Conrad Electronic + Celonis

Conrad Electronic, eine führende digitale Beschaffungsplattform für technische Produkte, hat mit Celonis erfolgreich ihre Order-to-Cash- und Purchase-to-Pay-Workflows optimiert.

Der nächste Schritt auf dem Weg zur Wertsteigerung? Die ganzheitliche Skalierung von Process Mining und Prozessmanagement in allen Kernprozessen. So schafft das Unternehmen eine Organisationsstruktur schaffen, die auf kontinuierliche Optimierung ausgerichtet ist – und legt gleichzeitig die Grundlage für eine KI-gesteuerte Zukunft mit Prozessintelligenz.

Kontext: Eine wachsende Partnerschaft zur Prozessoptimierung

Die Prozessoptimierung und Partnerschaft zwischen Conrad Electronic und Celonis begann 2021, zunächst mit einem Proof-of-Value-Projekt mit Schwerpunkt auf dem Order-to-Cash-Prozess (O2C). O2C ist ein zentraler Werttreiber für Conrad und umfasst Kundenservice, Auftragsmanagement, den operativen Einkauf und Logistik.

So nutzt Conrad beispielsweise im Kundenservice Process Mining, um Zehntausende von Kundensupport-Tickets, die jeden Monat aufgrund mangelnder Prozesstransparenz anfielen, zu analysieren, zu organisieren und zu reduzieren. Auch in der Lagerhaltung kommt die Celonis Plattform zum Einsatz, um Retouren und Stornierungen zu analysieren und zu minimieren.

Der durchschlagende Erfolg dieser Anwendungsfälle gab den Anstoß für ein umfassenderes Dreijahresprojekt. Das Ziel: durchgängige Transparenz sowohl für die O2C- als auch für die Purchase-to-Pay-Workflows (P2P) über Abteilungsgrenzen hinweg.

Von isolierten Prozessintelligenz-Implementierungen bis hin zu fortlaufenden Projekten – diese neue Celonis-Initiative stand im Zeichen nachhaltiger Wertschöpfung. Gleichzeitig wurden damit die Weichen gestellt, um ein traditionsreiches Unternehmen mit über hundertjähriger Geschichte in eine spannende neue Entwicklungsphase zu führen: das Zeitalter der KI.

Herausforderung: Wertschöpfung und Wissen skalieren

Die größte Herausforderung für Conrad bestand darin, einzelne Erfolge im Bereich Process Mining in nachhaltige, unternehmensweite Verbesserungen umzusetzen und gleichzeitig die erforderlichen Erkenntnisse und Strukturen zu schaffen, um KI-Anwendungsfälle zu unterstützen.

Ein Schlüsselelement war die Einführung von Celonis Process Management (CPM) auf der Grundlage der bisherigen Process-Mining-Aktivitäten. „Wir mussten unser Process Mining ausweiten und es unternehmensweit mit Prozessmanagement verknüpfen, um eine neue Dimension an Mehrwert und Verständnis zu schaffen“, erklärte Christoph Hohmann, Director of Process Management bei Conrad. Um eine Basis für kontinuierliche Verbesserungen zu schaffen, machte sich das Center of Excellence (CoE)-Team unter der Leitung von Christoph daran, Conrads Prozesse zu dokumentieren.

Dazu musste das Team erfassen, wie Prozesse im Idealfall ablaufen sollten, diese Soll-Prozesse mit den Erkenntnissen aus dem Process Mining über die tatsächlichen Ist-Prozesse vergleichen und Prozessaktualisierungen dokumentieren. „Bei der Dokumentation geht es um Wissensaustausch und Verantwortungsbewusstsein. Es geht darum, zu verstehen, wie Dinge ausgeführt werden und wie innerhalb von Conrad nachhaltiger Mehrwert geschaffen wird“, sagt Christoph.

„Und natürlich ist es für die Einführung von KI-Anwendungsfällen unerlässlich, dass Prozesse ordnungsgemäß dokumentiert und anhand idealer Prozesse analysiert werden“, fügt er hinzu. Dafür hat Conrad einen ehrgeizigen Plan entwickelt, um bis Ende 2026 alle wichtigen Prozesse zu dokumentieren.

Conrad musste auch die Organisation der Prozessoptimierung im gesamten Unternehmen ändern. Zuvor hatten einzelne Abteilungen vereinzelt Anwendungsfälle vorgeschlagen. Für eine erfolgreiche Skalierung arbeitete Christophs Team mit dem gesamten Unternehmen zusammen, um in jeder Abteilung Prozessexperten einzusetzen. Diese engagierten Experten sind mit den Funktionen von Celonis und den Best Practices für Prozesse vertraut. Entscheidend ist, dass sie auch für die erfolgreiche Umsetzung des Prozessmanagements in ihren jeweiligen Funktionen verantwortlich sind.

„Es geht darum, ein Betriebsmodell zu schaffen, das auf kontinuierliche Prozessverbesserung und kollaboratives Prozessmanagement ausgerichtet ist“, sagt Christoph.

Die größte Herausforderung – und zugleich der Schlüssel zum Erfolg – für Christophs Team besteht darin, diese Struktur zu schaffen, um künftige Initiativen zur Prozessoptimierung voranzutreiben – durch klare Wertschöpfung, Kommunikation und Unterstützung im gesamten Unternehmen.

