Close
Webinar mit Forrester: Warum Prozessexzellenz der Schlüssel für erstklassige Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter ist
Service desk

Gewusst wie: Service-Desk-Tickets intelligent verarbeiten

Matthias Hoefler
von Matthias Hoefler
Februar 28, 2019
Lesezeit: 5 Minuten
Gepostet in Process in Practice

Service-Desks haben die Aufgabe, jeden Tag so viele Tickets wie möglich zu lösen. Aber im heutigen Zeitalter der sofortigen Erfüllung und der steigenden Kundenerwartungen sehen wir eine Zunahme der Anzahl der täglich erhaltenen Tickets, was die Tür zu Effizienzverlusten im Ticketlösungsprozessgeöffnet hat .

Für das Management ist es einfach, Initiativen zur Reduzierung von Tickets zu ergreifen, aber die Umsetzung dieser Initiativen ist eine Herausforderung an vorderster Front, wenn die Mitarbeiter unter Service-Tickets begraben werden und die SLA-Uhr tickt.

Die gute Nachricht ist, dass intelligente Lösungen in diesem Prozess mehr Transparenz und Effizienz schaffen können. Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Technologie, die sich an alle Ereignisprotokolle in Ihrem Callcenter oder Ihren Servicetechniksystemen anschließt und Ihnen aufzeigt, wo und wie lange die Dinge aufgehalten werden.

Die Verwendung dieser Art von Daten ermöglicht es Ihnen, alle vorhandenen Informationen zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, die echte Veränderungen bewirken. Aber was ist intelligente Technologie für den Service Desk und wie funktioniert sie?

Nutzung künstlicher Intelligenz zur Effizienzsteigerung

Die Verwendung künstlicher Intelligenz bei der Verarbeitung von Service Desk-Tickets schafft eine Umgebung, die rund um die Uhr Daten intelligent analysiert, um schneller Verbesserungen anzustoßen. Genau dies tut die Celonis Action Engine. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz erzeugt die Action Engine konsistente, personalisierte Aktionen im gesamten Unternehmen.

In einer Studie wurden 20 Fälle untersucht, bei denen die Action Engine eingesetzt wurde, und die Ergebnisse zeigten, dass in sämtlichen Fällen 100 Prozent der Aufträge termingerecht ausgeführt wurden und eine umfassende, proaktive Lösung gefunden wurde. Die Technologie betrifft viele Bereiche des Unternehmens, einschließlich:

  • Die menschliche Arbeitskraft. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird verbessert, wenn intelligente Aktionen proaktiv ausgelöst werden. Spezifische Prüfungen werden priorisiert, um die Liefertermine einzuhalten.
  • Systeme und Prozesse. Halten Sie Ihre Stammdaten und Prozesse auf dem neuesten Stand. Passen Sie den Preis im Materialstamm an, um manuelle Änderungen zu vermeiden.
  • Digitale Arbeitskraft. Triggern Sie Ihre Bots intelligent und erhöhen Sie die Automatisierung, um die Effizienz zu steigern und präzisere Entscheidungen schneller zu treffen.

Die Technologie analysiert Daten über Module, Systeme und Prozesse hinweg, um die Leistung zu verbessern. Darüber hinaus werden ständig neue Anwendungsfälle entwickelt, um die Effizienz der Abwicklung von Servicetickets kontinuierlich zu verbessern. Die Technologie beurteilt objektiv, basierend auf „Ist-Daten“ und tatsächlichen Zykluszeiten. Mit der Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) steigt die Genauigkeit, da das System rund um die Uhr arbeitet, um ständig aktuelle Empfehlungen und Erkenntnisse zu entwickeln.

