Qué es la gestión del cambio

1. ¿Qué es la gestión del cambio?

La gestión del cambio es el proceso de guiar un cambio con éxito dentro de una organización. Puede incluir varias fases, desde la planificación y la ejecución hasta la supervisión y la consolidación del cambio.

El Change Management Institute define así la gestión del cambio:

«La gestión del cambio es un ámbito de principios y prácticas que permite a las partes implicadas adoptar las mentalidades, conductas y capacidades necesarias para que ese cambio aporte todo su valor al negocio. Se centra en las personas.»

Ese foco en las personas es una de las partes más relevantes de la definición, porque gestionar el cambio con éxito depende en gran medida de las personas, la cultura y el comportamiento. A menudo se combina con la gestión de proyectos y se considera la parte más «humana» de implantar proyectos.

Pero, pese a esa percepción, la gestión del cambio es esencial para el éxito del proyecto y para que los beneficios previstos se hagan realidad por completo. Su empresa puede implantar, por ejemplo, un nuevo sistema ERP de última generación, pero no aportará el valor que necesita si su equipo no quiere o no puede usarlo.

Algunos cambios estándar o proyectos empresariales que pueden requerir gestión del cambio son:

1. Actualizar o sustituir un sistema crítico
2. Lanzar una nueva línea de productos
3. Reestructurar la organización
4. Fusionarse con otra empresa
5. Trasladarse a unas nuevas instalaciones
6. Cumplir nuevas normativas o directrices

Lee: cinco casos reales de gestión del cambio en acción y descubre los factores de éxito que impulsan o respaldan un cambio eficaz

2. ¿Cómo funciona la gestión del cambio?

El cambio no surge de forma natural en las personas. Ni en las organizaciones en las que trabajan. La gestión eficaz del cambio funciona al implicar a las personas en el cambio propuesto, lograr su compromiso y acompañarlas durante el proceso.

Como explicó Kerry Brown, Customer Transformation Advisor de Celonis, durante nuestro webinar Pioneering Sustainable Change and Value with Change Management:

«Si tuviera que resumir la gestión del cambio en una sola frase, diría que consiste en gestionar las expectativas y la rendición de cuentas. Si las expectativas y la rendición de cuentas van a la par, los resultados son positivos.»

Existen varios marcos de gestión del cambio, de los que hablaremos más adelante, pero la mayoría de los modelos incluyen etapas comunes como:

1. Preparar a la organización para el cambio y fomentar la implicación
2. Desarrollar una estrategia o plan de gestión del cambio
3. Implantar el cambio y apoyar a las personas afectadas
4. Integrar nuevas expectativas y comportamientos
5. Revisar la iniciativa de cambio para ver si ha tenido éxito

La gestión del cambio impulsa el compromiso del personal y mejora la comunicación y la colaboración, para que el cambio se produzca de forma más rápida y eficiente. También garantiza que los cambios se evalúen, aprueben e implanten con un riesgo mínimo para las operaciones del negocio.

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3. ¿Cuáles son los beneficios de una gestión eficaz del cambio?

La gestión del cambio mejora la comunicación y la colaboración en los proyectos de cambio. Entonces, ¿qué beneficios aporta este enfoque? Estos son seis de los principales:

