銀行業務におけるロボティックプロセスオートメーション：手作業のワークフローを排除し、コストを削減する方法

銀行業務におけるRPA

顧客は、最小限のやり取りで、情報の繰り返し要求がない、迅速で手間のかからない金融サービスを期待しています。詐欺や金融犯罪のリスクの増大とともに、規制圧力も高まり続けており、銀行業務の効率性と正確性をさらに高めることが求められています。

銀行がこうした期待に応えるためには、デジタル変革が不可欠であり –
Celonisの銀行業界プリンシパルであるJoaquim Nogueira氏が最近の銀行変革の概況で述べているように、 – 変革とは、業務効率を高め、顧客体験を向上させ続けるための継続的な取り組みであるべきです。

継続的な変革と改善を可能にする方法の1つの方法は、銀行業務の自動化を通じてプロセスを効率化し最適化することです。例えばCelonisは、あるグローバル銀行が自動化によって1,160万ドルの滞留流動資金を特定できた事例を確認しています。

付加価値の低い業務を切り離すことにより、銀行チームに積み重なっている手作業の負荷を大幅に削減し、より高い即応性と機動性を実現できます。また、規制変更を先取りするための戦略的計画といった、より高い付加価値の活動に時間を充てることができます。あるいは、その時間をクレジットカード申請といった業務プロセスにおける顧客サービスの改善に再配分することもできます。銀行職員の61％が、大量の手作業申請の処理に伴う顧客体験の悪化を課題として挙げています。

では、ここでこの物語の主人公：控えめながら頼れるロボットをご紹介しましょう。

RPAとは何か、そしてなぜロボットに手作業プロセスの改善を任せるべきなのか？

自動化の分野では、ボットは人工知能やエージェント型ソリューションの華々しい活躍に、やや存在感を奪われがちです。しかし、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）には大きな価値があります。これは、標準化された反復的な日常業務を、専用のソフトウェアロボットに引き渡す仕組みです。

RPAボットはAIエージェントのように自律的ではないため、複雑な銀行業務の意思決定を任せることはできません。しかしRPAボットは、銀行チームの時間を奪い、ボトルネックとなり得る、大量だが低付加価値で反復的な作業に最適な働き手です。RPAボットに必要なのは、一貫性があり、予測可能で、構造化された手順だけです。

例えば、口座開設や申請承認といったルールベースのプロセスを思い浮かべてください。RPAによる自動化は、申請書から業務システムへの顧客情報の基本的な転記を担うことができます。また、ユーザーの申請書に含まれる顧客データを使用し、リスク閾値（たとえば返済を継続できる可能性）を算出し、銀行が定めた承認基準と照合することも可能です。たとえ銀行が信用承認プロセス全体をRPAボットに任せなくても、このような初期チェックにより、人間の銀行担当者の業務負荷を大幅に減らすことができます。

したがってRPAは、より高度な業務プロセス自動化への優れた入り口となるほか、銀行業務における効果を素早く検証できる「手軽な成功例」としても機能します。私たちの2025年プロセス最適化レポートによると、RPAは金融機関の価値創出の道筋を後押しし、今後12か月間でコストとリソース要件を削減するために自動化を活用しているビジネスリーダー55％の仲間入りを果たすことができます。

プロセスインテリジェンスが銀行業務におけるRPAをどのように支援するか

RPAによる自動化の効果を得られるプロセスを特定したい場合、実際にどのように運用されているかを把握するための基本的な可視化が必要です。金融機関は、プロセスインテリジェンスを活用し、リアルタイムかつエンドツーエンドの透明性を確保できます。

プロセスインテリジェンスは、プロセスの順守状況やKPI、ワークフロー分析に関するインサイトを明らかにし、RPA技術によって自動化できる手作業ステップを企業が特定できるようにします。銀行組織全体のデータを統合することで、プロセスインテリジェンスはRPAボットに対し、業務遂行に必要な業務情報への信頼性が高く正確でシームレスなアクセスを提供します。また、RPAの導入後も、銀行はプロセスインテリジェンスを活用することで、継続的なデジタル変革の一環としてプロセスのパフォーマンスを監視できます。

