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Ein praktischer Leitfaden fรผr die B2B- Feldforschung: Teil 1

alexander schenker celonis author
von Alexander Schenker
September 04, 2019
Lesezeit: 6 Minuten

Neues Produkt = neuer Forschungsansatz?

Mit der Celonis Intelligent Business Cloud, die im Oktober vergangenen Jahres auf den Markt kam, haben wir unsere Software um eine Reihe neuer Funktionen erweitert โ€“ statt reiner Prozessanalyse bieten wir unseren Kunden nun eine ganzheitliche Lรถsung fรผr Business Transformation.

Die grรถรŸte architektonische ร„nderung war dabei die Umstellung von einer lokal installierbaren Software zur Cloud-Plattform. Fรผr unser Unternehmen war diese Entscheidung von hohem strategischen Stellenwert, da sie einen deutlich schnelleren Time-to-Value ermรถglicht: Kunden kรถnnen jetzt mit unserer Software innerhalb wesentlich kรผrzerer Zeit erste Erkenntnisse gewinnen.ย 

Mit Blick auf das Anwendererlebnis bedeutet dies fรผr Designer und Entwickler nicht nur betrรคchtliche Verรคnderungen an der Architektur und dem Produkt selbst, sondern auch zahlreiche spannende Mรถglichkeiten und Herausforderungen:

  • Jahrelang konnten wir keine Echtzeitdaten zu wichtigen Leistungskennzahlen (KPI) wie รœbernahmerate, Kundenbindung, Anwenderzahl, Sitzungsdauer, Logins etc. erheben, da die Daten in den lokalen Umgebungen unserer Kunden lagen. Das hat sich mit der Cloud grundlegend geรคndert. Jetzt kรถnnen wir das Benutzerverhalten auswerten und so besser nachvollziehen, welche Wege unsere Kunden einschlagen.

  • Aus unternehmerischer Perspektive waren unsere neuen Produkte (darunter die Action Engine) der nรคchste logische Schritt in der Operationalisierung von Business Transformation. Diese Funktionen haben wir in enger Zusammenarbeit mit Pilotkunden entwickelt, um den Fokus auf reale Probleme aus der geschรคftlichen Praxis zu legen. Das neue Produktportfolio konfrontierte Celonis auch mit vielen neuen Anwendertypen, von denen wir bisher nur eine rudimentรคre Vorstellung hatten.

Wir gelangten zu dem Schluss, dass wir unseren Forschungsansatz stรคrker auf die

Anwender ausrichten mussten, um die User Experience in den Vordergrund zu rรผcken und neu entwickelte Produkte noch besser nutzbar zu machen. Hierzu wollten wir uns ein klareres Bild der Erwartungen von Kunden an unsere Software und ihre bisherigen Interaktionsgewohnheiten verschaffen.

Unsere Ansatz fรผr User Experience

Beim Design einer User Experience gilt es zunรคchst vorab zu klรคren, was dies im Hinblick auf Unternehmenssoftware bedeutet. Da keine allgemeingรผltige Definition fรผr ein gutes Benutzererlebnis existiert, haben wir die folgende formuliert:

Wir wollen, dass Celonis Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft, Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele unterstรผtzt und Ihnen das Gefรผhl gibt, Dinge schaffen zu kรถnnen, die Sie ohne Celonis nicht geschafft hรคtten. Wir streben ein hohes MaรŸ an Benutzerfreundlichkeit, eine flache Lernkurve und eine einfache Anwendbarkeit an.

Diese Leitsรคtze erwiesen sich als รคuรŸerst wertvoll, als es an die Formulierung geeigneter Forschungsfragen ging: Was bedeutet Erfolg fรผr unsere Kunden? Welche Aufgaben mรผssen sie bewรคltigen? Was gefรคllt ihnen an ihrer Arbeit und was nicht? Welches Wissen steht ihnen zur Verfรผgung? Usw.

Noch wichtiger als die Wahl der richtigen Herangehensweise an unsere Recherche- und Forschungsmethoden war die Frage, welche Ergebnisse wir uns von unseren Studien erhofften. Denn selbst die aufwรคndigsten Untersuchungen sind wertlos, wenn die Ergebnisse den Betroffenen nicht verfรผgbar gemacht werden.

