Qu'est-ce que la cartographie des processus ?

Si la cartographie des processus est assez explicite dans sa formulation, sa signification se dilue parmi les nombreux termes et méthodologies d’amélioration des processus, qui ont de nombreux points communs.

Qu'est-ce que la cartographie des processus ?

Si vous avez déjà créé un organigramme d’un processus dans votre entreprise, vous avez fait un peu de cartographie des processus.

Vous en avez peut-être également entendu parler sous le nom de cartographie des workflows, de cartographie des processus de workflow ou de cartographie des flux de valeur (VSM), qui est un type particulier de cartographie des processus que nous aborderons plus en détail dans cet article.

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Les organigrammes sont le format classique d’une carte de processus ; il s’agit même parfois d’une simple ligne droite. Ce type de cartographie des processus peut être utile pour les migrations de systèmes ou les implémentations, en décomposant chaque étape d’un processus par ordre chronologique.

Pour découvrir en quoi consistent ces étapes, la cartographie des processus a recours à des ateliers, des enquêtes, des entretiens, des études de temps et au reporting KPI auprès des secteurs concernés de l’entreprise. Plutôt que de mener cette recherche en interne et rassembler les moindres détails pour tout retracer par elles-mêmes, les entreprises font parfois appel à des consultants pour réaliser le travail à leur place.

Quelle est la différence entre la cartographie des processus et le process mining ?

La cartographie des processus et le process mining sont deux méthodologies conçues pour créer une image de ce qui se passe dans votre entreprise, mais elles sont en fait très différentes.

La cartographie des processus métier est longue et chronophage, nécessitant la contribution de diverses parties prenantes au sein de l’organisation. Comme cette contribution est généralement sollicitée simultanément lors d’ateliers interservices, des conflits peuvent apparaître, les équipes se montrant défensives quant à leur responsabilité dans le fonctionnement d’un processus donné.

En fin de compte, vous obtenez une image subjective et statique. Chaque fois que vous souhaitez actualiser cette image – ce qui devrait être effectué à intervalles réguliers – vous devez tout recommencer, en supportant les mêmes coûts.

Le process mining simplifie la vie. Il vous fournit une vue d’ensemble objective et améliorée en continu de vos processus métier. Pour reconstruire automatiquement vos processus à cet effet, il s’appuie sur les données de vos systèmes sources plutôt que sur des opinions subjectives et biaisées. Plus précis, il ne dépend pas des impressions des équipes sur la manière dont les processus fonctionnent et sont corrélés ; il n’est pas sujet aux oublis, aux angles morts et aux idées fausses. Les informations et les actions d’amélioration que vous fournit le logiciel de process mining sont donc parfaitement fiables. Vous pouvez ainsi mieux répondre aux demandes concurrentes de vos parties prenantes.

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L’utilisation de données en temps réel présente aussi l’avantage d’offrir une vue fonctionnelle et dynamique de vos processus, générée immédiatement et toujours actuelle. Vous bénéficiez ainsi d’une visibilité, d’une transparence et d’une compréhension des processus au fil du temps, plutôt qu’à un instant donné. Vous pouvez donc quantifier l’impact du suivi des processus sur vos principaux KPI en permanence.

Apprenez-en davantage sur le fonctionnement du process mining et ses différences avec la cartographie des processus dans notre article comparatif

Quels sont les avantages de la cartographie des processus ?

Bien qu’éclipsée par son descendant plus puissant, le process mining, la cartographie des processus peut être un point de départ pour les entreprises qui se lancent dans le suivi des processus sans une bonne connaissance préalable de leurs opérations métier.

Les entreprises peuvent utiliser la cartographie des processus pour identifier les goulets d’étranglement, les cas de non-conformité et la documentation manquante. Ce moyen d’obtenir une visibilité et une normalisation des processus peut paraître moins intense et exigeant que d’investir dans un logiciel de process mining. Cependant, l’économie attendue peut s’avérer trompeuse, comme l’explique notre comparatif des deux méthodologies ci-dessus.