あるドイツのユニバーサルバンクは、プロセスインテリジェンスがRPAの機会と影響を企業内で明確に可視化する方法を示しています。銀行のチームは、業務の一部における自動化率が最適ではないことを把握していましたが、プロセスインテリジェンスにより、どれほどの時間が無駄になっていたのかを客観的に正確に理解できました。銀行は、このインサイトとともに、手作業プロセスを自動化することで実現される改善点のモデル化されたビューを共有することで、チームからの賛同を高めました。

プロセスインテリジェンスを使用することで、銀行はCelonis Action Flowを用いてRPAボットを起動および制御できます。これらのツールを組み合わせることで、企業全体のリアルタイムインサイトを活用してRPAボットを起動でき、プロセス全体にわたる変化やイベントに対する高度な即応性を実現できます。銀行がAction Flowsを使用してRPAを設定・スケジュール・運用することで、単一のワークフロー内で、RPAボットが実行する複数のプロセスステップを自動化でき、手動で起動する必要がなくなります。

ここでは、RPAが適用されている手作業の銀行業務プロセスの例をいくつか見てみましょう。

銀行業務におけるRPAのユースケース

銀行業務から手作業のワークフローを排除するためにRPAを導入すれば、すぐにコスト削減という「チャリン」という音が聞こえることでしょう。RPAボットが事務作業の骨の折れる業務をこなすことで、従業員は生産性を高め、顧客からの問い合わせにより効率的に対応でき、真に価値が生まれる業務により集中できるようになります。さらにRPAは、業務効率を高めるだけでなく、銀行チームが単純作業やバックオフィス業務よりも、よりやりがいがあり影響力のある業務に時間を充てられるようになるため、従業員満足度の向上にも寄与します。

銀行業界のあらゆる企業がRPAプロセスの導入を始めるにあたって有効な領域をいくつか紹介します。

規制遵守

RPAを活用することで、銀行組織は内外のポリシーに由来する絶え間ない規制変更に対応できます。ボットは、法令更新をプロセスに自動適用するようにプログラム可能だからです。これにより、規制関連の報告を期限内に提出しやすくなるほか、規制手続きの不備による罰金リスクも低減します。

不正行為検出

RPAの導入は、金融詐欺に対する脆弱性を低減することで、銀行にとってもう1つの重要なビジネス課題の解決にも貢献します。RPAボットは、人手よりも少ないリソースで、かつより効率的に、大量の取引をリアルタイムでスクリーニングし処理することができます。

顧客審査

RPAプロセスが取引をスクリーニングできるように、金融機関はこの技術を活用して顧客審査における手作業を削減できます。信用承認プロセスにRPAを導入することで、顧客審査のコストと、カスタマーサービスの待ち時間を削減できます。Celonisは、欧州最大級のユニバーサルバンクの1つに対し、プロセス自動化によって信用申請の処理速度を4倍にし、銀行口座の98％を期限内に開設できるよう支援しました。

取引業務

RPAによる支払いプロセスの自動化は、取引の正確性と期限遵守を向上させるとともに、企業内のキャッシュフローを加速します。あるグローバル投資銀行は、プロセス自動化を活用し、取引業務における手作業の接点を35％削減し、サイクルタイムと業務サポートの負荷をともに軽減しました。さらに、あるアフリカの銀行は、海外送金（外向きクロスボーダー支払い）の決済リリースを自動化し、支払い処理能力を18％向上させ、サイクルタイムを30％以上短縮しました。

勘定照合

RPAボットは、業務システムのデータを使用して取引を突合し、人による確認が必要な例外をフラグ付けすることで、見落とされる支払い不一致を減らすことができます。この自動化により、あるCelonisの銀行顧客は、手作業による文書照合作業を25,000時間節約できました。

トランザクション処理

重複取引のリスクを防ぐために、RPAボットを使用して支払い処理システム全体で同一取引のバージョンを監視することができます。これにより、漏れの削減、修正の最小化、照合作業の回避が可能になります。

これらの多様な活用例により、RPAがもたらすビジネス価値という「成果」を具体的に把握できます。銀行業務における自動化とAIの役割について詳しくは、こちらをご覧ください。また、プロセスインテリジェンスがどのように真の適応型銀行業務を実現しているかについて詳しくは、ガイドをご覧ください。