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5 Vorteile des Einsatzes von Process Mining fรผr das IT-Service-Management

By Matthias Hoefler
5 min read

Die schwerwiegendsten Engpรคsse sind oft verborgen. Sie haben vielleicht ein Bauchgefรผhl oder einen Instinkt, dass etwas die Produktivitรคt verlangsamt, aber ohne Daten ist es schwierig, diese Annahmen zu untermauern. Die Process-Mining-Technologie ermรถglicht es IT-Service-Management-Unternehmen, in die Tiefe zu gehen, um Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen.

Mรถglicherweise sind beispielsweise die Volumina von Servicetickets hoch und Sie wollen die Effizienz im Workflow verbessern. Process Mining kann helfen herauszufinden, welche Aktionen am meisten Zeit verschwenden, damit Sie Optimierungsstrategien entwickeln kรถnnen.

Process Mining kann auch die erforderlichen Daten liefern, um wichtige Fragen zu Ihrem Unternehmen zu beantworten, wie z.B. die folgenden:

  • Welche ineffizienten Bereiche habe ich identifiziert und wie mรถchte ich sie beseitigen?
  • Welche Vorfรคlle mรถchte ich sofort erkennen, um proaktiv darauf zu reagieren?
  • Wo kann die Priorisierung von Aufgaben zur Verbesserung der Gesamtleistung beitragen?
  • Woher weiรŸ ich, dass eine erhรถhte Transparenz helfen kรถnnte, suboptimale Entscheidungen/Verhalten und kostspielige Fehler zu vermeiden (wรคhrend wir uns derzeit auf Bauchgefรผhl/Erfahrung verlassen)?

Sie kรถnnen Ihr Unternehmen verรคndern, indem Sie die notwendigen Einblicke gewinnen, um diese Fragen zu beantworten und die Daten in kritischen Prozessen vollstรคndig zu visualisieren. Erfahren Sie mehr รผber diese fรผnf Vorteile, die Sie beim Verstรคndnis von Process Mining und seiner Rolle im IT-Servicemanagement berรผcksichtigen sollten.

1. Kosten senken

Die Process-Mining-Technologie hilft, versteckte Schwachstellen, Engpรคsse und das Potenzial fรผr die Automatisierung aufzudecken, um die Gesamtprozesskosten zu senken.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Unternehmen die Gesamtkundeninteraktion, die zu einem Serviceticket fรผhrt, von 3 Prozent auf 2 Prozent reduzieren mรถchte. Wenn die durchschnittlichen Kosten fรผr die Lรถsung einer bestimmten Kategorie von Tickets รผber das CSM-Team 7 US-Dollar betragen, wรคhrend die durchschnittlichen Kosten fรผr eine Rรผckerstattung an den Kunden 5 US-Dollar betragen, dann kรถnnte das Unternehmen den Service in dieser Kategorie einstellen und trotzdem Geld sparen, wรคhrend es gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert.

2. Ein โ€žShift Leftโ€œ erstellen

Unternehmen, die Process-Mining-Technologie einsetzen, kรถnnen โ€žShift Leftโ€œ einsetzen, was bedeutet, dass sie die Menschen befรคhigen, Probleme frรผher im Lรถsungsprozess zu bearbeiten. Auf diese Weiseschaffen Unternehmen eine hรถhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und senken ihre Gesamtkosten. Der Schlรผssel liegt jedoch darin, mit Hilfe von Informationen Bereiche zu identifizieren, die fรผr ein โ€žShift Leftโ€œ am besten geeignet sind, und diese Entscheidungen anhand besserer Daten zu treffen.

3. SLA-Anforderungen erfรผllen

Teams sind mit einem erhรถhten Leistungsdruck bei begrenzten Ressourcen und hohen Produktivitรคtsanforderungen konfrontiert. Service-Desks erhalten eine groรŸe Anzahl von Anfragen, die Teammitglieder unter einer Ticketlawine begraben, wรคhrend die SLA-Uhr tickt.

Die Process-Mining-Technologie ermรถglicht es Teams, ihre SLAs einzuhalten, indem sie die schnellsten Prozesswege nutzen und optimale Geschwindigkeiten anstreben. Der Einsatz der Celonis Action Engine beschleunigt beispielsweise die Lรถsungszeiten fรผr Probleme um bis zu 37 Prozent.

4. Reduzierung von Multi-Hops

Multi-Hops schaffen Schwachstellen in den Prozessen und senken die Produktivitรคt. Die Process-Mining-Technologie ermรถglicht es Unternehmen, diese Produktivitรคtsverzรถgerungen zu erkennen und zu minimieren. Maschinelles Lernen auf der Grundlage von Ursachenanalysen weist Sie sofort auf umsetzbare Schritte hin, um Effizienzverluste zu vermeiden und Tickets auf Anhieb zu lรถsen.

Das Ergebnis: Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigt mit schnelleren Lรถsungszeiten und gleichzeitig werden Kosteneinsparungen erzielt.

5. Transparenz erhรถhen

Esmangelt nicht an Daten, die innerhalb des Geschรคftsbetriebs verfรผgbar sind, aber es kommt darauf an, dass man รผber die notwendigen Instrumente verfรผgt, um diese Daten zu nutzen und umsetzbare Erkenntnisse zur Effizienzsteigerung zu gewinnen. Die Process-Mining-Technologie ermรถglicht es Ihnen, die richtigen Daten zu finden und diese besser zu verstehen.

Schaffen Sie volle Transparenz im gesamten Bereich Ihres Service Desks, um einen optimalen Kunden- und internen Support zu wesentlich niedrigeren Kosten zu erreichen.

Identifizieren von Schwachstellen mit grรถรŸerer Genauigkeit

In Ihrem Unternehmen gibt es derzeit Ineffizienzen, aber es ist nicht immer einfach, diese ineffizienten Bereiche zu finden und die diejenigen zu identifizieren, die sich am stรคrksten auswirken kรถnnen. Der Einsatz von Process-Mining-Technologie, um diese Bereiche zu finden und ans Licht zu bringen, ist eine kritische Fรคhigkeit fรผr Ihr Unternehmen. Auf diese Weise kรถnnen Sie die Daten im Prozesskontext visualisieren und den Katalysator zur Verfรผgung stellen, der fรผr Verbesserungen unbedingt erforderlich ist.

Dadurch sind Sie in der Lage, Kosten zu senken, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern und jeden Tag proaktiver zu handeln. Das Ergebnis ist ein wettbewerbsfรคhigeres Unternehmen, das fรผr die Zukunft gerรผstet ist.

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