Personas sind ein allgemein anerkanntes Konzept zur Kommunikation solcher Forschungsergebnisse. Sie wurden von Branchenfรผhrern wie der Norman Nielsen Group und Alan Cooper populรคr gemacht und gehรถren mittlerweile zum Standardwerkzeug jedes Designers. Sie stehen fรผr archetypische Benutzer und deren Verhaltensmuster, Tรคtigkeiten, Probleme und Wรผnsche. In seinem Buch About Face postuliert Alan Cooper, dass der Vorteil von Personas in ihrer Konkretheit liege und es ein Fehler wรคre, mehrere reale Gesprรคchspartner zu einer prototypischen Benutzergruppe zusammenzufassen.

In den Gesprรคchen mit unseren Anwendern zeigte sich jedoch schnell, wie vielfรคltig unsere Kunden tatsรคchlich waren. SchlieรŸlich wird unsere Software in zahllosen Branchen, Mรคrkten und Unternehmenskulturen eingesetzt. Das bedeutet, dass wir mit der Ausrichtung auf konkrete Einzelpersonen der รผberwรคltigenden Mehrheit unserer Anwenderschaft einen Bรคrendienst erweisen wรผrden.

Dabei ist zu berรผcksichtigen, dass unsere Lรถsung nicht auf ein konkretes Problem oder einen bestimmten Geschรคftsprozess abzielt. Denn bei Celonis handelt es sich um eine vielseitige Plattform, mit der beliebige Daten aus Event Logs fรผr jedes Anwendungsszenario ausgewertet werden kรถnnen. Daraus ergibt sich eine unbegrenzte Anzahl mรถglicher Anwendungsszenarien, aber auch eine unbegrenzte Anzahl potenzieller Benutzer.

Anders als Alan Cooper beschreibt usability.gov Personas folgendermaรŸen. Sie:

  • reprรคsentieren eine wichtige Anwendergruppe Ihrer Website

  • verkรถrpern die wichtigsten Anforderungen und Erwartungen dieser zentralen Anwendergruppen

  • vermitteln ein eindeutiges Bild von den Erwartungen der Benutzer und ihren Nutzungsvorlieben

  • helfen bei der Bestimmung universell nutzbarer Funktionen

  • beschreiben echte Menschen inklusive Hintergrund, Zielen und Wertvorstellungen

Anders als konkrete Einzelpersonen stehen diese Personas fรผr groรŸe Benutzergruppen, die รผblicherweise gemeinsame Zielvorstellungen und Tรคtigkeiten vereinen. Sie konzentrieren sich auf Gemeinsamkeiten, nicht auf individuelle Eigenschaften.

Wie bereits erwรคhnt, profitieren wir nun von der Mรถglichkeit, Nutzeranalysen vorzunehmen, die nicht nur Aufschluss darรผber geben, was andere Menschen uns รผber ihre Tรคtigkeit erzรคhlen, sondern diese Angaben auch mit ihrem tatsรคchlichen Verhalten abzugleichen.

Unser methodischer Ansatz besteht also in einer datengestรผtzten Herangehensweise, mit der wir konkrete mit abstrakten Personas zusammenfรผhren. So erreichen wir das Ziel, unsere Forschungsergebnisse im gesamten Unternehmen zu kommunizieren.

tl;dr

In diesem Artikel wurde dargelegt, wie wir neue Anwender nach der Einfรผhrung einer neuen Produktreihe untersucht haben und unsere Forschungsergebnisse gegenรผber anderen Stakeholdern kommunizieren. Wir befragten einzelne Anwender, um abstrakte Personas zu erstellen, die deren konkrete Herausforderungen abbildeten.

Darรผber hinaus wandten wir ein generisches, datengestรผtztes Konzept an, um archetypische Anwender fรผr unsere gesamte Organisation zu erstellen. Im nรคchsten Teil dieser Reihe geht es darum, wie wir auf unserer Kunden zugegangen sind, indem wir nรผtzliche Allianzen innerhalb unserer Organisation gebildet haben.

Lesen Sie auch:

Teil 2: So unterstรผtzen interne Allianzen die Feldforschung. (coming soon)

Teil 3: Recherche vor Ort: So stellt man Kunden die richtigen Fragen und erhebt aussagekrรคftige Datenbestรคnde. (coming soon)

alexander schenker celonis author
Alexander Schenker
Lead UX Designer, Celonis

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