Paris, le 16 avril 2026 – Celonis, leader mondial de la Process Intelligence, et ProcessLab annoncent aujourd’hui le lancement de l’application Celonis FSI Customer Service & Experience Manager. Cette application permet aux banques de transformer leurs opérations de service afin d’atteindre une efficacité maximale et d’offrir des expériences de qualité surperieure à leurs clients.
L’application se connecte directement aux systèmes bancaires centraux et aux CRM pour créer un jumeau numérique vivant des opérations.
En s’appuyant sur la Process Intelligence de Celonis pour activer l’IA d’entreprise, les banques peuvent désormais accroître la satisfaction de leurs clients grâce à des expériences fluides, tout en améliorant la productivité des équipes et en renforçant l’excellence opérationnelle.
« Les institutions financières évoluent dans un environnement extrêmement concurrentiel où des interactions sans friction sont essentielles pour fidéliser les clients », déclare Chris Johnston, SVP et Head of Global Banking chez Celonis. « En combinant notre plateforme de Process Intelligence avec l’expertise sectorielle de ProcessLab, nous offrons aux banques le contexte opérationnel nécessaire pour générer du ROI sur leurs investissements en IA et en automatisation, tout en transformant les opérations de service en avantage stratégique. »
L’application a déjà produit des résultats significatifs pour de grandes institutions financières, avec un retour sur investissement quantifiable en 4 à 6 semaines. En utilisant cette solution pour automatiser la classification et l’orientation des demandes entrantes, une grande banque africaine a ainsi réduit de 32 % le temps de réponse pour les demandes critiques, diminué de 27 % les efforts inutiles des équipes et amélioré de 45 % le respect des SLA. Ces résultats ont généré 2,8 millions de dollars d’économies annuelles.
Les principaux bénéfices du Celonis FSI Customer Service & Experience Manager par ProcessLab incluent:
- Visibilité de bout en bout : grâce à une transparence complète sur toute la chaîne de valeur, du front office au back office, offrant des insights sans précédent à l’ensemble des parties prenantes.
- Simplification pilotée par l’IA : à travers une utilisation de l’IA pour classifier des milliers de types de requêtes et automatiser leur résolution, simplifiant les opérations et réduisant les coûts.
- Productivité accrue : analyse et optimisation de la productivité des équipes en réduisant les tâches sans valeur ajoutée et le routage manuel grâce à des règles d’exécution pilotées par l’IA.
- Satisfaction client renforcée : grâce à l’optimisation des temps de traitement et l’augmentation du taux de résolution au premier contact (FCR), favorisant une fidélité client durable.
« Les applications CRM traditionnelles fournissent une grande quantité de données, mais peinent à identifier les opportunités d’optimisation des processus », explique Werner Horn, fondateur et CEO de ProcessLab. « Notre application apporte la perspective transversale manquante sur le parcours client, permettant aux banques de quantifier des KPI critiques et de prioriser les optimisations alignées avec leurs objectifs business. »
La nouvelle application FSI Customer Service & Experience Manager rejoint le portefeuille croissant de solutions bancaires de ProcessLab, qui comprend déjà les paiements transfrontaliers et les crédits immobiliers, toutes développées dans le cadre du Celonis Platform Apps Program.
Ce programme propose des solutions prêtes à l’emploi, spécifiques à chaque secteur, créées par des partenaires de confiance disposant d’une expertise approfondie, et construites sur la plateforme de Process Intelligence de Celonis.