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Gewusst wie: Service-Desk-Tickets intelligent verarbeiten

By Matthias Hoefler
6 min read

Service-Desks haben die Aufgabe, jeden Tag so viele Tickets wie mรถglich zu lรถsen. Aber im heutigen Zeitalter der sofortigen Erfรผllung und der steigenden Kundenerwartungen sehen wir eine Zunahme der Anzahl der tรคglich erhaltenen Tickets, was die Tรผr zu Effizienzverlusten im Ticketlรถsungsprozessgeรถffnet hat .

Fรผr das Management ist es einfach, Initiativen zur Reduzierung von Tickets zu ergreifen, aber die Umsetzung dieser Initiativen ist eine Herausforderung an vorderster Front, wenn die Mitarbeiter unter Service-Tickets begraben werden und die SLA-Uhr tickt.

Die gute Nachricht ist, dass intelligente Lรถsungen in diesem Prozess mehr Transparenz und Effizienz schaffen kรถnnen. Stellen Sie sich vor, Sie hรคtten eine Technologie, die sich an alle Ereignisprotokolle in Ihrem Callcenter oder Ihren Servicetechniksystemen anschlieรŸt und Ihnen aufzeigt, wo und wie lange die Dinge aufgehalten werden.

Die Verwendung dieser Art von Daten ermรถglicht es Ihnen, alle vorhandenen Informationen zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, die echte Verรคnderungen bewirken. Aber was ist intelligente Technologie fรผr den Service Desk und wie funktioniert sie?

Nutzung kรผnstlicher Intelligenz zur Effizienzsteigerung

Die Verwendung kรผnstlicher Intelligenz bei der Verarbeitung von Service Desk-Tickets schafft eine Umgebung, die rund um die Uhr Daten intelligent analysiert, um schneller Verbesserungen anzustoรŸen. Genau dies tut die Celonis Action Engine. Mit Hilfe kรผnstlicher Intelligenz erzeugt die Action Engine konsistente, personalisierte Aktionen im gesamten Unternehmen.

In einer Studie wurden 20 Fรคlle untersucht, bei denen die Action Engine eingesetzt wurde, und die Ergebnisse zeigten, dass in sรคmtlichen Fรคllen 100 Prozent der Auftrรคge termingerecht ausgefรผhrt wurden und eine umfassende, proaktive Lรถsung gefunden wurde. Die Technologie betrifft viele Bereiche des Unternehmens, einschlieรŸlich:

  • Die menschliche Arbeitskraft. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird verbessert, wenn intelligente Aktionen proaktiv ausgelรถst werden. Spezifische Prรผfungen werden priorisiert, um die Liefertermine einzuhalten.
  • Systeme und Prozesse. Halten Sie Ihre Stammdaten und Prozesse auf dem neuesten Stand. Passen Sie den Preis im Materialstamm an, um manuelle ร„nderungen zu vermeiden.
  • Digitale Arbeitskraft. Triggern Sie Ihre Bots intelligent und erhรถhen Sie die Automatisierung, um die Effizienz zu steigern und prรคzisere Entscheidungen schneller zu treffen.

Die Technologie analysiert Daten รผber Module, Systeme und Prozesse hinweg, um die Leistung zu verbessern. Darรผber hinaus werden stรคndig neue Anwendungsfรคlle entwickelt, um die Effizienz der Abwicklung von Servicetickets kontinuierlich zu verbessern. Die Technologie beurteilt objektiv, basierend auf โ€žIst-Datenโ€œ und tatsรคchlichen Zykluszeiten. Mit der Nutzung kรผnstlicher Intelligenz (KI) steigt die Genauigkeit, da das System rund um die Uhr arbeitet, um stรคndig aktuelle Empfehlungen und Erkenntnisse zu entwickeln.

