20 indicateurs clés de performance (KPI) de la gestion du changement pour suivre les performances de votre organisation en matière de changement

La réussite de ces initiatives de changement dépend en grande partie de la manière dont elles sont évaluées. En définissant les bons indicateurs clés de performance (KPI) pour la gestion du changement et en évaluant régulièrement leurs performances, les entreprises peuvent mesurer l'efficacité de leurs programmes de changement en cours. Elles peuvent ainsi apporter les ajustements nécessaires pour s'assurer que ces initiatives restent sur la bonne voie afin d'atteindre leurs objectifs finaux.

Les indicateurs clés de performance (KPI) utilisés pour déterminer le succès d'un projet de changement organisationnel dépendront de la nature du changement. Ils refléteront également la stratégie ou le cadre spécifique de gestion du changement utilisé pour la gestion du projet. Cependant, quels que soient les indicateurs choisis, il est essentiel de s'assurer qu'ils sont clairement définis. Lors de la mesure du changement, le chef de projet doit être transparent sur la manière dont les KPI seront mesurés, qui les mesurera et quand.

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Pour vous aider à réfléchir aux indicateurs clés de performance en matière de gestion du changement qui seraient les plus efficaces pour vous, nous avons défini quatre catégories courantes et cinq indicateurs possibles pour chacune d'elles.

Catégorie 1 : Évaluation de l'engagement des parties prenantes et des employés

La performance des initiatives de changement organisationnel dépend autant, sinon plus, des personnes impliquées que des technologies ou des processus. Cela signifie qu'une gestion du changement réussie implique de maximiser l'engagement des parties prenantes et des employés. Suivre la façon dont les employés perçoivent le changement, par exemple en mesurant leur niveau de sensibilisation et de satisfaction, peut aider les responsables du changement à comprendre si les employés sont impliqués et engagés. Cela permet de confirmer que le projet est en bonne voie pour atteindre ses objectifs.

Au cours d'un projet de changement, il peut être utile de considérer les employés comme des clients. Les entreprises surveillent l'expérience de leurs clients avant, pendant et après l'utilisation de leurs produits ou services. Elles devraient faire de même avec leurs employés à chaque étape d'un projet de changement. Un suivi régulier permettra d'établir des tendances indiquant si l'engagement des employés s'améliore ou diminue au cours de l'initiative.

La mesure de l'engagement des parties prenantes et des employés peut utiliser des techniques similaires à celles utilisées pour évaluer la satisfaction client. Il peut s'agir de sondages ponctuels, d'enquêtes NPS ou de groupes de discussion. Le fait de formuler des questions qualitatives sur une échelle permettra de quantifier les réponses, ce qui facilitera la compréhension, l'analyse et le partage des informations obtenues.

Cinq KPI de gestion du changement pour mesurer l'engagement des employés :

1. Sensibilisation des employés au changement
2. Compréhension du changement par les employés
3. Niveaux d'engagement et de participation des employés
4. Sentiment et satisfaction des employés
5. Commentaires et plaintes reçus des employés

Catégorie 2 : Mesurer l'efficacité de la formation et de la communication

En plus d'évaluer le niveau d'engagement des employés et des parties prenantes à l'égard du changement organisationnel proposé, les gestionnaires du changement doivent également déterminer leur degré de préparation. Comprendre le degré de préparation au changement signifie mesurer l'efficacité de la communication sur le changement et de toute formation dispensée sur les nouveaux processus ou outils. Cela permet de déterminer si les employés ont acquis les compétences nécessaires pour que le changement fonctionne.

Là encore, les professionnels du changement peuvent utiliser des techniques telles que les sondages et les groupes de discussion pour comprendre comment chaque employé perçoit l'efficacité de la communication et de la formation. Ils peuvent également examiner les types de problèmes qui surviennent fréquemment au sein du service d'assistance interne de l'entreprise et déterminer si leur volume augmente ou diminue.

Mais il existe d'autres KPI que les responsables du changement peuvent utiliser pour déterminer l'efficacité des ressources de communication et de formation. Si les employés ont accès à une plateforme numérique contenant des supports de formation tels que des vidéos et des articles pratiques, par exemple, les responsables du changement peuvent suivre les taux d'engagement afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils peuvent utiliser des outils qui permettent à chaque employé de noter les ressources qu'il trouve particulièrement utiles ou inutiles.

Le suivi de l'engagement vis-à-vis des communications numériques peut également fournir aux responsables du changement des informations précieuses sur les canaux de communication les plus efficaces et ceux qu'il vaut mieux éviter pour une initiative de gestion du changement particulière.

Cinq KPI de gestion du changement pour mesurer la communication et la formation :

1. Taux d'engagement avec les communications sur le changement
2. Nombre d'employés ayant répondu avec des commentaires
3. Pourcentage d'employés ayant terminé la formation
4. Niveau de rétention des connaissances ou des compétences acquises grâce à la formation
5. Tendances des requêtes du service d'assistance interne

Catégorie 3 : Suivi du taux d'adoption du changement

Une fois qu'un projet de changement est en phase d'implémentation, mesurer le taux d'adoption du changement par les employés et les parties prenantes permet d'évaluer le niveau d'acceptation. Il s'agit d'un indicateur de l'efficacité de la gestion du changement qui aide à identifier les domaines dans lesquels une formation ou un soutien supplémentaire peut être nécessaire.