Les entreprises peuvent aussi estimer que certaines méthodes de cartographie des processus, telles que les ateliers, sont intéressantes pour emporter l’adhésion à une initiative de changement ou d’amélioration en rassemblant les différentes parties prenantes. Ces méthodes peuvent également contribuer à promouvoir une culture de partage des connaissances et de collaboration entre les équipes et les services, qui travaillaient peut-être jusqu’à présent de façon isolée avec des idées fausses sur ce qu’accomplissent les autres équipes.

Types de cartes de processus

Les organigrammes constituent la base des cartes de processus. Pour les processus simples, ils sont faciles à créer et à interpréter, mais au détriment de la capture d’informations détaillées telles que les exigences en matière de ressources. Il existe une variété de techniques de cartographie des processus disponibles pour répondre à différents besoins, notamment :

• Carte de processus de premier niveau ou diagramme SIPOC : un format structuré qui montre les connexions globales du workflow au sein d’un processus. Ces cartes catégorisent les actions et les exigences concernant les fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients, ce qui facilite l’identification des informations et les impacts les plus pertinents dans les fonctions.
• Diagramme Swimlane ou diagramme interfonctionnel : montre les activités par rôle ou par fonction, offrant une vue des dépendances et des interactions au sein d’une organisation.
• Carte de flux de valeur : couramment utilisée pour illustrer le processus par lequel un produit ou un service parvient au client, généralement accompagnée d’une chronologie indiquant la durée de chaque étape afin de mettre en évidence les domaines d’amélioration opérationnelle. Issue du Lean Management, une carte de flux de valeur est conçue pour analyser les activités et les étapes du processus qui sont inutiles.
• Carte de processus détaillée : particulièrement utile pour examiner en détail les étapes et les exigences d’une activité au sein d’un processus plus large, comme la facturation d’un fournisseur dans le cadre du processus de gestion de la chaîne d’approvisionnement.

Examen détaillé des types et exemples de méthodes de cartographie des processus

Symboles de cartographie des processus

Pour garantir qu’une carte des processus d’entreprise puisse être créée et interprétée de manière cohérente, un ensemble de symboles standardisés pour chaque type est utilisé. Il s’agit notamment des formes d’organigrammes que vous connaissez probablement, issues de la norme internationale Unified Modeling Language (UML), mais il en existe bien d’autres pour des cartes de processus plus complexes. Nous allons simplement aborder ici les principaux symboles et ce qu’ils désignent.

• Ovale : le début ou la fin d’un processus, appelé terminateur.
• Flèche : le flux d’une étape de processus, d’une décision ou d’une activité à la suivante.
• Rectangle : une étape du processus.
• Diamant : une décision dans le processus, dont les résultats possibles se ramifieront ensuite avec des flèches.
• Rectangle avec un bord inférieur ondulé : ressemblant à un bout de papier ou à une note déchirée en bas, il représente un document ou un élément d’information, tel qu’un mémo ou une commande.
• Parallélogramme : entrée ou sortie de données, comme l’envoi d’un e-mail de confirmation.
• Rectangle en forme de D avec un bord droit incurvé : un retard ou une période d’attente dans le processus, comme le traitement des données.

Comment créer une carte de processus

Maintenant que nous avons examiné certaines des différentes techniques et composants de la cartographie des processus, voici un guide condensé pour vous aider à en créer une pour votre entreprise.

Tout d’abord, vous devez effectuer la préparation afin d’avoir les bonnes informations pour alimenter votre carte de processus. Vous devez donc recenser les bonnes personnes, ce qui dépend du processus et des personnes concernées ou impliquées, et déterminer si le processus est spécifique à un domaine particulier, la chaîne d’approvisionnement par exemple, ou s’il s’étend à plusieurs fonctions de l’entreprise. Ces informations peuvent être recueillies lors d’un atelier de groupe ou d’entretiens en personne.

