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Sartorius verbessert mit Celonis Process Mining Lieferperformance und Kundenerlebnis

Southard Jones
von Southard Jones
November 13, 2019
Lesezeit: 6 Minuten

Sartorius ist ein führender globaler Pharma- und Laborzulieferer. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Deutschland verfügt über ein umfassendes Produktsortiment mit über 35.000 individuellen Produkttypen, die von circa 30 Produktionsanlagen mit globalem Vertrieb unterstützt werden, um eine lange Liste von Kunden auf der ganzen Welt zu beliefern. Damit verbunden ist die Fertigung und Auslieferung einer massiven Zahl an Einzelartikeln.

Reibungspunkte finden

Bei einem Betrieb von dieser Größe muss Sartorius unbedingt nachvollziehen können, wo genau die größten Reibungspunkte in den eigenen Prozessen liegen, also die Punkte, bei denen ineffiziente Prozesse oder Engpässe im weiteren Verlauf für bedeutende Probleme bei Lieferungen und letztendlich bei Kunden sorgen. Verspätete Lieferungen oder Fehler bei der Kommissionierung und Verpackung sind kostspielig. Die Schwierigkeit liegt darin, die Ursachen für diese Reibung zu identifizieren, um einzugreifen – und den besten Startpunkt für die Suche nach der Ursache für eine Prozessstörung zu ermitteln.

Die enge Zusammenarbeit mit Kunden bildet für Celonis eine wichtige Komponente des Engagements für den Kundenerfolg. Im Rahmen dieser Zusammenarbeit werden entscheidende Probleme definiert und bewältigt, und es werden neue, geschäftsrelevante Anwendungen entwickelt, die unterschiedlichste Herausforderungen der Kunden lösen. In einem einzigartigen gemeinsamen Innovationsprojekt hat Sartorius die Lieferleistung als Schwerpunktbereich zum Verbessern im Visier und nutzt dafür den Celonis App Store. Gemeinsam wurden ein Rahmen und drei neue Apps für die unternehmenseigene Auftragsverwaltung und -abwicklung erstellt, um das Fundament für einen fluideren, intelligenteren Prozess zu legen.

Kundenerfahrung und Lieferleistung verbessern

Der Rahmen geht auf zwei wichtige Säulen der Lieferleistung ein: Lieferzuverlässigkeit und Lieferfähigkeit

Lieferzuverlässigkeit

Schwerpunkt auf Erwartungen und Erfahrungen der Kunden: Wird pünktlich geliefert? Erhalten sie rasch Bestellbestätigungen? Ändert Sartorius bestätigte Lieferdaten? Wurde die Transportmethode geändert?

Lieferfähigkeit

Schwerpunkt auf der internen Kapazität: Wie reibungslos läuft der Unterprozess zur Auftragsverwaltung ab? Gibt es Engpässe bei den Lager- und Logistikunterprozessen, z. B. eine ineffiziente Kommissionierung und Verpackung von Aufträgen?

Wenn diese Prozesse problemlos ablaufen, sorgen sie für Kundenzufriedenheit und ermöglichen es gleichzeitig, das Unternehmen auszubauen und mehr Kunden zu beliefern. Während die Messung der Lieferleistung recht unkompliziert scheint, fällt die schwierige Aufgabe der Identifizierung, Nachverfolgung und Verbesserung der damit verbundenen KPI komplizierter aus. Große Datenmengen – von Quellsystemen zur Unterstützung der Beschaffung hin zum Verkauf, zur Produktion und zum Vertrieb – müssen extrahiert, transformiert und geladen werden, um eine transparente Übersicht über den Alltagsbetrieb zu erhalten.

Mit diesem Rahmen als Struktur erstellte das Team drei neue Apps, um sich direkt mit der Lieferleistung zu befassen: On Time Delivery Monitoring für die Lieferzuverlässigkeit, Delivery Capability für die Rahmensäule „Lieferfähigkeit“ und Delivery Date Changes für beide Rahmensäulen.