Die Vorteile einer intelligenten Ticketverarbeitung verstehen

Das umfassende Verstรคndnis der Vorteile der Integration von KI in Ihren Service-Ticket-Prozess kann Ihre Entscheidungsfindung bezรผglich des besten Weges in die Zukunft erleichtern. Einige wichtige Vorteile kรถnnen einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben, darunter:

  • Reduzierung von Verzรถgerungen durch manuelle Eingriffe. Wenn ein Serviceteam durchschnittlich 30 Minuten fรผr die Lรถsung eines Tickets benรถtigt, aber wiederholte manuelle Aufgaben wie die Dateneingabe zehn Minuten davon in Anspruch nehmen, ist dies ein klares Argument fรผr die Arbeitserleichterung durch Automatisierung, um die Ticketlรถsung zu beschleunigen. Bereiche, in denen die manuellen Eingriffe besonders aufwรคndig sind, werden durch Automatisierung aufgedeckt und optimiert.

  • Reduzierung der manuellen Kosten fรผr die Lรถsung von Tickets. Die KI-Technologie ermรถglicht es Unternehmen, โ€žShift Leftโ€œ-Strategien einzusetzen und Mitarbeiter zu befรคhigen, Probleme frรผher im Lรถsungsprozess zu bearbeiten. Die Technologie ermรถglicht es Unternehmen, die fรผr diese Verschiebung am besten geeigneten Bereiche zu identifizieren und den Prozess intelligent und nicht zufรคllig zu verรคndern.

  • Einen Katalysator fรผr Verรคnderungen schaffen. Intelligente Geschรคftssysteme schaffen absolute Transparenz รผber die Funktionsweise von Service-Desk-Prozessen. Die zugrundeliegende Technologie, die diese Systeme antreibt, heiรŸt โ€žProcess Miningโ€œ. Sie nutzt die in allen IT-Systemen vorhandenen Ereignisprotokolle, um visuell zu simulieren und zu analysieren, wie Prozesse wirklich ablaufen. Durch den Einsatz von Process-Mining-Technologie kรถnnen Unternehmen den Weg zu einer effizienten und effektiven Ticketlรถsung ebnen, die die Produktivitรคt steigert und ihre Unternehmen verรคndert.

Geschรคftsergebnisse erzielen, die den Wandel vorantreiben

Die Verwendung von Intelligenz bei der Verarbeitung von Servicetickets trรคgt dazu bei, die Fehlerquote zu senken. So konnte die Action Engine die Fehlerquote im Unternehmen beispielsweise um bis zu 30 Prozent senken. Diese Technologie lernt stรคndig, den gleichen Fehler nicht zweimal zu begehen, indem sie GegenmaรŸnahmen ergreift und die Probleme beseitigt, bevor sie entstehen.

Auch die Beschaffung wird verbessert, wenn die Technologie hilft, Lieferanten effizient zu verwalten, die Einkaufsausgaben zu reduzieren und Nacharbeiten zu minimieren. Fรผr das IT-Management ergeben sich Vorteile, wenn die Anzahl der eingehaltenen SLAs steigt und die Tickets unmittelbar dem passenden Mitarbeiter zugeordnet werden kรถnnen, ohne dass mehrere Hops erforderlich sind. Die Technologie fรผgt sich in Ihre Geschรคftsanforderungen ein und passt sich automatisch an Ihre Geschรคftsrealitรคt an.

Mit mehr Effizienz vorankommen

Die Steigerung des Kundenerlebnisses und die Optimierung der Serviceticketkosten durch intelligente Systeme ist fรผr die meisten Unternehmen ein sinnvoller Weg nach vorn. Die Maximierung der Transparenz im Service-Ticket-Prozess mit den erforderlichen Tools fรผr schnelle Anpassungen in Echtzeit hilft Ihnen, Ihr Unternehmen fรผr die Zukunft zu positionieren.

Intelligente Technologie treibt sinnvolle Verรคnderungen voran, die nicht nur die Leistung der Mitarbeiter verbessern, sondern auch Zufriedenheit schaffen, die sich auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auf Ihr Ergebnis auswirken.

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