Die Vorteile einer intelligenten Ticketverarbeitung verstehen

Das umfassende Verständnis der Vorteile der Integration von KI in Ihren Service-Ticket-Prozess kann Ihre Entscheidungsfindung bezüglich des besten Weges in die Zukunft erleichtern. Einige wichtige Vorteile können einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben, darunter:

  • Reduzierung von Verzögerungen durch manuelle Eingriffe. Wenn ein Serviceteam durchschnittlich 30 Minuten für die Lösung eines Tickets benötigt, aber wiederholte manuelle Aufgaben wie die Dateneingabe zehn Minuten davon in Anspruch nehmen, ist dies ein klares Argument für die Arbeitserleichterung durch Automatisierung, um die Ticketlösung zu beschleunigen. Bereiche, in denen die manuellen Eingriffe besonders aufwändig sind, werden durch Automatisierung aufgedeckt und optimiert.
  • Reduzierung der manuellen Kosten für die Lösung von Tickets. Die KI-Technologie ermöglicht es Unternehmen, „Shift Left“-Strategien einzusetzen und Mitarbeiter zu befähigen, Probleme früher im Lösungsprozess zu bearbeiten. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, die für diese Verschiebung am besten geeigneten Bereiche zu identifizieren und den Prozess intelligent und nicht zufällig zu verändern.
  • Einen Katalysator für Veränderungen schaffen. Intelligente Geschäftssysteme schaffen absolute Transparenz über die Funktionsweise von Service-Desk-Prozessen. Die zugrundeliegende Technologie, die diese Systeme antreibt, heißt „Process Mining“. Sie nutzt die in allen IT-Systemen vorhandenen Ereignisprotokolle, um visuell zu simulieren und zu analysieren, wie Prozesse wirklich ablaufen. Durch den Einsatz von Process-Mining-Technologie können Unternehmen den Weg zu einer effizienten und effektiven Ticketlösung ebnen, die die Produktivität steigert und ihre Unternehmen verändert.

Geschäftsergebnisse erzielen, die den Wandel vorantreiben

Die Verwendung von Intelligenz bei der Verarbeitung von Servicetickets trägt dazu bei, die Fehlerquote zu senken. So konnte die Action Engine die Fehlerquote im Unternehmen beispielsweise um bis zu 30 Prozent senken. Diese Technologie lernt ständig, den gleichen Fehler nicht zweimal zu begehen, indem sie Gegenmaßnahmen ergreift und die Probleme beseitigt, bevor sie entstehen.

Auch die Beschaffung wird verbessert, wenn die Technologie hilft, Lieferanten effizient zu verwalten, die Einkaufsausgaben zu reduzieren und Nacharbeiten zu minimieren. Für das IT-Management ergeben sich Vorteile, wenn die Anzahl der eingehaltenen SLAs steigt und die Tickets unmittelbar dem passenden Mitarbeiter zugeordnet werden können, ohne dass mehrere Hops erforderlich sind. Die Technologie fügt sich in Ihre Geschäftsanforderungen ein und passt sich automatisch an Ihre Geschäftsrealität an.

Mit mehr Effizienz vorankommen

Die Steigerung des Kundenerlebnisses und die Optimierung der Serviceticketkosten durch intelligente Systeme ist für die meisten Unternehmen ein sinnvoller Weg nach vorn. Die Maximierung der Transparenz im Service-Ticket-Prozess mit den erforderlichen Tools für schnelle Anpassungen in Echtzeit hilft Ihnen, Ihr Unternehmen für die Zukunft zu positionieren.

Intelligente Technologie treibt sinnvolle Veränderungen voran, die nicht nur die Leistung der Mitarbeiter verbessern, sondern auch Zufriedenheit schaffen, die sich auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auf Ihr Ergebnis auswirken.

Matthias Hoefler
Matthias Hoefler
Contributing Writer

Matthias is a ServiceNow Specialist, experienced strategist and core member of the Global Business Development Group at Celonis. As a former management consultant his key areas of expertise are strategy roadmap definition, process optimization initiatives and client transformation journeys.

Abonnieren Sie unseren monatlichen Newsletter

We've received your submission
Please fill in all the fields

Indem Sie dieses Formular absenden, stimmen Sie der Speicherung und Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch Celonis gemäß unserer Datenschutzrichtlinie zu.
Lieber Besucher, wir haben festgestellt, dass Sie eine veraltete Browser-Version verwenden. Teile dieser Seite werden von Ihrem Browser nicht korrekt dargestellt. Für eine korrekte Funktionsweise der Seite empfehlen wir Ihnen, einen alternativen Browser zu verwenden oder Ihren Browser auf eine unterstützte Version anzuheben.