Gerrit Becker, Leiter für BPM Process Improvement bei Sartorius, sagt dazu:

„Aus diesem Grund haben wir in Celonis Process Mining investiert. Die Technologie kann das Zentrum der Prozessverbesserungs- und Digitalisierungsstrategie eines Unternehmens bilden, das solch hohe Anforderungen wie Sartorius hat.“

Sartorius verbessert die Lieferpünktlichkeit

Die erste Herausforderung bestand darin herauszufinden, wo genau Verzögerungen ihren Anfang nehmen. Viele Abteilungen arbeiteten hart daran, das Ziel einer problemlosen, pünktlichen Lieferung zu erreichen, jedoch ließen Transparenz und Koordination zwischen den Abteilungen zu wünschen übrig. Unter Berücksichtigung dieser Silos haben Celonis und Sartorius gemeinsam ihre erste Anwendung erstellt: On-Time Delivery Monitoring.

Diese App nutzt Process Mining nicht nur zur Ermittlung aller in diesem Prozess stattfindenden Aktivitäten, sondern auch zur Aufteilung des Prozesses in Unterprozesse. Jeder Unterprozess konnte einer bestimmten Abteilung bei Sartorius zugeordnet werden, sodass eine detaillierte Übersicht zur Arbeitsweise jeder Abteilung erzielt wurde. Sartorius hatte nun ein klares Bild davon, wie lange jede Abteilung für die Verarbeitung von Artikeln und die Weiterleitung an die nächste Abteilung benötigte.

Als Endergebnis erhielt das Unternehmen eine vollständige Übersicht aller internen Durchsatzzeiten, von der Erstellung der Aufträge bis zur Lieferung der Produkte. Die App grenzte die Verzögerungen ein und stellte eine zentralisierte „Source of Truth“ für alle Abteilungen bereit, um Reibungspunkte zu identifizieren und in faktenbasierten Diskussionen darauf einzugehen.

Langfristige Kundenzufriedenheit sicherstellen

Ebenso wollte Sartorius verstehen, wie gut das Unternehmen auf Kundenbedürfnisse eingeht. Die App Delivery Capability basiert auf einer Metrik zum Übereinstimmungsverhältnis, die das von Kunden angefragte Datum mit dem Bestätigungsdatum von Sartorius vergleicht.

Dadurch erhält Sartorius nicht nur eine Ansicht des aktuellen Status, sondern kann Leistungsverbesserungen im Laufe der Zeit nachverfolgen. Darüber hinaus kann Sartorius das angeforderte Datum der Kunden analysieren, um besser nachvollziehen zu können, wann eine solche Anfrage nicht möglich ist, z. B., wenn Lieferungen am selben Tag für eine Branche angefragt werden, in der solche Lieferungen nicht zum Standard gehören.

Zukunftspläne von Sartorius zur Prozessverbesserung mit Celonis

Alle drei Apps stellen sicher, dass Sartorius nicht nur eine Darstellung der eigenen Prozesse erhält, sondern auch eingreifen, den Prozess verbessern und ihn für dauerhafte Erfolge überwachen kann.

Der Rahmen und die Apps sind deswegen so leistungsstark, weil Unternehmen damit einen klaren Schwerpunkt auf die Lieferleistung legen können. Darüber hinaus können sie bei wichtigen Reibungspunkten, die Geschäftszielen im Weg stehen, einen strukturierten Ansatz verfolgen und maßgeschneiderte Apps nutzen, um spezifische Herausforderungen zu bewältigen und letztendlich die Unternehmensleistung zu verbessern.

Die Apps sind zudem in der Lage, den Fokus auf ein bestimmtes Werk, ein bestimmtes Land, eine bestimmte Region oder einen bestimmten Kunden zu legen. Somit können sie organisationsübergreifend angepasst werden und sind für viele Stakeholder ein wichtiges Instrument, um für eine schnellere Lieferleistung zu sorgen. Deswegen hat Celonis diese innovativen Inhalte im Celonis App Store als Apps verfügbar gemacht, damit sie von anderen Unternehmen, die ähnliche Herausforderungen haben, genutzt werden können.

In den nächsten Monaten plant Sartorius, den Zugriff zu erweitern und weltweit mehr Benutzer zu schulen, um die Vorteile des Rahmens voll auszuschöpfen. Neben der Lieferleistung befasst sich Sartorius als Nächstes mit Automatisierungsmöglichkeiten bei der Beschaffung und intensiviert die Prozessverbesserung bei der Produktion – mit Celonis als zuverlässigem Partner bei der Transformation.

Southard Jones
Southard Jones
VP, Product Marketing

Southard Jones is Celonis’ VP, Product Marketing. Prior to Celonis, Southard held various executive product and marketing roles at enterprise software companies in the Business Intelligence, Analytics, and Data Science market, including Domino Data Lab, Birst, Right 90, and Siebel Analytics.

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