Lösung: Eine vertrauenswürdige Plattform für Prozessoptimierung, -management und -überwachung

Dank wichtiger Erkenntnisse und Maßnahmen, auf Basis der Celonis Process Intelligence Platform, des Teams von Christoph und des überarbeiteten Betriebsmodells für Prozessmanagement, konnte Conrad in entscheidenden Phasen des Aufragszyklus konkrete Vorteile im gesamten Unternehmen erzielen:

Reaktion auf Stornierungen

Conrad identifizierte mithilfe von Celonis fast 100 Gründe für Auftragsstornierungen, und diejenigen behoben, die in ihrem Einflussbereich lagen (so zum Beispiel Stornierungen von nicht vorrätigen Produkten).

Entscheidend war, dass Conrad es schaffte, offene Aufträge mithilfe der Open Order Processing App intelligent zu priorisieren. Dazu wurden benutzerfreundliche Dashboards für die Kundendienstabteilung eingeführt und tägliche Benachrichtigungen eingerichtet, die die Kundendienstmitarbeiter über offene Vorauszahlungsaufträge informierten, bei denen die Gefahr einer Stornierung bestand. Durch eine Steigerung des Automatisierungsgrads in der Bearbeitung von Auftragssperren von 40% auf 90% hat Conrad Prozesseffizienz und Produktivität noch einmal gesteigert.

Senkung der Retourenquoten

Conrad nutzte Celonis, um die Rückgabequoten verschiedener Produkttypen zu analysieren. Durch den Abgleich und die Konsolidierung dieser Daten mit den Gründen, aus denen Kunden die einzelnen Artikel zurückgeschickt hatten, konnte Christophs Team die Ursachen für die Produktrückgaben identifizieren und beheben. Die Umsetzung dieser Erkenntnisse führte zu einer drastischen Senkung der Retourenquoten und einer Steigerung der Effizienz im Lagermanagement.

Service-Ticket-Rückstände bewältigen

Conrad identifizierte die KI-Automatisierung von Celonis als das ideale Werkzeug, um den Rückstand bei den Service-Tickets zu bewältigen. KI-Lösungen klassifizierten Kundenanfragen automatisch, wodurch sich die Arbeitsbelastung und die Durchlaufzeit reduzierten. Gleichzeitig analysierte die KI die Gründe für die Kundenanfragen, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice aufzudecken und unnötige Kundenkontakte zu reduzieren. Diese Analyse wurde in allen Abteilungen eingeführt, die an der Bearbeitung von Kundenanfragen beteiligt sind.

Christoph erklärt: „Prozessintelligenz ist wirklich wichtig, um KI-Anwendungsfälle voranzutreiben, um zu verstehen, wie der Prozess abläuft und wer die verschiedenen Aktivitäten ausführt. Man muss den Prozess im geschäftlichen Kontext verstehen, um zu definieren, welche Art von KI-Lösung geeignet ist, und sie mit der Umgebung im Prozess verknüpfen.“

Conrad hat nicht nur Hebel für Veränderungen identifiziert und Verbesserungen vorangetrieben, sondern auch die Auswirkungen von Verbesserungsmaßnahmen innerhalb der Celonis-Plattform orchestriert und gemessen. So entwickelt sich die Organisationsstruktur von Conrad Schritt für Schritt, Optimierung für Optimierung und Team für Team weiter, um eine kontinuierliche Prozessverbesserung zu ermöglichen.

Apropos Erfolgsbewertung: Conrad hat in nur drei Jahren mit Celonis einen Mehrwert von über 10 Millionen Euro erzielt – ein Meilenstein, der dem CoE-Team eine Auszeichnung eingebracht hat.

Vision: Eine gemeinsame Mission zur kontinuierlichen Prozessverbesserung

Mit der starken Unterstützung des Prozessmanagements durch die Führungsetage von Conrad plant das CoE-Team, Process Mining und CPM auf andere Abteilungen und Hunderte neuer Nutzer auszuweiten. Sie wollen alle Prozesse ihres Ökosystems in einem durchgängigen digitalen Zwilling der Geschäftsabläufe miteinander verbinden. Auf diese Weise können sie Prozesse auf der Grundlage umfassender, genauer Echtzeit-Einblicke verbessern und orchestrieren. Außerdem sind sie damit besser in der Lage, neue KI-Anwendungsfälle einzuführen.

Christoph und sein Team verändern die Denkweise des Unternehmens hin zu kontinuierlicher Verbesserung, unterstützt durch Celonis. „Was wir an der Partnerschaft besonders schätzen, ist, dass wir an der Entwicklung der Plattform beteiligt sind“, sagt er. „Wir haben gemeinsame Innovationsprojekte, aber auch dedizierte Ressourcen, die uns bei unseren täglichen Problemen und Herausforderungen helfen und gemeinsam die Wertschöpfung in den Abteilungen vorantreiben.

Wir schätzen es auch sehr, dass wir engagierte Mitarbeiter haben, die unsere Wertschöpfung unterstützen – innerhalb der Abteilungen, aber auch in Zusammenarbeit mit dem Center of Excellence. Wir sind sehr zufrieden und freuen uns auf die Zukunft.“

Klingt so, als würde es bei Conrad weitere Fortsetzungen zur Prozessoptimierung mit Celonis geben.