleados que han respondido con comentarios
3. Porcentaje de empleados que han completado la formación
4. Nivel de retención de conocimientos o habilidades adquiridas mediante la formación
5. Consultas internas del servicio de asistencia más populares

Categoría 3: Seguimiento de la tasa de adopción de cambios

Una vez que un proyecto de cambio se encuentra en la fase de implantación, medir el ritmo al que los empleados y las partes interesadas adoptan el cambio ayudará a calibrar el nivel de aceptación. Es un indicador de la eficacia de la gestión del cambio y ayuda a identificar las áreas en las que puede ser necesaria más formación o apoyo.

El principal indicador clave de rendimiento será la tasa de adopción de cambios en sí misma, que generalmente se calcula en las siguientes etapas:

• Determina el grupo afectado por el cambio: piensa en qué partes interesadas y empleados tienen que cambiar su forma de trabajar en el marco del programa de cambio. En contadas ocasiones puede tratarse de toda la organización, pero es más probable que sea un departamento concreto o un equipo dentro de ese departamento. Calcula el número de personas que forman parte de ese grupo.
• Define los criterios para la adopción del cambio: decide qué constituye la adopción total del cambio para las personas en cuestión. Puede que se trate simplemente de completar un curso de formación, pero es más probable que se trate de demostrar determinados comportamientos en su trabajo diario como, por ejemplo, el uso de un nuevo sistema. En los proyectos de cambio a más largo plazo, es posible que prefieras definir hitos que indiquen la adopción parcial del cambio.
• Recopila datos para indicar la adopción: busca fuentes de datos que indiquen si cada empleado ha adoptado plenamente el cambio en cuestión. Lo ideal sería que los datos de sistemas ofrecieran una imagen clara de la adopción, pero se pueden usar encuestas en algunos casos donde no se disponga de datos de sistemas.
• Calcula los porcentajes de adopción del cambio: divide el número de personas que han adoptado plenamente el cambio (según los criterios anteriores) por el número total de personas del grupo afectadas por el cambio. Luego, multiplica esta cifra por 100 para obtener la tasa de adopción del cambio como porcentaje.

Cuando uses los KPI de gestión del cambio para identificar qué empleados han adoptado plenamente el cambio y cuáles no, podrás utilizar esa información para enfocar la formación y la comunicación. A los que no han adoptado el cambio se les puede animar con más apoyo, mientras que los que sí lo han hecho podrían asumir el papel de embajadores del cambio y ayudar a sus compañeros en la transición.

Aun así, puede ser necesario apoyar a un empleado que haya adoptado plenamente el cambio para asegurarse de que no vuelva a caer en los métodos de trabajo anteriores. El responsable del cambio puede definir un criterio independiente para el cambio plenamente integrado y medirlo como un KPI adicional de gestión del cambio.

También puede ser útil medir la velocidad de adopción y el ritmo. Saber cuánto tardan los empleados en adoptar plenamente el cambio desde el momento en que se implanta proporciona una valiosa información sobre la eficacia del proceso.

En algunos casos puede resultar más apropiado medir la cantidad de trabajo o el porcentaje de tareas que se realizan con un nuevo proceso o sistema, en lugar de centrarse en la adopción individual. Puede ocurrir, por ejemplo, que todo el mundo utilice el nuevo sistema, pero únicamente para desempeñar tareas sencillas. Comprender esta tendencia permite al responsable del cambio adaptar el programa de formación y la estructura de recompensas para centrarse en tareas más complejas que también deben llevarse a cabo en el nuevo sistema.

Cinco KPIs de gestión del cambio para la adopción del cambio:

1. Tasa de adopción completa de cambios para individuos
2. Tasa de adopción completa de cambios para tareas
3. Índices de consecución de los hitos del cambio
4. El tiempo de adopción para las personas
5. Tasas de cumplimiento o adhesión para nuevos procesos

Categoría 4: Supervisión de los resultados del proyecto de cambio

Medir los resultados del proyecto de cambio es vital para garantizar que cumple sus objetivos. Antes de que se inicie el proyecto, es importante comparar la situación actual y fijar objetivos cuantificables y alcanzables que permitan evaluar los avances. Ser capaz de mostrar mejoras con respecto a estos indicadores clave de rendimiento contribuirá a demostrar resultados tangibles, mantener el entusiasmo por el proyecto de cambio y recabar apoyo para nuevas iniciativas.

Hay una serie de parámetros de gestión del cambio que pueden servir para monitorizar los resultados de una iniciativa de cambio. La tasa de éxito del cambio, por ejemplo, es una forma general de medir hasta qué punto el proyecto ha alcanzado los objetivos o resultados previstos. La percepción de las partes interesadas sobre la eficacia del proyecto de cambio también puede medirse mediante escalas de valoración, puntuaciones de satisfacción u otras formas de valoración convertidas en una métrica cuantificable.

Se pueden aplicar medidas de materialización de beneficios que se ajusten a los objetivos de la iniciativa de cambio. Puede tratarse de medidas de productividad o eficiencia que evalúen, por ejemplo, cuánto tiempo se tarda en realizar una tarea concreta o cuántas tareas pueden completarse en un plazo determinado. Descubre cómo Accenture redujo su ciclo de solicitud a pedido de 30 a 15 horas, en 12 meses, gracias a una iniciativa de cambio en el proceso de compras.

En última instancia, por supuesto, las empresas querrán saber cuál es el impacto del cambio en el rendimiento empresarial y los resultados financieros, lo que significa medir el ROI. Para determinarlo, hay que cuantificar y sumar los beneficios financieros del proyecto, como el aumento de los ingresos, el ahorro de costes, el aumento de la productividad o la captación de nuevos clientes. Cualquier coste asociado a la iniciativa de cambio (incluidos los costes de formación, tecnología e interrupción) debe deducirse de esta cifra. El resultado debe dividirse por el coste total y multiplicarse por 100 para obtener un porcentaje de ROI que sirva para calcular los KPI de gestión del cambio.

Cinco indicadores clave del rendimiento de la gestión del cambio:

1. Percepción de las partes interesadas
2. Medidas de productividad y eficiencia
3. Modificación de los beneficios financieros del proyecto
4. Modificación de los costes del proyecto
5. Retorno total de la inversión (ROI)