Transformation der Customer Experience mit Process Mining

Nachvollziehbar insofern, als Process Mining als optimales Tool gilt, wenn es darum geht, in unternehmensinternen Kernfunktionen Wertschöpfungsmöglichkeiten zu identifizieren und die Produktivität zu steigern. Hierzu gehören beispielsweise Bereiche wie Finanzen, IT, Lieferkette und Process Excellence. Letztlich ist diese Einschätzung allerdings als unzutreffend zu bezeichnen, weil Process Mining zwar Ordnung und Effizienz in sämtliche unternehmensinternen Prozesse bringt, aber beispielsweise auch die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) maßgeblich verändern kann. Genaugenommen ist eine umfassende CX-Transformation sogar nur mit Hilfe von vollständiger Prozesstransparenz durchführbar, wie sie Process Mining ermöglicht.

In Zeiten einer kanalübergreifenden Kundeninteraktion (Omnichannel) ist und bleibt die Customer Experience ein zentraler Hebel zur Differenzierung und für den wirtschaftlichen Erfolg. Das belegen auch entsprechende Zahlen aus dem Bereich CX-Management:

• Rund 94 % der Verbraucher sagen, dass eine positive Serviceerfahrung die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut kaufen.
• Zufriedene Kunden zahlen mehr für Produkte und Dienstleistungen, wie eine Studie von PwC zeigt. Demnach führt ein positives Kundenerlebnis zu erhöhter Kundenbindung und erlaubt Preisaufschläge von bis zu 16 %.

Jedes Unternehmen, das Process Mining für erfolgreiche Veränderungen nutzen möchte, sollte auch die Customer Experience als einen Schwerpunkt in den Blick nehmen. Das gilt vor allem, wenn Process Mining bereits im Einsatz ist. Im Folgenden betrachten wir die zentrale Rolle, die Prozesstransparenz und -optimierung bei der CX-Transformation spielen.

Umsetzbare Erkenntnisse zur Optimierung der Customer Journey

Unternehmen, die die Customer Experience verbessern wollen, versuchen in der Regel zunächst die Customer Journey in einer Map nachzuzeichnen. Der Abgleich der exakten Customer Journey mit dem Kundenfeedback zu bestimmten Touchpoints zeigt dann auf, wo die Kundenbedürfnisse bisher nicht vollständig erfüllt werden.

Allerdings sind solche Customer-Journey-Maps ohne Verknüpfung mit weiteren Informationen nur von begrenztem Wert. Das fängt bereits damit an, dass sie auf historische Kundendaten setzen und somit praktisch direkt veraltet sind. Und obwohl Customer-Journey-Maps CX-Probleme grundsätzlich aufzeigen können, tragen sie nichts zu deren Lösung bei. Das ist vergleichbar mit einem Arzt, der zwar eine Diagnose stellt, aber keine Behandlung verordnet.

Hier kommt Process Mining ins Spiel. Die Technologie macht auf Basis von Fakten die reale Customer Journey sichtbar und zeigt mithilfe von Touchpoint-Daten konkret auf, wo CX-Probleme bestehen. Damit gehören subjektiv interpretierte Ergebnisse von einmalig durchgeführten Workshops ebenso der Vergangenheit an wie zufällig ermittelte Stimmungsbilder von willkürlich ausgewählten Kunden. Stattdessen erfasst Process Mining die Prozessdaten Ihrer Systeme und bildet jeden Touchpoint sowie diejenigen geschäftsübergreifenden End-to-End-Prozess ab, die sich tatsächlich auf die Kundenerfahrung auswirken. Auf diese Weise finden Unternehmen heraus, wie und wo sie ihre Prozesse optimieren können, um die Customer Experience zu verbessern.

