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5 Vorteile des Einsatzes von Process Mining für das IT-Service-Management

Matthias Hoefler
von Matthias Hoefler
Februar 28, 2019
Lesezeit: 5 Minuten

Die schwerwiegendsten Engpässe sind oft verborgen. Sie haben vielleicht ein Bauchgefühl oder einen Instinkt, dass etwas die Produktivität verlangsamt, aber ohne Daten ist es schwierig, diese Annahmen zu untermauern. Die Process-Mining-Technologie ermöglicht es IT-Service-Management-Unternehmen, in die Tiefe zu gehen, um Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen.

Möglicherweise sind beispielsweise die Volumina von Servicetickets hoch und Sie wollen die Effizienz im Workflow verbessern. Process Mining kann helfen herauszufinden, welche Aktionen am meisten Zeit verschwenden, damit Sie Optimierungsstrategien entwickeln können.

Process Mining kann auch die erforderlichen Daten liefern, um wichtige Fragen zu Ihrem Unternehmen zu beantworten, wie z.B. die folgenden:

  • Welche ineffizienten Bereiche habe ich identifiziert und wie möchte ich sie beseitigen?

  • Welche Vorfälle möchte ich sofort erkennen, um proaktiv darauf zu reagieren?

  • Wo kann die Priorisierung von Aufgaben zur Verbesserung der Gesamtleistung beitragen?

  • Woher weiß ich, dass eine erhöhte Transparenz helfen könnte, suboptimale Entscheidungen/Verhalten und kostspielige Fehler zu vermeiden (während wir uns derzeit auf Bauchgefühl/Erfahrung verlassen)?

Sie können Ihr Unternehmen verändern, indem Sie die notwendigen Einblicke gewinnen, um diese Fragen zu beantworten und die Daten in kritischen Prozessen vollständig zu visualisieren. Erfahren Sie mehr über diese fünf Vorteile, die Sie beim Verständnis von Process Mining und seiner Rolle im IT-Servicemanagement berücksichtigen sollten.

1. Kosten senken

Die Process-Mining-Technologie hilft, versteckte Schwachstellen, Engpässe und das Potenzial für die Automatisierung aufzudecken, um die Gesamtprozesskosten zu senken.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Unternehmen die Gesamtkundeninteraktion, die zu einem Serviceticket führt, von 3 Prozent auf 2 Prozent reduzieren möchte. Wenn die durchschnittlichen Kosten für die Lösung einer bestimmten Kategorie von Tickets über das CSM-Team 7 US-Dollar betragen, während die durchschnittlichen Kosten für eine Rückerstattung an den Kunden 5 US-Dollar betragen, dann könnte das Unternehmen den Service in dieser Kategorie einstellen und trotzdem Geld sparen, während es gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert.

2. Ein „Shift Left“ erstellen

Unternehmen, die Process-Mining-Technologie einsetzen, können „Shift Left“ einsetzen, was bedeutet, dass sie die Menschen befähigen, Probleme früher im Lösungsprozess zu bearbeiten. Auf diese Weiseschaffen Unternehmen eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und senken ihre Gesamtkosten. Der Schlüssel liegt jedoch darin, mit Hilfe von Informationen Bereiche zu identifizieren, die für ein „Shift Left“ am besten geeignet sind, und diese Entscheidungen anhand besserer Daten zu treffen.

3. SLA-Anforderungen erfüllen

Teams sind mit einem erhöhten Leistungsdruck bei begrenzten Ressourcen und hohen Produktivitätsanforderungen konfrontiert. Service-Desks erhalten eine große Anzahl von Anfragen, die Teammitglieder unter einer Ticketlawine begraben, während die SLA-Uhr tickt.

Die Process-Mining-Technologie ermöglicht es Teams, ihre SLAs einzuhalten, indem sie die schnellsten Prozesswege nutzen und optimale Geschwindigkeiten anstreben. Der Einsatz der Celonis Action Engine beschleunigt beispielsweise die Lösungszeiten für Probleme um bis zu 37 Prozent.

4. Reduzierung von Multi-Hops

Multi-Hops schaffen Schwachstellen in den Prozessen und senken die Produktivität. Die Process-Mining-Technologie ermöglicht es Unternehmen, diese Produktivitätsverzögerungen zu erkennen und zu minimieren. Maschinelles Lernen auf der Grundlage von Ursachenanalysen weist Sie sofort auf umsetzbare Schritte hin, um Effizienzverluste zu vermeiden und Tickets auf Anhieb zu lösen.

Das Ergebnis: Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigt mit schnelleren Lösungszeiten und gleichzeitig werden Kosteneinsparungen erzielt.

5. Transparenz erhöhen

Esmangelt nicht an Daten, die innerhalb des Geschäftsbetriebs verfügbar sind, aber es kommt darauf an, dass man über die notwendigen Instrumente verfügt, um diese Daten zu nutzen und umsetzbare Erkenntnisse zur Effizienzsteigerung zu gewinnen. Die Process-Mining-Technologie ermöglicht es Ihnen, die richtigen Daten zu finden und diese besser zu verstehen.

Schaffen Sie volle Transparenz im gesamten Bereich Ihres Service Desks, um einen optimalen Kunden- und internen Support zu wesentlich niedrigeren Kosten zu erreichen.

Identifizieren von Schwachstellen mit größerer Genauigkeit

In Ihrem Unternehmen gibt es derzeit Ineffizienzen, aber es ist nicht immer einfach, diese ineffizienten Bereiche zu finden und die diejenigen zu identifizieren, die sich am stärksten auswirken können. Der Einsatz von Process-Mining-Technologie, um diese Bereiche zu finden und ans Licht zu bringen, ist eine kritische Fähigkeit für Ihr Unternehmen. Auf diese Weise können Sie die Daten im Prozesskontext visualisieren und den Katalysator zur Verfügung stellen, der für Verbesserungen unbedingt erforderlich ist.

Dadurch sind Sie in der Lage, Kosten zu senken, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern und jeden Tag proaktiver zu handeln. Das Ergebnis ist ein wettbewerbsfähigeres Unternehmen, das für die Zukunft gerüstet ist.

Matthias Hoefler
Matthias Hoefler
Contributing Writer

Matthias is a ServiceNow Specialist, experienced strategist and core member of the Global Business Development Group at Celonis. As a former management consultant his key areas of expertise are strategy roadmap definition, process optimization initiatives and client transformation journeys.

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