1. Menor tiempo hasta generar valor: al ayudar a las personas a adaptarse al cambio con más rapidez, la gestión del cambio permite a las organizaciones reducir el tiempo hasta generar valor y obtener antes retorno de sus proyectos de transformación. Además, hace que esos proyectos tengan más éxito y mejores resultados.
2. Mejora de la moral del personal: al dar al personal una estructura clara para el cambio, escuchar sus comentarios y hacerle sentir parte esencial del proceso, la gestión del cambio puede elevar la moral y generar una actitud positiva ante el proyecto de cambio.
3. Gestión de riesgos: el cambio implica cierto riesgo por naturaleza. El jefe de proyecto abordará los riesgos más evidentes, como los problemas técnicos, pero la gestión del cambio permite a la empresa gestionar riesgos más sutiles, como fallos de comunicación, choques culturales y resistencia al cambio, que también pueden alterar las operaciones del negocio.
4. Impulso de la innovación: el cambio trae oportunidades y, al apoyar y animar a cada empleado a implicarse, las organizaciones pueden aprovechar su experiencia y creatividad para innovar y explorar nuevas posibilidades.
5. Cambio sostenible: la gestión del cambio no solo apoya la implantación del cambio. También garantiza que el equipo de gestión del cambio pueda integrar por completo el cambio en la organización y que sea sostenible para aportar el valor que la empresa espera.
6. Gestionar cambios frecuentes: el cambio es cada vez más habitual porque los entornos en los que operan las organizaciones evolucionan con rapidez. La gestión del cambio permite a las empresas mejorar su capacidad de cambio al estandarizar estructuras y marcos, algo especialmente útil cuando hay que hacer cambios de emergencia.

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4. ¿Cuáles son los retos de una gestión eficaz del cambio?

Muchos de los retos a los que se enfrentará un líder o responsable de cambio al implantar un proyecto de transformación están relacionados con las personas. Las personas son imprevisibles, porque su comportamiento depende de una combinación compleja de experiencias, sesgos, necesidades, miedos y expectativas, que varía de un individuo a otro.

Puede que una persona disfrute de la comodidad del statu quo o sienta que el cambio propuesto critica su forma actual de trabajar. Puede que haya vivido proyectos de cambio de forma negativa en el pasado. Puede temer perder poder o control o, en algunos casos, perder su empleo. O puede que, sencillamente, no entienda del todo la necesidad del cambio organizativo ni cómo beneficiará al negocio.

Para superar estos retos, los líderes del cambio deben entender cómo se siente la gente ante un cambio propuesto y ser capaces de identificar de dónde puede venir la resistencia.

Las cuatro razones principales por las que las personas se resisten al cambio son:

• No lo sabía
• No podía
• No me informaron
• No quiero

La comunicación, la implicación, la formación, el coaching y el apoyo continuo ayudarán a guiar al empleado para que cambie su comportamiento e integre el cambio.

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5. ¿Qué modelos populares existen para gestionar el cambio?

A lo largo de los años han surgido varios modelos de gestión del cambio para apoyar y guiar a las empresas, y para superar los retos descritos antes.

Elegir la estrategia de gestión del cambio adecuada dependerá de su empresa y de lo que quiera lograr. Puede que tome elementos de varios modelos para crear su propio enfoque. Estos son cuatro modelos populares de gestión del cambio:

El marco 7-S de McKinsey

Desarrollado en los años 70, este modelo traza siete factores interrelacionados que influyen en la capacidad de cambio de una organización. Los tres primeros son estrategia, estructura y sistema, definidos como elementos duros más fáciles de controlar. Los otros cuatro son valores compartidos, personal, style y habilidades, clasificados como elementos blandos y más difíciles de controlar y cambiar. Este modelo resulta útil en una reestructuración para ver cuál será el impacto en toda la empresa.

El modelo de cambio de Satir

Desarrollado por Virginia Satir, este modelo identifica cuatro etapas y dos eventos clave dentro del proceso de cambio. La primera etapa, el antiguo statu quo, se altera con la introducción de un nuevo elemento que inicia la segunda etapa: el caos. La fase de caos termina con una idea transformadora que muestra el camino a seguir. A continuación llega la etapa de integración y la etapa final, que es el nuevo statu quo. Este modelo es útil para entender el estado emocional del personal implicado en un cambio importante.