• Mehr erfahren: Wie Process Mining ein Gesamtbild der Customer Journey erzeugt (auf englisch lesen)

Smarte Impulse für die CX

Celonis kombiniert Echtzeit-Systemdaten, standardisiertes Prozesswissen sowie fortschrittliche KI- und Machine-Learning-Lösungen, um die Customer Experience zu verbessern. Hierzu gehören die folgenden Maßnahmen:

• Simulation von CX-Prozessverbesserungen
• Messung ihrer potenziellen Auswirkungen
• Implementierung von Best-Practice-Verbesserungen
• Konzeption und Umsetzung von Prozessautomatisierungen

Darüber hinaus stellt Celonis sicher, dass die angepasste Customer Experience kontinuierlich zu Verbesserungen führt. Hierzu messen wir sowohl die Auswirkungen von Prozessverbesserungen als auch den Einfluss von Veränderungen im Geschäftsumfeld in einem kontinuierlichen Monitoringprozess.

Strukturieren der Lieferkette für eine bessere Kundenerfahrung

Die Optimierung der Lieferkette, insbesondere bei Omnichannel-Einzelhändlern oder -Konsumgüterherstellern, ist ein wichtiger Einsatzbereich von Process Mining. Hier zeigt sich besonders eindrucksvoll, wie die Technologie einen positiven Wandel der Kundenerfahrung herbeiführt.

Im Einzelhandel ist die Kundenzufriedenheit bekanntlich das A und O für den Geschäftserfolg. Alle Aspekte der Customer Journey müssen nahtlos, reibungslos und intuitiv ineinandergreifen. Schließlich sind Kunden beim Thema Service in keiner Weise kompromissbereit. So lassen sich beispielsweise die Erwartungen der Kunden an die Abwicklung von Online-Bestellungen auf eine einfache Formel bringen: pünktlich und vollständig müssen sie sein (On-Time and In-Full, kurz OTIF). Für rund 85 % der Kunden kommt ein Händler bereits nach einer schlechten Liefererfahrung nicht mehr infrage.

Hier maximiert Process Mining die OTIF-Raten gleich auf mehreren Wegen. Die Verbesserung beginnt damit, dass die Kunden zunächst einmal genaue Liefertermine auf Basis der tatsächlichen Lieferkettendaten erhalten. Zudem lässt sich Lieferperformance der Logistikpartner in der Plattform von Celonis exakt verfolgen und so sicherstellen, dass die Kunden ihre Bestellungen jederzeit pünktlich erhalten.

Zusätzlich bietet die Process-Mining-Plattform von Celonis vorgefertigte und direkt nutzbare Anwendungen zur Maximierung des OTIF-Niveaus, wie z.B. die Open Order Processing App. Diese App leistet einen maßgeblichen Beitrag für ein hervorragendes Kundenerlebnis, indem sie beispielsweise die Ursachen für verzögerte, blockierte oder unvollständige Bestellungen ermittelt und behebt. Durch die Konsolidierung von Daten aus Betriebs-, Finanz- und CRM-Systemen erkennt Process Mining zudem die Hindernisse für eine reibungslose Auftragsabwicklung rund um Teilschritte wie Lieferung, Rechnungsstellung oder Bonitätsprüfung.

Darüber hinaus reduziert Process Mining durch eine erhöhte Zuverlässigkeit von Lieferanten und ein optimiertes Bestandsmanagement mögliche Lieferengpässe, die sich äußerst negativ auf die Kundenerfahrung auswirken. Lücken im Lagerbestand erkennt die Technologie unmittelbar. Zudem zeigt sie geeignete Ersatzregelungen für den jeweiligen Vertrag oder die Bestellung auf und schlägt praktikable Alternativen für die betroffenen Sendungen vor. Darüber hinaus lassen sich durch die umfassende Prozesstransparenz Bestandsausfälle proaktiv verhindern, noch bevor sie entstehen. Im Ergebnis können Konsumgüterhersteller und Einzelhändler jederzeit sicherstellen, dass ihre Kunden ihre jeweiligen Wunschprodukte erhalten. Dies erhöht die Treue und den Lifetime Value der Kunden.