Lorsque les gens sont habitués à un processus qu’ils répètent régulièrement, ils peuvent facilement survoler ou négliger des détails qui sont moins évidents pour les non-initiés. Mais tous ces éléments doivent être capturés pour obtenir une carte de processus exhaustive. Il vous faudra donc probablement être prescriptif et extraire tous les détails ou les petites étapes impliquées.

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations, vous pouvez commencer à élaborer la carte des processus métier elle-même. Organisez les étapes et les détails par ordre chronologique, choisissez le type de carte le plus approprié dans la liste ci-dessus, et munissez-vous des symboles de la carte pour vous y référer.

Pour tester si votre carte de processus fonctionne, demandez à une personne extérieure au projet de la suivre. Les domaines qui ne sont pas clairs peuvent nécessiter un réexamen, l’élaboration d’étapes supplémentaires, voire la création d’une carte de processus détaillée.

Si vous vous retrouvez avec des processus, des étapes en double ou des séquences qui semblent trop compliquées et inefficaces mais cohérentes avec les recherches que vous avez entreprises, vous avez identifié des domaines à améliorer : une belle victoire pour votre exercice de cartographie des processus.

Consultez notre blog pour d’autres conseils et astuces sur la façon de créer une carte des processus à partir de zéro

Comment choisir un outil de cartographie des processus

La création d’une carte des processus n’a pas besoin de s’effectuer manuellement. Il existe de nombreux outils de cartographie des processus qui fournissent un modèle ou tracent une carte automatiquement à partir des données que vous saisissez. Et lorsque vous décidez lequel utiliser, le coût n’est pas le seul facteur à prendre en compte.

Voici quelques fonctionnalités à considérer lors du choix d’un logiciel de cartographie des processus :

• Variété de cartes de processus : certains outils seront plus spécialisés ou limités uniquement aux organigrammes, par exemple, et seront donc moins utiles si vous devez attribuer des étapes et des activités à différentes fonctions de l’entreprise.
• Facilité d’utilisation : si vous essayez de simplifier ou de clarifier un processus, il n’est pas question de choisir un outil de cartographie de processus trop compliqué. Alors assurez-vous qu’il ne soit pas trop technique. Les modèles prêts à l’emploi peuvent faciliter l’utilisation et faire gagner un temps considérable.
• Prise en charge des intégrations : une autre caractéristique permettant de gagner du temps est la capacité de l’outil de cartographie des processus à s’intégrer à vos autres systèmes et solutions, vous permettant d’importer ou d’exporter des données et des automatisations.
• Possibilité de collaborer : si vous travaillez sur votre carte de processus avec différentes parties prenantes, vous aurez besoin d’un outil collaboratif afin de ne pas être ralenti par l’envoi de fichiers et de versions dans les deux sens.

Consultez notre liste de questions à se poser lors du choix d’un outil de cartographie des processus métier

Comment simplifier la cartographie des processus avec Celonis

Entreprendre un projet de visibilité des processus pouvant être intimidant, il est utile de faire appel à un fournisseur qui maîtrise parfaitement le sujet. Avec Celonis, vous bénéficiez des bonnes pratiques et de l’expérience d’une décennie d’initiatives et d’implémentations de suivi des processus.

Nous sommes ainsi en mesure de réaliser rapidement la valeur et de maximiser votre retour sur investissement. La plateforme Celonis peut non seulement créer efficacement une carte précise de votre processus actuel, mais aussi tirer parti de l’intelligence artificielle pour recommander des améliorations.

Au lieu d’une cartographie traditionnelle et manuelle des processus, Celonis utilise une technologie de process mining de pointe pour extraire et relier toutes les données de votre entreprise dans votre propre Process Intelligence Graph (PI Graph). Le PI Graph crée un jumeau numérique indépendant du système d’une entreprise et l’associe au contexte métier spécifique de l’organisation (définitions des KPI, opportunités d’amélioration, ce qui fait qu’un élément est « bon » ou « mauvais » pour l’organisation). Ensuite, nous intégrons une couche d’IA pour vous aider à comprendre comment vos processus sont interconnectés, comment votre entreprise fonctionne et comment elle peut fonctionner encore mieux.