Los 8 pasos de Kotter para liderar el cambio

Desarrollado por el profesor de Harvard Dr. John Kotter, este marco de ocho pasos se centra en la psicología de aceptar el cambio organizativo. Estos ocho pasos son crear un sentido de urgencia, formar una coalición guía, definir su visión estratégica, movilizar un ejército de voluntarios, facilitar la acción eliminando barreras, generar victorias a corto plazo, mantener la aceleración e institucionalizar el cambio. Este enfoque del cambio se desarrolla durante mucho tiempo e incluye muchas fases de preparación, por lo que encaja mejor en iniciativas de cambio organizativo amplias y a largo plazo.

El modelo de gestión del cambio de Lewin

Desarrollado en los años 50 por Kurt Lewin, este modelo divide el proceso de gestión del cambio en tres etapas. La primera etapa es «descongelar», cuando las empresas se preparan para el cambio comunicándose con el personal, logrando apoyo y explicando por qué el cambio es necesario. La segunda etapa es «cambio», la fase de implantación, que debe incluir al mayor número posible de personas para asegurar que el cambio organizativo se adopte plenamente. La tercera etapa es «recongelar», donde se supervisa el cambio para ver cómo funcionan los nuevos procesos y asegurar su adopción a largo plazo. Este modelo, relativamente sencillo, puede ser eficaz para proyectos de cambio más pequeños.

6. Los tres pilares de una gestión del cambio eficaz

Los tres pilares de una gestión del cambio eficaz son:

• Personas
• Procesos
• Tecnología

Hoy, cuando pensamos en gestión del cambio, la transformación digital suele estar en el centro de la iniciativa. De hecho, cuando un estudio de Prosci preguntó a participantes cuáles eran los mayores cambios que sus organizaciones esperaban en el horizonte, la respuesta más repetida fue «tecnología y transformación digital».

Esta tendencia significa que casi siempre hay un componente tecnológico en cualquier cambio planificado. Aunque la transformación digital no sea el objetivo, es probable que en cualquier gran cambio organizativo intervenga algún tipo de integración o adopción de sistemas.

Y ya sabemos que toda transformación gira en torno a las personas. La tecnología puede ser el catalizador, pero son las personas quienes hacen que funcione. Así que los dos primeros pilares de la gestión del cambio son las personas y la tecnología. El tercer pilar de la gestión del cambio suele pasarse por alto: los procesos.

Los procesos son el alma de una organización, así que un cambio exitoso exige entenderlos y adaptarlos. La tecnología se usa para mejorar los procesos, y los cambios en los procesos afectan a las personas que realizan el trabajo. Abordar por separado cualquiera de los pilares de esta base de la gestión del cambio, sin tener en cuenta los otros dos, genera problemas.

7. Cómo la process intelligence impulsa la gestión del cambio

La process intelligence ayuda a los agentes del cambio en todas las fases de los proyectos de cambio. Creada por el Celonis Context Model, una evolución del Process Intelligence Graph, la process intelligence puede ayudar en:

Planificación: Con una visión end-to-end de cómo se ejecutan e interactúan realmente los procesos de negocio, un gemelo digital del proceso, la process intelligence permite a quienes lideran el cambio entender el statu quo, detectar áreas que necesitan transformarse y justificar el cambio en función del valor que generará.

Ejecución: Durante la fase de ejecución, la process intelligence puede señalar dónde hace falta apoyo para ayudar a las personas a hacer su trabajo de otra manera y aplicar el cambio necesario. Al visualizar los procesos entre funciones y cómo pequeños cambios en los procesos afectarán al negocio, cada persona puede entender mejor su papel en el proceso de cambio y el motivo de las nuevas formas de trabajar.

Supervisión: Una vez implantados los cambios, la process intelligence permite a los agentes del cambio seguir métricas de éxito para ver si los nuevos comportamientos se mantienen y asegurar que se esté generando valor. Puede ayudar a comunicar el impacto positivo del cambio organizativo y también a identificar áreas de mejora adicional.

Vea cómo el Celonis Context Model aporta hindsight, insight y foresight para reforzar todos sus activos de gestión del cambio.

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