Globus und Celonis: eine echte CX-Erfolgsgeschichte im Einzelhandel

Im Luxussegment erwarten Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience. Entsprechend ernst nahm Globus Probleme mit konsistenten Auftragsabwicklungen und Stornierungen. Hier förderte eine Prozessanalyse gleich mehrere wichtige Verbesserungsmöglichkeiten zutage:

• Bereits reservierte Produkte ließen sich zeitgleich in den Online-Warenkorb anderer Kunden legen – das führte zwangsläufig zu Enttäuschungen und einer negativen digitalen Customer Experience.
• Das Warenverzeichnis führte Ausstellungsstücke – wie beispielsweise Schuhe – auf, obwohl diese eigentlich nicht zum Verkauf zur Verfügung standen.
• Einige Bestellabwicklungen erfolgten über Filialen und nicht über die Zentrallager, was zu unvorhergesehenen Lieferverzögerungen führte.

Globus reagierte unmittelbar auf diese Erkenntnisse, die durch Process Mining erlangt wurden: "Der Teufel steckt wie so oft im Detail. Wir haben viele kleine Ineffizienzen gefunden und behoben. Das hat zu einer spürbar reduzierten Stornoquote geführt (...). Jetzt können wir unsere Versprechen gegenüber unseren Kunden in 99,9 % der Fälle einhalten", so Andreas Hink, Chief Digital Officer bei Globus.

Dank der verbesserten Prozesstransparenz konnte das Retailunternehmen systembedingte Engpässe beseitigen, die Durchlaufzeiten beschleunigen und Stornierungen um 20 % reduzieren.

• Hier finden Sie die vollständige Globus-Story

Mehr Kundennähe in den Bereichen Finance und Dienstleistungen

In der Omnichannel-Ära sind die Erwartungen an die Customer Experience in sämtlichen Branchen hoch. So vergleichen beispielsweise Bankkunden den gebotenen Service nicht nur mit den anderen Banken, sondern mit ihren Serviceerfahrungen bei sämtlichen digitalen Unternehmen, mit denen sie interagieren. Das Gleiche gilt für Versicherer und andere Dienstleistungsunternehmen. Ihre CX- und Servicestandards werden an dem gemessen, was das gesamte digitale Ökosystem anzubieten hat.

Etablierte, traditionelle Unternehmen in diesem Sektor geraten von Seiten digitaler Newcomer zunehmend unter Druck und müssen sich umstellen, um den Anforderungen des Online-Zeitalters umfassend gerecht zu werden. Process Mining kann diesen Wandel unterstützen, indem es Daten aus allen Systemen integriert und so eine ganzheitliche Plattform für die umfassende Überarbeitung der CX in verschiedenen Bereichen bereitstellt.

1. Omnichannel-Integration: Process Mining bildet die Customer Journey über alle Kanäle hinweg ab und sorgt für eine nahtlose Interaktion von Menschen, Technologien und Prozessen. Auf diese Weise lassen sich potenzielle CX-Probleme analysieren und die Prozesse rund um die Kundenerfahrung beschleunigen sowie effizienter gestalten. Das gilt insbesondere für aufwändige manuelle Eingriffe etwa bei Onboarding-Prozessen, Schadensregulierungen, abgelehnten Zahlungen oder Kreditanträgen.
2. Prozess-Performance und Compliance: Sind CX-freundliche Prozesse eingeführt, können Prozessvisualisierungen anschließend beim Monitoring sowohl der Prozess-Performance als auch der internen Compliance helfen.
3. Proaktive Interaktion und Problemlösung: Mit Process Mining lassen sich per Automatisierung und Machine Learning ähnliche Fälle, Probleme oder Interaktionsmöglichkeiten gruppieren. Dies beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern ermöglicht auch eine proaktive personalisierte Kundeninteraktion. Dies führt wiederum zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
4. Kontinuierliche Transformation: Die kontinuierliche Analyse und Optimierung von Prozessen beschleunigt die umfassende Digitalisierung von Banken und Versicherern und hilft ihnen somit, die steigenden Kundenerwartungen jetzt und in Zukunft zu erfüllen.

Am Beispiel der Degussa Bank können Sie nachlesen, wie sich mithilfe von Process Mining die Kundenansprache verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern lässt. Eine weitere Erfolgsgeschichte aus dem Versicherungsbereich stammt von der ERGO-Group. Der Anspruch des Unternehmens bestand darin, für ihre Kunden alles „so einfach wie bei Netflix zu machen.“