Le principal indicateur clé de performance sera le taux d'adoption du changement lui-même, qui est généralement calculé aux étapes suivantes :

• Déterminez le groupe concerné par le changement : réfléchissez aux parties prenantes et aux employés qui devront modifier leur façon de travailler en raison du programme de changement. Dans de rares cas, cela peut concerner l'ensemble de l'organisation, mais il s'agit plus souvent d'un service spécifique ou d'une équipe au sein de ce service. Comptez le nombre de personnes dans ce groupe.
• Définissez les critères d'adoption du changement : déterminez ce qui constitue une adoption complète du changement pour les personnes concernées. Il peut s'agir simplement de suivre une formation, mais il est plus probable qu'il s'agisse d'appliquer certains comportements dans leur travail quotidien, comme l'utilisation d'un nouveau système. Pour les projets de changement à plus long terme, vous pouvez définir des étapes indiquant l'adoption partielle du changement.
• Collectez des données pour indiquer l'adoption : trouvez des sources de données qui indiquent si chaque employé a pleinement adopté le changement en question. Idéalement, il s'agira de données provenant de systèmes qui donnent une image claire de l'adoption, mais des sondages peuvent être utilisés dans certains cas où les données des systèmes ne sont pas disponibles.
• Calculez les pourcentages d'adoption du changement : divisez le nombre de personnes qui ont pleinement adopté le changement (selon vos critères précédents) par le nombre total de personnes dans le groupe concerné par le changement. Multipliez ensuite ce chiffre par 100 pour obtenir le taux d'adoption du changement en pourcentage.

Lorsque vous utilisez des indicateurs clés de performance de la gestion du changement pour identifier les employés qui ont pleinement adopté le changement et ceux qui ne l'ont pas fait, vous pouvez utiliser ces informations pour cibler la formation et la communication. Ceux qui n'ont pas adopté le changement peuvent être encouragés à le faire grâce à un soutien supplémentaire, tandis que ceux qui l'ont adopté peuvent jouer le rôle d'ambassadeurs du changement et aider leurs collègues à faire la transition.

Il peut être nécessaire de continuer à soutenir un employé qui a pleinement adopté le changement afin de s'assurer qu'il ne retombe pas dans ses anciennes habitudes de travail. Le responsable du changement peut définir des critères distincts pour mesurer l'intégration complète du changement et les utiliser comme indicateurs de performance clés supplémentaires.

Il peut également être utile de mesurer la vitesse d'adoption, ainsi que le taux d'adoption. Savoir combien de temps il faut aux employés pour adopter pleinement le changement à partir du moment où il est mis en œuvre fournit des informations précieuses sur l'efficacité du processus.

Dans certains cas, il peut être plus approprié de mesurer la quantité de travail ou le pourcentage de tâches effectuées à l'aide d'un nouveau processus ou système plutôt que de se concentrer sur l'adoption individuelle. Il se peut, par exemple, que tout le monde utilise le nouveau système, mais uniquement pour effectuer des tâches simples. Comprendre cette tendance permet au responsable du changement d'adapter le programme de formation et la structure de récompenses afin de se concentrer sur des tâches plus complexes qui doivent également être effectuées dans le nouveau système.

Cinq KPI de gestion du changement pour mesurer l'adoption :

1. Taux d'adoption complet du changement pour les individus
2. Taux d'adoption complet des changements pour les tâches
3. Taux de réalisation pour les jalons de changement
4. Le délai d'adoption par les personnes
5. Taux de conformité ou de respect des nouveaux processus

Catégorie 4 : Suivi des résultats du projet de changement

Il est essentiel de mesurer les résultats du projet de changement pour s'assurer qu'il atteint ses objectifs. Avant le lancement du projet, il est important de comparer la situation existante à des références, puis de fixer des objectifs mesurables et réalisables qui pourront être utilisés pour évaluer les progrès. La possibilité de montrer une amélioration par rapport à ces indicateurs clés de performance peut aider à appliquer des résultats tangibles, à maintenir l'enthousiasme pour le projet de changement et à obtenir le soutien nécessaire pour d'autres initiatives.

Il existe un certain nombre d'indicateurs de gestion du changement qui peuvent être utilisés pour suivre les résultats d'une initiative de changement. Le taux de réussite du changement, par exemple, est un moyen général de mesurer dans quelle mesure le projet a atteint ses objectifs ou ses résultats escomptés. La perception qu'ont les parties prenantes de l'efficacité du projet de changement peut également être mesurée à l'aide d'échelles de notation, de scores de satisfaction ou d'autres formes de retour d'information transformées en indicateurs quantifiables.

Des indicateurs de réalisation des avantages peuvent être utilisés en fonction des objectifs de l'initiative de changement. Il peut s'agir de mesures de productivité ou d'efficacité qui évaluent, par exemple, le temps nécessaire à l'exécution d'une tâche particulière ou le nombre de tâches pouvant être accomplies dans un délai donné. Découvrez comment Accenture a réduit son cycle de traitement des demandes de commande de 30 à 15 heures en 12 mois grâce à une initiative de changement du processus d'approvisionnement.

En fin de compte, les entreprises souhaitent bien sûr connaître l'impact du changement sur leurs performances opérationnelles et leurs résultats financiers, ce qui implique de mesurer le retour sur investissement. Pour ce faire, il faut quantifier et additionner les gains financiers du projet, tels que l'augmentation des revenus, les économies de coûts, les gains de productivité ou l'acquisition de nouveaux clients. Tous les coûts associés à l'initiative de changement (y compris les coûts liés à la formation, à la technologie et aux perturbations) doivent être déduits de ce chiffre. Le résultat doit être divisé par le coût total et multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage de retour sur investissement qui peut être utilisé dans vos KPI de gestion du changement.

Cinq KPI de gestion du changement pour mesurer la réalisation des avantages :

1. Perception des parties prenantes
2. Mesures de productivité et d'efficacité
3. Gains financiers du projet de changement
4. Modifier les coûts du projet
5. Retour sur investissement global (ROI)