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Blog: Gewusst wie: Service-Desk-Tickets intelligent verarbeiten
Service desk

Gewusst wie: Service-Desk-Tickets intelligent verarbeiten

Matthias Hoefler
von Matthias Hoefler
Februar 28, 2019
Lesezeit: 5 Minuten

Service-Desks haben die Aufgabe, jeden Tag so viele Tickets wie möglich zu lösen. Aber im heutigen Zeitalter der sofortigen ErfĂŒllung und der steigenden Kundenerwartungen sehen wir eine Zunahme der Anzahl der tĂ€glich erhaltenen Tickets, was die TĂŒr zu Effizienzverlusten im Ticketlösungsprozessgeöffnet hat .

FĂŒr das Management ist es einfach, Initiativen zur Reduzierung von Tickets zu ergreifen, aber die Umsetzung dieser Initiativen ist eine Herausforderung an vorderster Front, wenn die Mitarbeiter unter Service-Tickets begraben werden und die SLA-Uhr tickt.

Die gute Nachricht ist, dass intelligente Lösungen in diesem Prozess mehr Transparenz und Effizienz schaffen können. Stellen Sie sich vor, Sie hĂ€tten eine Technologie, die sich an alle Ereignisprotokolle in Ihrem Callcenter oder Ihren Servicetechniksystemen anschließt und Ihnen aufzeigt, wo und wie lange die Dinge aufgehalten werden.

Die Verwendung dieser Art von Daten ermöglicht es Ihnen, alle vorhandenen Informationen zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, die echte VerĂ€nderungen bewirken. Aber was ist intelligente Technologie fĂŒr den Service Desk und wie funktioniert sie?

Nutzung kĂŒnstlicher Intelligenz zur Effizienzsteigerung

Die Verwendung kĂŒnstlicher Intelligenz bei der Verarbeitung von Service Desk-Tickets schafft eine Umgebung, die rund um die Uhr Daten intelligent analysiert, um schneller Verbesserungen anzustoßen. Genau dies tut die Celonis Action Engine. Mit Hilfe kĂŒnstlicher Intelligenz erzeugt die Action Engine konsistente, personalisierte Aktionen im gesamten Unternehmen.

In einer Studie wurden 20 FĂ€lle untersucht, bei denen die Action Engine eingesetzt wurde, und die Ergebnisse zeigten, dass in sĂ€mtlichen FĂ€llen 100 Prozent der AuftrĂ€ge termingerecht ausgefĂŒhrt wurden und eine umfassende, proaktive Lösung gefunden wurde. Die Technologie betrifft viele Bereiche des Unternehmens, einschließlich:

  • Die menschliche Arbeitskraft. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird verbessert, wenn intelligente Aktionen proaktiv ausgelöst werden. Spezifische PrĂŒfungen werden priorisiert, um die Liefertermine einzuhalten.

  • Systeme und Prozesse. Halten Sie Ihre Stammdaten und Prozesse auf dem neuesten Stand. Passen Sie den Preis im Materialstamm an, um manuelle Änderungen zu vermeiden.

  • Digitale Arbeitskraft. Triggern Sie Ihre Bots intelligent und erhöhen Sie die Automatisierung, um die Effizienz zu steigern und prĂ€zisere Entscheidungen schneller zu treffen.

Die Technologie analysiert Daten ĂŒber Module, Systeme und Prozesse hinweg, um die Leistung zu verbessern. DarĂŒber hinaus werden stĂ€ndig neue AnwendungsfĂ€lle entwickelt, um die Effizienz der Abwicklung von Servicetickets kontinuierlich zu verbessern. Die Technologie beurteilt objektiv, basierend auf „Ist-Daten“ und tatsĂ€chlichen Zykluszeiten. Mit der Nutzung kĂŒnstlicher Intelligenz (KI) steigt die Genauigkeit, da das System rund um die Uhr arbeitet, um stĂ€ndig aktuelle Empfehlungen und Erkenntnisse zu entwickeln.

