Dans les ventes, il suffit de peu de visibilité pour aller très loin. Découvrez comment le Process Mining a permis d'amorcer la transformation des ventes numériques chez Dell.
La transformation des processus est un vaste parcours qui englobe la visualisation, l'automatisation, l'optimisation et, bien sûr, l'amélioration continue. Mais à quoi ressemble vraiment ce parcours ? Et comment une entreprise passe-t-elle d'opérations opaques à une exécution efficace et proactive?
Shannon Bishop, propriétaire mondial des produits Celonis chez Dell Technologies, et Ravi Potnuru, directeur de l'intégration numérique mondiale et de l'ingénierie des processus, ont décrit leur parcours de transformation des ventes avec Celonis. Voici un récapitulatif de ce qu'ils ont partagé.
Amélioration de la visibilité sur les processus complexes d'enregistrement des transactions
Chez Dell, il existe deux types de processus d'enregistrement des transactions: les processus en une étape, où les transactions sont approuvées directement par l'équipe d'enregistrement des transactions, et les processus en deux étapes, où les transactions sont transmises à d'autres équipes pertinentes pour une deuxième approbation. En pratique, ce sont des processus différents, mais avant de travailler avec Celonis, Dell n'avait aucun moyen de les distinguer et de comprendre le volume et les performances à travers eux.
«Nous ne pouvions pas comparer les processus en une étape et les processus en deux étapes», a déclaré Ravi. «Nous ne savions pas quels étaient les volumes traités et, plus important encore, nous ne savions pas quels étaient nos temps de cycle et quelles étaient nos performances par rapport à nos SLA. C'était clairement notre plus gros problème.»
Étant donné que les approbations en deux étapes impliquaient d'autres équipes, ce manque de visibilité et de compréhension avait également commencé à avoir un impact sur l'ensemble de l'entreprise. «Nous ne pouvions pas évaluer les performances des équipes avec lesquelles nous travaillions, nous ne pouvions donc pas vraiment faire respecter les engagements SLA que nous avions envers eux et le reste de l'entreprise», explique Ravi.
Une première démo a rapidement montré à l'équipe d'enregistrement des transactions comment Celonis pouvait l'aider. Toutes les données disponibles ont été examinées et toutes sortes d'informations, des principales données Salesforce aux objets des e-mails, ont été utilisées pour mieux quantifier et distinguer les enregistrements de transactions en une étape et en deux étapes, afin de donner à l'équipe une visibilité sur les deux.
«C'était un problème assez complexe, c'est pourquoi notre équipe ne s'y était pas attaquée auparavant», explique Ravi. «Mais Celonis nous a vraiment permis d'entrer dans les détails et d'obtenir des informations approfondies sur nos volumes de transactions. À partir de là, nous avons pu poser des questions extrêmement précieuses sur nos processus d'enregistrement des transactions, comme «À quels éléments du processus l'automatisation est-elle adaptée?»
De la visualisation à l'automatisation intelligente
Avec une meilleure visibilité sur les processus de transaction en une ou deux étapes, l'équipe Dell a pu identifier un grand nombre de transactions simples en une étape qui pouvaient facilement être enregistrées et traitées automatiquement.
«Celonis nous a vraiment permis de comprendre quelles transactions importantes nous pouvions automatiser», indique Ravi. «C'est alors que nous avons commencé à travailler avec notre équipe d'automatisation avant de développer un processus automatisé pour approuver ces transactions en une étape.»
Après avoir automatisé les transactions en une étape les plus simples, l'équipe a pu se concentrer sur l'identification des transactions en deux étapes qui n'avaient pas besoin de l'attention des autres équipes. Maintenant, les équipes qui travaillent sur les transactions en deux étapes ont plus de temps pour se concentrer sur les transactions les plus complexes, celles qui nécessitent le plus d'attention.
«Les résultats ont été excellents jusqu'à présent», déclare Ravi. «Au début de l'année, moins de 1 % des transactions étaient automatisées. Fin 2020, nous avions automatisé près de 15 % du traitement des transactions.»
«Mais le principal avantage, c'est que nous sommes maintenant en mesure de revenir vers nos partenaires dans les 15 minutes qui suivent l'enregistrement d'une transaction», ajoute Ravi. «C'est assez incroyable. Nos équipes de vente sont extrêmement satisfaites, tout comme nos partenaires de distribution.»
Permettre une surveillance proactive grâce aux Action Flows
«Si vous regardez toutes ces choses que nous avons réalisées jusqu'à présent, elles sont excellentes, mais presque réactives par nature», explique Ravi. «Pour avancer dans notre transformation numérique, nous voulions vraiment passer à la vitesse supérieure et exploiter la surveillance proactive des processus.»
Donc, une fois de plus, l'équipe a commencé par discuter avec les partenaires et les parties prenantes de l'entreprise pour trouver un problème qui pourrait être résolu par une surveillance et une intervention proactives, ce qui les a conduits jusqu'à l'équipe de support commercial.
Auparavant, si l'équipe des ventes n'enregistrait pas ses transactions, l'équipe de support n'en prenait jamais connaissance et ne pouvait pas fournir l'aide nécessaire pour les traiter. Sans aucun moyen de savoir où leur aide était le plus nécessaire, l'équipe de support était désireuse d'être plus proactive.
«Avec Celonis, maintenant, si une transaction n'est pas enregistrée dans les 14 jours, un e-mail est automatiquement envoyé à l'équipe des opérations afin qu'elle puisse interagir de manière proactive avec l'équipe des ventes», explique Ravi. «Les alertes par e-mail indiquent tout ce qu'il faut savoir sur une transaction, y compris l'ID d'opportunité, le vendeur, le volume et bien plus encore, le tout directement à partir de Salesforce. Cela permet à l'équipe d'agir immédiatement.»
Des alertes proactives ont également été mises en place pour les transactions où le client et le partenaire se trouvent dans des régions différentes. Elles aident l'équipe à créer la documentation nécessaire de manière proactive, afin que les exigences et les restrictions entre les régions ne ralentissent pas la vitesse des ventes.