Licht ins Dunkel: So erreichen Sie Prozessexzellenz
Bei den USA-Events der Superfluid World Tour durfte ich Manager/innen aus unterschiedlichen Unternehmensbranchen kennenlernen. Eine von ihnen verantwortet das Fulfillment bei einem der größten Lieferanten für elektronische Bauteile. Zu den Kunden ihres Unternehmens zählen Apple und Google, zwei der erfolgreichsten Firmen der Welt.
Sie sprach sehr offen über die strategischen Initiativen ihres Unternehmens: “Wir haben ein klares Ziel: Wir müssen das Erlebnis unserer Kunden verbessern und pünktliche und vollständige Lieferungen zu jeder Zeit gewährleisten. Das erreichen wir aber nur, wenn wir mehr Einsichten über unseren Order-to-Delivery Prozess erlangen, Reibungen entfernen, und wenn wir jede Entscheidung danach ausrichten, ob sie pünktliche Lieferungen unterstützt.“
Solche Aussagen bleiben mir auch nach Monaten noch im Kopf, denn sie bedeuten: Führungskräfte beginnen zu verstehen, dass die nach außen hin sichtbare Performance ihres Unternehmens (z.B. Kundenerlebnis, Umsatz, Zufriedenheit der Angestellten) nur dann makellos sein kann, wenn ihre internen Prozesse exzellent ablaufen.
Wie soll man bei dutzenden Anbietern und Lösungen den Überblick behalten?
Prozesse werden immer mehr als Grundlage für die Performance eines Unternehmens verstanden - gleichzeitig wird die Vielfalt der Lösungen immer größer: Process Mining, Business Process Management (BPM), Robotic Process Automation (RPA), Task Mining (Client-side Analytics), Prozessdokumentation, Entscheidungsoptimierung (next-best-action), low-code App-Entwicklung, Workflow-Automatisierung, um nur ein paar zu nennen.
Es ist keine Überraschung, dass die Zahl der Anbieter für diese Lösungen wächst. Und für mich persönlich ist es noch weniger eine Überraschung, dass im Bereich Prozessexzellenz Process Mining noch vor RPA am schnellsten wächst. Vor wenigen Jahren fand Process Mining noch kaum Beachtung. Jetzt aber, zu Beginn dieses Jahres, hat Forrester seinen gesamten „Now Tech Report“ Process Mining und Dokumentation gewidmet.
Um auf RPA zurückzukommen: Zukunftsprognosen, in denen Roboter oder künstliche Intelligenz unsere Jobs überflüssig machen, haben in den Medien sicherlich für viel Aufmerksamkeit gesorgt. Tatsache ist aber, dass RPA nur selten Mehrwerte für Unternehmen schafft und Investitionen sich weniger schnell bezahlt machen als gedacht. Eine Studie von EY fand heraus, dass zwischen 30 und 50 Prozent aller RPA-Initiativen scheitern. Rob Koplowitz von Forrester schreibt: „Bei der digitalen Transformation geht es nicht um die Automatisierung Ihrer bestehenden Prozesse.“ (Klicken Sie hier, um den Report herunterzuladen)
Orientieren Sie sich an den erfolgreichen Unternehmen
Es ist immer eine gute Idee, sich an denen zu orientieren, die Zahlen vorweisen können. Zum Beispiel konnte das Weltunternehmen Siemens in seinem Order-to-Cash Prozess die Automatisierungsrate um 24% erhöhen und die Nacharbeit um 11% verringern - das bedeutet insgesamt zehn Millionen weniger manuelle Schritte im Jahr. Um das zu erreichen, hat Siemens nicht einfach seine Prozesse automatisiert. Das Unternehmen erlangte zuerst ein klares Bild über seine Prozesse, und es hat diese durchgehend überwacht und verbessert. Es hat seine Angestellten mit Fakten und Einsichten ausgestattet, und sie selbst darüber entscheiden lassen, was automatisiert werden soll.
Mit Struktur beginnen
Auf Grundlage von Process-Mining-Technologie folgen Unternehmen wie Siemens einem strukturierten und lösungsorientierten Ansatz. Wir nennen diesen Ansatz „Entdecken, Verbessern, Überwachen.“
Zuerst müssen Sie wissen, wie ihre Prozesse wirklich ablaufen. Um noch einmal Rob Koplowitz zu zitieren, Sie müssen am Anfang „für eine objektive Analyse des aktuellen Standes ihrer Business-Prozesse sorgen.“ „Entdecken“ ist das Zauberwort.
Sobald Sie alles über Ihre Prozesse wissen, können Sie diese in einem nächsten Schritt verbessern. Das kann auf unterschiedliche Arten geschehen, zum Beispiel mit „Next-Best-Action“-Empfehlungen, neuen ERP Konfigurationen, der Automatisierung des Systemworkflows, RPA oder durch Umstellung oder Ausschluss einzelner Prozessabschnitte. Zum Beispiel konnte einer der zehn größten Hersteller der Welt mit „Next-Best-Action“-Empfehlungen, die den optimalen Zahlungszeitpunkt vorhersagen, sein Working Capital um €70M vergrößern. Ein anderes Beispiel: Uber hat die Bearbeitung spezieller Tickets mithilfe von Process Mining umstrukturiert, und sorgt so für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Wer den Mehrwert seiner Initiative nicht nachweisen kann, wird im Bereich Prozessexzellenz nur halb so erfolgreich sein. Der Schritt „Überwachen“ stellt sicher, dass die Initiative mit KPIs und Businesszielen verbunden ist. Darüber hinaus gilt es zu beachten, dass ein Prozess nach den ersten Bemühungen in vielen Fällen noch nicht voll optimiert ist. Prozessexzellenz ist keine einmalige Angelegenheit. Um das volle Potential seiner Prozesse zu entfalten, braucht es dauerhafte Dokumentation und Hingabe.
Wer mit seinem Unternehmen Prozessexzellenz erreichen möchte, kann an unserem Webinar mit Rob Koplowitz teilnehmen. Wir werden dabei die folgenden Themen behandeln:
Wie sich der Markt um Process Mining entwickelt hat, und was das für Unternehmen bedeutet.
Wie Unternehmen Process Mining für eine erfolgreiche digitale Transformation verwenden.
Wie es der “Entdecken, Verbessern, Überwachen”-Ansatz Unternehmen ermöglicht, “die digitale Welt voll auszuschöpfen."
Anthony Deighton ist Chief Marketing Officer bei Celonis und weltweit verantwortlich für Marketing und Kundenbindung.