Die Vorteile einer intelligenten Ticketverarbeitung verstehen

Das umfassende VerstĂ€ndnis der Vorteile der Integration von KI in Ihren Service-Ticket-Prozess kann Ihre Entscheidungsfindung bezĂŒglich des besten Weges in die Zukunft erleichtern. Einige wichtige Vorteile können einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben, darunter:

  • Reduzierung von Verzögerungen durch manuelle Eingriffe. Wenn ein Serviceteam durchschnittlich 30 Minuten fĂŒr die Lösung eines Tickets benötigt, aber wiederholte manuelle Aufgaben wie die Dateneingabe zehn Minuten davon in Anspruch nehmen, ist dies ein klares Argument fĂŒr die Arbeitserleichterung durch Automatisierung, um die Ticketlösung zu beschleunigen. Bereiche, in denen die manuellen Eingriffe besonders aufwĂ€ndig sind, werden durch Automatisierung aufgedeckt und optimiert.

  • Reduzierung der manuellen Kosten fĂŒr die Lösung von Tickets. Die KI-Technologie ermöglicht es Unternehmen, „Shift Left“-Strategien einzusetzen und Mitarbeiter zu befĂ€higen, Probleme frĂŒher im Lösungsprozess zu bearbeiten. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, die fĂŒr diese Verschiebung am besten geeigneten Bereiche zu identifizieren und den Prozess intelligent und nicht zufĂ€llig zu verĂ€ndern.

  • Einen Katalysator fĂŒr VerĂ€nderungen schaffen. Intelligente GeschĂ€ftssysteme schaffen absolute Transparenz ĂŒber die Funktionsweise von Service-Desk-Prozessen. Die zugrundeliegende Technologie, die diese Systeme antreibt, heißt „Process Mining“. Sie nutzt die in allen IT-Systemen vorhandenen Ereignisprotokolle, um visuell zu simulieren und zu analysieren, wie Prozesse wirklich ablaufen. Durch den Einsatz von Process-Mining-Technologie können Unternehmen den Weg zu einer effizienten und effektiven Ticketlösung ebnen, die die ProduktivitĂ€t steigert und ihre Unternehmen verĂ€ndert.

GeschÀftsergebnisse erzielen, die den Wandel vorantreiben

Die Verwendung von Intelligenz bei der Verarbeitung von Servicetickets trĂ€gt dazu bei, die Fehlerquote zu senken. So konnte die Action Engine die Fehlerquote im Unternehmen beispielsweise um bis zu 30 Prozent senken. Diese Technologie lernt stĂ€ndig, den gleichen Fehler nicht zweimal zu begehen, indem sie Gegenmaßnahmen ergreift und die Probleme beseitigt, bevor sie entstehen.

Auch die Beschaffung wird verbessert, wenn die Technologie hilft, Lieferanten effizient zu verwalten, die Einkaufsausgaben zu reduzieren und Nacharbeiten zu minimieren. FĂŒr das IT-Management ergeben sich Vorteile, wenn die Anzahl der eingehaltenen SLAs steigt und die Tickets unmittelbar dem passenden Mitarbeiter zugeordnet werden können, ohne dass mehrere Hops erforderlich sind. Die Technologie fĂŒgt sich in Ihre GeschĂ€ftsanforderungen ein und passt sich automatisch an Ihre GeschĂ€ftsrealitĂ€t an.

Mit mehr Effizienz vorankommen

Die Steigerung des Kundenerlebnisses und die Optimierung der Serviceticketkosten durch intelligente Systeme ist fĂŒr die meisten Unternehmen ein sinnvoller Weg nach vorn. Die Maximierung der Transparenz im Service-Ticket-Prozess mit den erforderlichen Tools fĂŒr schnelle Anpassungen in Echtzeit hilft Ihnen, Ihr Unternehmen fĂŒr die Zukunft zu positionieren.

Intelligente Technologie treibt sinnvolle VerÀnderungen voran, die nicht nur die Leistung der Mitarbeiter verbessern, sondern auch Zufriedenheit schaffen, die sich auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auf Ihr Ergebnis auswirken.

Matthias Hoefler
Matthias Hoefler
Contributing Writer

Matthias is a ServiceNow Specialist, experienced strategist and core member of the Global Business Development Group at Celonis. As a former management consultant his key areas of expertise are strategy roadmap definition, process optimization initiatives and client transformation journeys.

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